達美樂：創意比薩巨頭如何用科技創新客戶體驗

引　言…………………………………………………… 001

第一章　達美樂的前身———達美尼克………………… 011
　　謙虛低調的開始…………………………………… 012
　　生意成長…………………………………………… 018

第二章　連鎖開始……………………………………… 025
　　第一個達美樂連鎖店……………………………… 027
　　達美樂的特許經營開始起飛……………………… 030

第三章　大學校園成為主場…………………………… 035
　　早期的特許經營者………………………………… 036
　　密西根州以外的擴張……………………………… 040

第四章　讓事情簡單…………………………………… 045
　　一個很簡單的功能表………………………………… 046
　　對效率的專注……………………………………… 048
　　供應派送的中心化………………………………… 052

第五章　專注派送……………………………………… 057
　　派送是不容易突破的一個有競爭力的壁壘……… 058
　　派送業務如何成王………………………………… 060

第六章　30 分鐘承諾………………………………… 067
　　30 分鐘承諾的開始……………………………… 068
　　關注追求派送速度帶來的問題…………………… 070
　　諾伊德首秀………………………………………… 071

第七章　莫納漢曾經兩度希望賣掉達美樂…………… 077
　　全國婦女組織的抵制……………………………… 078
　　莫納漢離開………………………………………… 081
　　莫納漢回歸, 重振達美樂, 將其賣給貝恩……… 085

第八章　抄襲者如何趕上……………………………… 089
　　必勝客擠進派送市場……………………………… 091
　　小愷撒搶佔超值的特殊市場份額………………… 093
　　棒約翰: 連鎖店的後起之秀……………………… 095

第九章　競爭白熱化…………………………………… 101
　　比薩市場冷卻……………………………………… 101
　　廣告戰開打………………………………………… 103
　　價格戰開始………………………………………… 105
　　非比薩競爭………………………………………… 106

第十章　一個損害性的惡搞視頻……………………… 111
　　艱難時刻…………………………………………… 111
　　危機時間線………………………………………… 113
　　危機之後…………………………………………… 117

第十一章　一個新時代………………………………… 121
　　大衛•布蘭登在達美樂的職業生涯……………… 121
　　將焦點放在人身上………………………………… 123
　　增加新產品………………………………………… 124
　　改善門店經營狀況………………………………… 126
　　布蘭登領導期間的改善之處……………………… 128

第十二章　派翠克•多伊爾接任首席執行官……… 133
　　2009 年比薩連鎖店的發展……………………… 134
　　多伊爾的主要目標………………………………… 138

第十三章　改變比薩配方……………………………… 143
　　嘗試新廣告活動…………………………………… 144
　　降低成本失敗……………………………………… 146
　　改變在路上………………………………………… 147
　　對特許經營者的培訓……………………………… 150
　　重新回到頂峰……………………………………… 152

第十四章　賣比薩的科技企業………………………… 157
　　公司管理採用新技術……………………………… 157
　　將焦點放在數據化上……………………………… 160
　　全新思維…………………………………………… 164
　　科技領先…………………………………………… 165
　　收回科技投資……………………………………… 169

第十五章　創意廣告…………………………………… 173
　　將透明作為品牌策略……………………………… 174
　　製造史詩般的轉變………………………………… 176
　　新達美樂…………………………………………… 180

第十六章　達美樂奪得第一名………………………… 185
　　一個按照季度做的分析…………………………… 186
　　銷售之外…………………………………………… 189

第十七章　國際機遇…………………………………… 193
　　去有增長潛力的地方……………………………… 195
　　為壟斷而生的全球視野…………………………… 196
　　全球市場競爭策略………………………………… 197
　　國際競爭…………………………………………… 199
　　財務表現…………………………………………… 200

結語　商業教訓和機會………………………………… 203
 

達美樂比薩(Domino̓s Pizza，簡稱“達美樂”)的故事是一個真正的創業者白手起家的故事，充滿了決心、創新和野心。達美樂有一個長期商業願景，那就是成為全球商業領袖、創造就業機會以及支持當地經濟發展。當下，它有一個注重創新、由科技引領的團隊，致力於建造一個成功的企業，在自己所在的行業中成為佼佼者。

故事開始於湯瑪斯•斯蒂芬•莫納漢(Thomas Stephen Monaghan)。他出生於1937年，在家中排行老大，爸爸和媽媽的名字分別為弗蘭克•莫納漢(Frank Monaghan)和安娜•莫納漢(Anna Monaghan)。為瞭解達美樂是如何被創建出來的，你需要瞭解湯姆•莫納漢的成長經歷，因為這些經歷塑造了他的目標和思想。莫納漢回憶，他幼時精力充沛，同比他小兩歲的弟弟吉姆(Jim)一起在安娜堡(Ann Arbor)長大，陪伴他們的是一個有耐心和愛心的父親，以及一個沒那麼有耐心的母親。他的這些經歷都記載在名為《信念》(Livingthe Faith)的他的傳記中。

他的爸爸在29歲的時候因為患腹膜炎死亡，這讓他的人生發生了巨大變化。他的媽媽得到爸爸購買的人壽保險的賠償金，勉強維持生計。之後，他們搬家到鎮裡，他的媽媽在阿格斯相機公司找了一份工作，每週的收入僅有27.5美元，而開銷達到了30美元。他的媽媽安娜清楚地意識到，自己需要尋求更好的解決辦法。

安娜想到的解決辦法就是把兩個兒子放在寄養家庭裡。開始的時候，兩個男孩在一個寄養家庭短暫地住過一段時間，然後又被寄養在沃普曼(Woppmans)家。但是，當湯姆長到7歲時，沃普曼家覺得湯姆太難照顧，便又把他和弟弟交還給她。

同一時期，安娜決定重返校園，學習做護士。她的計畫是，把孩子們先放到天主教寄宿學校，直到她獲得學位，然後就可以接回他們一起生活，因為到那個時候將有足夠的錢來養育孩子們。於是，湯姆和吉姆去了聖約瑟夫男孩之家(St.Joseph̓s Homefor Boys)———一所學校，也是一家孤兒院。

湯姆非常不喜歡他的新環境，但黑暗中有一束光出現，那是一位鼓舞人心的修女。“貝拉達修女(Sister Berarda)總是鼓勵我，甚至當我的想法很天真的時候也鼓勵我。”湯姆在書中寫道。在二年級的時候，湯姆告訴同學，他打算成為一名神父、一名建築師，以及底特律老虎隊的遊擊手。他的同學都取笑他，貝拉達修女鼓勵他說:“雖然沒人這樣做過，但如果你想去嘗試，我覺得你應該
去嘗試，沒理由說你一定不能成功。”

在回憶貝拉達修女對他的影響時，湯姆承認，貝拉達修女對他來說至關重要。他說:“她就像我的另一個母親，在她的關心下我得到成長。”他的母親就在幾條街以外的醫院工作，她住的公寓也離得很近，所以兄弟倆經常在週末去母親家。在小學二年級的時候，湯姆表現不錯，但在三年級的時候，他和吉姆被轉到當地的天主教學校後，情況忽然變得很糟。那裡的環境很惡劣，即使學生犯了很小的錯誤也會受到鞭打，湯姆的成績和學習態度急轉直下。但是，在那四年中，他也學會了努力，以及永不放棄。“假如你不能成功，就去嘗試別的辦法，你不能失敗。”這些經驗教訓有助於他日後經營達美樂。

湯姆告訴同學，他打算成為一名神父、一名建築師，以及底特律老虎隊的遊擊手。他的同學都取笑他，貝拉達修女鼓勵他說：“雖然沒人這樣做過，但如果你想去嘗試，我覺得你應該去嘗試，沒理由說你一定不能成功。”

團聚

後來，當湯姆小學六年級的時候，安娜•莫納漢把兩個兒子從學校接出來，全家北上，搬到了密西根州的特拉弗斯城。她在那裡找到了一份工作，也買了一所房子。忽然之間，莫納漢有了更多的自由，這是他從未經歷過的，因為母親一直在醫院裡長時間工作。在七年級的時候，他入讀聖孕天主教學校，整個夏天都在做各種工作攢錢。他已經意識到錢對於獲得更多自由的重要性。於是，他在市中心賣報紙，以及挨家挨戶上門推銷蔬菜。

但是，一個夏天，他的媽媽從安娜堡小鎮探望兄弟倆的叔叔嬸嬸回來後，覺得自己還是無法照顧他們，於是把兄弟倆又放到了寄宿家庭中。經歷了幾個寄宿家庭之後，湯姆開始在聖法蘭西斯高中九年級的生活，他被送到了一個農場，而弟弟則返回母親家中居住。農場的一份工作讓湯姆每週可以獲得2美元的收入，他興奮極了。湯姆的房子很簡陋，他在廚房裡點燃一盞煤油燈做作業。有空的時候，他喜歡讀宣傳單頁，夢想有一天可以擁有一切美好的東西。他告訴朋友，總有一天他會既有錢又有名，他的朋友都相信他。

他在書中寫道:“我看到自己沉淪於魯莽而不顧及別人感受的世俗想法中，其實我更應該專注於自己的精神追求。於是，在那時，我決心成為一名神父。”

他申請了位於密西根州格蘭拉披斯的聖約瑟夫神學院，並被錄取。他非常興奮，但他只在那裡待了一年，不是因為表現不佳，而是因為他的媽媽向校長投訴他很少寫信回家。他承認自己並沒有像其他同學那樣常常寫信回家，但沒想到會因此被趕出學校。當被要求離開的時候，他非常絕望，他的媽媽也震驚了，沒想到自己的信會讓兒子重新回到自己身邊。

把湯姆送到一個寄宿家庭生活一段時間後，安娜又把他送到一個青少年管教中心，直到湯姆的嬸嬸得知此事並將他保釋出來，帶回自己在安娜堡的家中。同嬸嬸在一起生活的時光，是自爸爸去世後，湯姆第一次可以正常生活。

雖然莫納漢擁有遠大的抱負，但他並沒有好好完成學業，僅對工作感興趣。每一份工作，他都力求做到最好，像送汽水小哥、保齡球服務員，或者巴士司機。由於成績太差，他沒有報考大學。他在公寓租住，在本地的報紙派發中心找到一份工作。當存夠錢之後，他向新成立的菲爾斯州立學院申請，並被錄取。第一學年結束的時候，他的成績還不錯，可以申請上密西根大學。他沒錢付學費，於是選擇參軍，被派到海軍。在軍中，他讀了很多促進自我成長的書籍。

在光榮退伍後，他回到安娜堡，又在當地的報紙派發中心工作。這次，公司老闆教他如何運營，莫納漢也證明了自己優秀的工作能力。他不斷存錢，最終存夠錢去讀密西根大學。但是，他很快就離開了大學，因為他意識到幾乎所有的科目對他來說都太難了。

當派送郵件並兼職派送比薩的弟弟吉姆向他建議，兩人一起從一個名叫達美尼克•迪瓦提(Dominick Divarti)的老闆那裡買下名叫“達美尼克比薩店”的小店的時候，湯姆馬上同意了。實際上，他不僅同意，而且全身心投入其中。他從這個小店看到了自己的未來，這個生意將成為

他的商業帝國的開始。正是這個商業帝國，最終讓他有能力買下底特律老虎隊。

莫納漢看得沒錯。

你將在接下來的章節裡讀到，通過辛勤努力、擁有好奇心、對科技投資，以及對顧客滿意度的專注，莫納漢建立了一個60年後還一直持續發展的企業。莫納漢並不只是在正確的時間做了正確的事情，他運用了常識和可靠的商業運作手法，這些運作手法將在接下來的章節中出現，你也可以運用這些手法去經營你的企業，去建立一個國際性企業。

通過辛勤努力、擁有好奇心、對科技投資，以及對顧客滿意度的專注，莫納漢建立了一個60年後還一直持續發展的企業。