服務競爭優勢 : 探索永續經營的奧秘

　　隨著時代的更替，社會的變遷，台灣經濟產業的重心已由產業逐漸轉變為服務業，而二十一世紀亦不可避免地將成為服務的時代。因此，台積電董事長張忠謀倡言：「由生產轉型為服務，才是台灣企業競爭力升級的方向。」然而，要想成功地由生產 轉型為服務，獲取競爭優勢，就必須先了解顧客滿意經營之道。

　　本書從顧客滿意的觀點切入，剖析企業經營的提昇之道，藉由分析內、外部經營環境，探討服務競爭策略，並提供業者有效的經營方法，建構顧客服務系統，以落實顧客滿意經營，同時為二十個行業提供顧客滿意的建言。

　　書中融合了深厚的理論與近十年的實務經驗，且不時流露出推動顧客滿意的熱忱，令人動容，是作者繼「顧客滿意學」及「顧客服務系統規劃」的另一精心力作。

作者簡介：衛南陽

　　目前正在國立大學攻讀企業管理博士學位。這個筆名的意義，期望自己能夠像諸葛亮一般，具有經天緯地之才、安邦定國之能。

　　從事顧客滿意、顧客服務系統研究多年，曾協助許多企業規劃服務系統並執行教育訓練專案，經常全省巡迴演講，並且評審過數百家企業之顧客滿意經營實況。同時主持數場顧客滿意度之調查研究，發表文章散見於「經濟日報」、「工商時報」、「中衛簡訊」、「震旦月刊」等各報章媒體，著有【顧客滿意學】、【顧客服務系統規劃】（以上為牛頓版）、【新顧客滿意學：打造顧客滿意新紀元】、【服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘】、【顧客服務系統：追求成功的服務之道】（以上為商兆版），其中【顧客滿意學】榮獲八十六年經濟部中小企業金書獎。

　　曾任中國生產力中心講師、（省屬行庫）中小企業聯合輔導中心顧問、人本企管顧問公司顧問、「1997年中華民國優良企業商品顧客滿度金質獎」總顧問暨評審員、「1999中華民國顧客滿意金企獎」總顧問暨評審委員、中州工商專校兼任講師、大眾週刊專欄作家等。

　　現職為經瀚管理顧問公司首席顧問、大葉大學兼任講師、盛餘股份有限公司顧客滿意顧問、商兆文化股份有限公司顧問、中華工商聯合顧問暨顧客滿意推展委員顧問。