服務贏家

　　「顧客服務」需要的是組織具有明確的方向、完整的規劃、正確的步驟及長久的忍耐，也就是要去做、去執行，才會有效果。

　　如同修行必須歷經見地、修證、行願三個段落，「顧客服務」與「顧客滿意 也可以分成心靈、計畫與實踐三個階段。在心智上，對知識的瞭解，需要仰賴〔新顧客 滿意學：ｅ世紀的成功之道〕，策略規與計畫的過程，則需要〔服務競爭優勢：探索永 續經營的奧秘〕，而這一本〔服務贏家：建構系統化的服務競爭力〕，則是提供讀者在 實踐的時候，可以參考的辦法與作業流程。至於實踐的結果，就要靠讀者自已努力去達 成和驗證了。