揭開感動服務的十二堂課

名人推薦：★本書花了許多功夫，做了深入的探討，並做了極好的建議，對任何想提供優質

服務的個人及企業皆是本極佳的書。—高雄餐旅大學 蘇國垚 老師

★在閱讀完著作內容之後，我與建德有了共同的感受：「這是一部以心傳心的服務藝

術……」一樣的振奮人心，一點不為過！—政治大學于卓民 教授

★ 翻開書的第一句話就深深的打動著我「這是一部以心傳心的服務藝術……」

—希望基金會董事長 紀政 女士

科技的影響力

打開電視，一則有趣的新聞報導，有位嬰兒看雜誌翻開頁面圖像時，為了想把圖片放大或移動，使用食指與大姆滑動圖像，卻發現雜誌上的圖片一動也不動，那孩童的表情顯露出疑惑以為圖像損壞，相當逗趣；可想而知這位孩童平日觀看媒體的媒介，應該是觸控式螢幕才有如此的動作吧！以此觀之，現代人應該也逐漸有如此的反射習慣，看到任何螢幕很自然會使用食指與姆指移動放大縮小。

日常生活況且如此，在以關係導向的人際交友與擇偶的面向當中，更是深具挑戰。科技男這個名詞普遍隱含黃金貴族的意象，也是單身女孩理想的擇偶對像；不過根據《今周刊》與一○四人力銀行共同合作的科技人生活調查結果顯示，四成多的科技男沒有固定交往對象，而且高達七成五的人獨處時常感到寂寞。究其原因，科技人多半邏輯性強，側重科學化實證，擁有第一流的腦袋，但是交往女朋友則非這項特質所能擄獲芳心。

這讓我想起一則笑話：中午休息用餐時，阿鳳食用男友準備的餐盒，打開時說：「一看到飯盒就想到我男朋友。」阿嬌笑：「想到男友對你的好」，「不，和這飯菜一樣，無色無味。」這笑話的比喻相當傳神，道出男女間無色無味的情感交流是無法長久；真是吃冷飯，跑路快！

根據著名的心理學家佛洛依德有個精采的說法，追求女生最重要第一步則是「自作多情」，而這份情是情感的付出，是全心關注與相互呼應，達到雙方最佳的契合關係，方能雙雙墜入情網。我有位科技男的朋友，在約會當下的話題，經常繞在實用主義的範疇；聊到自己感興趣的話題時，就開始滔滔不絕的演講……功績卓著捨我其誰，改善公司何種作業程式、開發甚麼新系統，甚至怎麼燒光碟都聊，真是窮極無趣。

網際網路已經逐漸取代電視的功能，朋友們聚會經常分享智慧型手機的新軟體新發現，甚至有時看到咖啡廳的客人，邊喝著咖啡邊對著智慧型手機微笑，這已形成我們城市生活中的景象。

當我們花時間上網時，我們將減少與朋友、家人、同事等，面對面接觸相處的時間。我們經常以遠距的方式溝通，例如使用Skype、msn、App等，雖然已經有些許的溝通交流；但是，顯然已減少了面對面時所接觸的那種微妙語言，或非語言溝通，加上融合面部表情，與聲調搭配交織而成的活動。當面對面溝通時，社交溫度計在互動的雙方關係中不斷的變化，這種互動的情感交流，正是培養解讀對方情緒最重要的場域，也是同理心的最佳練習場。

嗨！同學你從地球上消失了嗎？科技的發展帶給我們無比的便利，也因此形成過度依賴的現象。您是否曾經遭遇過這樣的窘境：當智慧型手機損壞無法運作時，感覺好像與世界斷了線般的無助；不僅是與客戶的聯繫停擺，甚至連生活也產生極大的不便，以往想查資料，觸控一下螢幕隨即與世界接軌，現在則是寸步難行；由於行事效率變差還釀成不少誤會，更何況空閒的時間卻不知如何打發，這才發現我們人類和智慧型手機這玩意兒的關係密不可分，就像享受美食當前缺少刀和叉子般的窘境。

無火不起煙。「同理心」是優質服務啟動的基本條件，如同沒火怎麼會有煙的因果關係；但是人們過度依賴科技通訊，其後遺症可能造成同理心的喪失。因為，現代科技化的生活，講究速度與效率，有些人由於科技的幫助，生活更節省時間，但所騰出多餘的時間，不一定會去從事對於生命有價值的事務，反倒是讓花更多時間來玩更多的科技，因此也造就科技兒童。

‧人們對於科技通訊過度的依賴，其後遺症就是喪失同理心，但是好的服務啟動基本條件就是「同理心」。

有一回，我進入電梯按下欲前往樓層，一位年輕人跟在後頭也準備搭電梯，當錯過他的樓層時，我好心用言語提醒他竟然毫無反應，直到抵達我的樓層時，他卻隨著我的步伐走出電梯，這時他才發現走錯了，卻用不愉快的眼神瞄 了我一眼，帶有責怪的意味，這時我才發現他的雙耳塞著耳機；原來在聽 ipad，難怪他沒能聽見我剛才的提醒。

這就像是丹尼爾．高曼在他的ＳＱ社會智能中所提出的觀點：他們遨遊在自我的天際，完全不顧旁人的提醒，自顧自的聽著音樂，察覺不到當下環境的變化，這時他們是活在自己所創造出的世界當中，封閉自己的聽覺，漫不經心的，將環境活動的任何人類物化。

科技的影響力

打開電視，一則有趣的新聞報導，有位嬰兒看雜誌翻開頁面圖像時，為了想把圖片放大或移動，使用食指與大姆滑動圖像，卻發現雜誌上的圖片一動也不動，那孩童的表情顯露出疑惑以為圖像損壞，相當逗趣；可想而知這位孩童平日觀看媒體的媒介，應該是觸控式螢幕才有如此的動作吧！以此觀之，現代人應該也逐漸有如此的反射習慣，看到任何螢幕很自然會使用食指與姆指移動放大縮小。

日常生活況且如此，在以關係導向的人際交友與擇偶的面向當中，更是深具挑戰。科技男這個名詞普遍隱含黃金貴族的意象，也是單身女孩理想的擇偶對像；...

「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。這是一部以心傳心的服務藝術……

單親媽媽住在公寓中，獨自扶養女兒；颱風天的夜晚，由於加班的關係未能及時準備糧食，此時夜幕低垂風雨交加，家中的女兒飢餓難耐，出門覓食怕被搖搖欲墜的招牌砸中，母親正躊躇不已，不知如何是好……；叮噹……叮噹，門口的電鈴聲響起，母親感到疑惑颱風天的夜晚為何會有訪客，難不成是里長前來通知疏散事宜；當大門打開時眼前出現一位全身套著濕透的雨衣，雙手提著二大袋的東西還透著煙，請問您是……？母親疑惑的盤問著，訪客緩慢的卸下頭罩，母親一眼認出是對面一樓麵攤的老闆；老闆，請問您有甚麼事嗎？老闆接著說：「這位太太今晚颱風天風雨很大，我親自煮了麵、肉羹以及滷肉飯同時切一點小菜，親自為鄰居送到家中，以避免鄰居出外找食物發生危險；這每一袋都只有20元你有需要嗎？」。當然需要，真是雪中送炭感人肺腑。~來自我的學生分享的感動服務故事。

停不了的籌備 永無卸任的啦啦隊長

2006年作者接受公司指示長駐台中，接下人力資源的相關任務，協助籌備亞都麗緻集團成立第二品牌「亞緻大飯店HOTELONE」的專案，負責人力資源規畫、大型招募活動、員工遴選、晉用乃至於管理制度的建立，任務與目標相當明確；當時嚴 總裁長壽 先生耳提面命，冀望主管們能扮演好啦啦隊隊長的角色，熱情的激勵與貼心的照顧員工，讓員工們樂在工作更樂於服務；但以我的經歷與涵養實在力有未逮，尤其亞都麗緻集團三十幾年的傳統服務文化，要精準的傳承，著實是一項艱鉅的挑戰，因為服務文化的養成需要憑藉著時間長期的淬煉，方能成為思想與行為的座標。

但是，也由於這項任務，使我能近距離的觀摩嚴 總裁的服務精隨；那恰如其分的禮節與優雅的身影讓人樂於接近；那真誠的關懷與互動讓人感到溫暖；那國際性的經歷與觀點的分享，擴大我們的視野；那前瞻性的願景直指人心，成為我們最佳的行為指南。如同王 陽明先生曾論及：「知是行之始，行是知之成」這正是嚴 總裁最佳的寫照。

回想當年，飯店的籌備任務到了關鍵性的時刻，大規模的員工招募活動如火如荼的展開，嚴 總裁到場給同仁們加油打氣；嚴 總裁抵達會場時關切的不只是場地、記者、服務人員等準備事項的工作，而是詢問各個面試主管，是否有一致性的行為準則，照顧求職者的感受；例如，當求職者迎面而來時，面試者必須起身迎接並問候求職者，同時將自己介紹給求職者，才正式進入面談程序；面談結束前，應主動詢問求職者是否有其他問題，並於求職者離去時起身歡送，以表示尊重！恰巧這些都是我沒強調的，真是慚愧；這也只是眾多案例中之一例。

「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。這是一部以心傳心的服務藝術……

單親媽媽住在公寓中，獨自扶養女兒；颱風天的夜晚，由於加班的關係未能及時準備糧食，此時夜幕低垂風雨交加，家中的女兒飢餓難耐，出門覓食怕被搖搖欲墜的招牌砸中，母親正躊躇不已，不知如何是好……；叮噹……叮噹，門口的電鈴聲響起，母親感到疑惑颱風天的夜晚為何會有訪客，難不成是里長前來通知疏散事宜；當大門打開時眼前出現一位全身套著濕透的雨衣，雙...

第一部　感動服務管理科學誕生的背景

第一堂課 服務業的最新挑戰　　
摘要：科技產品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。　
一-一　科技的影響力　
一-二　喝雕刻的奶水長大的　
一-三　都市化的發展也是冷漠的殺手　
一-四　組織與制度化的發展是同理心的絆腳石　
一-五　顧客消費時代的演進　

第二堂課　感動服務的萌芽　
摘要：各產業發展如國際觀光旅館、醫療產業、零售通路、汽車產業、房地產產業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法，如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等，現在感動服務正式登場。
二-一　感動服務是靈的境界　
二-二　各產業現況報導　國際觀光旅館、3C零售通路、航空運輸、醫療產業、房地產業、汽車產業
二-三　消費者記憶的擷取　

第二部　感動服務的學術與實務相關探討　

第三堂課　服務接觸的重要性　
摘要：將相關服務接觸的內涵做簡短的說明，以界定感動服務所運作的領域何在。
三-一　人與空間場域的交互作用　
三-二　能單獨生活的不是動物就是神　
三-三　社會中角色扮演　
三-四　高度服務的接觸型態　
三-五　服務接觸要素　服務設置地點和條件、建築風格、室內裝潢、裝飾美學、設施器皿、文宣品、服務制度、人員服務
三-六　服務接觸影響口碑　

第四堂課　關係與情緒的服務性商業價值　
摘要：感動是一種情緒的表現，我們將情緒與關係的商業價值近一步剖析。
四-一　感動服務已成趨勢　
四-二　情緒是行為的指引　
四-三　情緒的感染力　
四-四　情緒與行銷領域的關係　
四-五　關係行銷登場　

第三部　感動服務的商業層級　

第五堂課　感動服務創造消費者忠誠度的演進　
摘要：感動服務的基礎結構是由服務品質消費者滿意，走向消費者正面情緒的發展，進而談到感動服務創造消費者忠誠的重要性。
五-一　服務品質對於顧客而言，是信任基礎　
五-二　服務創造顧客正面情緒，讓消費變得更真實　
五-三　服務創造顧客感動情緒，是關鍵之鑰　

第六堂課　何謂感動服務　
摘要：說明感動服務的定義與發展的路徑。

第四部　感動服務密碼元素與運作方式　

第七堂課　服務特性與ＡＣＥ感動服務的誕生　
摘要：探討服務業的特性，為感動服務鋪陳服務的精隨，進而說明全球最新的ＡＣＥ感動服務新策略的內涵
七-一　服務的本質　
七-二　傳遞服務人員的三難　
七-三　服務的四種溝通語言　
七-四　感動服務因素的誕生　

第八堂課　感動服務元素定義之「魅力服務期望」（Attractive requirements）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚　
八-一　魅力服務期望解說導覽　
八-二　魅力服務期望 感動服務元素與路徑說明　
感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有思的服務、超乎預期之外的服務

第九堂課　感動服務元素定義之「關注服務感受」（Caring service）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。
九-一　關注服務感受解說導覽　
九-二　關注服務感受感動服務元素與路徑說明　視顧客如家人般的對待、隨機應變符合顧客服務、優質的服務態度、主動重視客人的需求

第十堂課　感動服務元素定義之「賦權服務文化」（Empowering culture pattern）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。
十-一　賦權服務文化解說導覽　
十-二　賦權服務文化感動服務元素與路徑說明　授權員工款待顧客、溝通品質與社交能耐、不惜成本提供服務、使命必達、跨部門團隊合作共識、真誠的道歉

第十一堂課　文化創意表演藝術與感動服務間的關係　
摘要：以十二種的藝術型式說明感動服務之間的互動關係。
展覽、芭蕾舞、國樂交響樂、鋼琴獨奏會、歌劇、京劇、現代舞、相聲、舞台音樂劇、茶會、宋代文人雅集、歷史中的百年觀光的爆發力等十二項

第十二堂課　感動服務研究方法
第一階段　收集真實感動服務故事的匯整　
第二階段　打著燈籠找答案~七場焦點團體訪談法　
第三階段　問卷設計與發放　
第四階段　全球首創ＡＣＥ感動服務元素正式出爐

第一部　感動服務管理科學誕生的背景

第一堂課 服務業的最新挑戰　　
摘要：科技產品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。　
一-一　科技的影響力　
一-二　喝雕刻的奶水長大的　
一-三　都市化的發展也是冷漠的殺手　
一-四　組織與制度化的發展是同理心的絆腳石　
一-五　顧客消費時代的演進　

第二堂課　感動服務的萌芽　
摘要：各產業發展如國際觀光旅館、醫療產業、零售通路、汽車產業、房地產產業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法，如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等，現在感動服務...