新幹線清潔公司的7分鐘奇蹟：打造出全球知名的暖心服務和超優品質， 一家平凡公司躍身最強團隊的改造故事

【前言】七分鐘奇蹟的開始
【序章】為什麼新幹線清潔公司如此撼動人心？
　
【PART1】在新幹線劇場真實上演的暖心故事
天使新聞報1　深紅的榮耀
天使新聞報2　亮晶晶的洗手間
天使新聞報3　醉醺醺的春捲
天使新聞報4　身兼母職
天使新聞報5　灰色的狩獵帽
天使新聞報6　日本一起加油！
天使新聞報7　車站內的服務業
天使新聞報8　我來負責送行
天使新聞報9　小寶寶的襪子
天使新聞報10　由我們守護您的生命安全
天使新聞報11　上至新幹線駕駛下至清潔人員

【PART2】最強團隊——清潔天使的誕生
‧開始整頓、打造基礎的六百天
被調職到老舊的清潔公司
一邊摸索，一邊打造出全新理念
營造舒適的工作環境
打造精簡且井然有序的組織
透過活動強化向心力
認真肯拼的人，保證會錄取！
‧改變逐漸發生的一千一百天
以「清爽、安心、溫暖」為理念
「回憶」創造委員會的源起
主導改變的女性主管們
藉由各式活動，讓員工「被動」化「主動」
發揮100％作用的「內部教育手冊」
反過來帶動母公司一起進化
徹底強化安全措施
列車抵達時行禮，不是表面功夫
鼓勵時，要大聲說出來
‧改變成真、追求最好的七百天
提升至特色、文化層面
讓乘客有參與感的四季應景活動
打動全球的最強團隊
絕不動搖的使命感
各種挑戰
‧往新舞台邁進的一百天
志在真正的自律化
每個人都是主角的「眾員專案」
堅持正確道路的勇氣
公司新名稱由大家決定
【結語】在平凡中發現尊重與榮耀
 

前言

七分鐘奇蹟的開始

　　從事清潔新幹線車廂的公司，在推特上受到眾網友熱烈討論。其追蹤人數合計更上看數萬人，現為大家介紹幾則推文：

　　「清潔人員動作超快，太神了！」

　　「新幹線的清潔團隊太帥氣了！整隊後的行禮，動作迅速又確實！」

　　「清潔新幹線的阿姨除了手腳俐落外，禮儀也不是蓋的。真厲害！」

　　除了所謂的鐵道迷之外，一般民眾的推文似乎也不在少數。

　　「每次搭乘新幹線，都會讓我想到細心清潔車廂內部的優秀工作人員。其他國家應該無法做到這種境界吧？都是這群人在為日本打造國家的門面。」

　　甚至有人體認到，這點源自於日本文化的精髓。

　　往下看下一則推文，會發現這群清潔人員不只是打掃時手腳俐落而已：

　　「新幹線誤點大家正焦急躁動時，車站的工作人員開始分發貼紙給小朋友。這種臨機應變真的很重要。」

　　「新幹線的清潔人員帽子上都別著櫻花，看起來真可愛。」

　　「打掃新幹線的叔叔帽子上別有鯉魚旗裝飾的風車，看著心裡好療癒。」

　　「推文」的討論對象，公司名稱便叫作鐵道整備股份有限公司，通稱為TESSEI，這個名字較為人所知。TESSEI是在舊國鐵時代（注：指西元一九八七年以前，日本國有鐵道尚未民營化的時代。），於西元一九五二年所成立的JR東日本集團旗下子公司，這家公司主要業務為負責JR東日本所運行的東北及上越等新幹線車廂之清潔、東京車站與上野車站內的新幹線車站境內之清潔等等。

　　目前擁有四處據點，分別位在東京服務中心、上野服務中心、田端服務中心及小山服務中心，約有八百二十名工作人員。他們主要的工作，就是「清潔」車廂及車站內部。

　　這個工作非常重要，而且缺之不可，但是工作內容既單調又平凡。像這種「無名英雄」般的公司，除了在推特上廣受討論，各家媒體也常爭相報導。像是《日經 Business》雜誌便以「最強團隊」來介紹他們，朝日電視台的《超級J頻道》，以及東京電視台的《全球財經衛星》等節目，也都曾報導過他們的故事。

　　新幹線的車廂清潔公司，為什麼會如此廣受媒體關注呢？這家公司的工作人員，為什麼甚至被稱作「清潔天使」呢？

　　打掃的行為，或是舉動，常被稱作「無言的傳道」，意指他們專心一致清潔髒汙的模樣是如此地崇高、凜然，總令周遭人不由自主地充滿感激。

　　我們看見TESSEI每位員工的工作情景會如此感佩，或許正是因為深受「無言的傳道」所影響吧？因為我們接收到他們一心一意為我們營造舒適空間的訊息。光是看見為我們服務的清潔人員，就能得到這般感想，是日本人一個非常好的優點，我們必須珍惜這種感性才行。

　　但是，站在清潔人員的立場來看，感受卻完全不同。對於TESSEI的每位工作人員而言，打掃是每天的工作，這麼做也是為了賺取自己的生活糧食。他們有時應該也會感到厭煩，或是覺得麻煩費事。正常來說，想要活化將打掃視為工作的職場，絕非容易之事。

　　管理階層若是沒下一番工夫與努力，想必很難催生「清潔天使」。

　　其實，TESSEI有一個名為《天使新聞報》的內部報導。這是一個管道，可以讓現場上司及同僚頌揚在職場上盡心努力的工作人員。

　　TESSEI執行董事矢部輝夫先生第一次讓我閱讀《天使新聞報》時，我不自覺地眼眶泛熱。這些溫暖人心的小故事雖然毫不起眼，卻在打掃現場不斷發生、數之不盡。我發現，在這當中蘊藏了何謂工作、何謂勞動，以及何謂經營的關鍵提示，發人省思。

　　因此我想讓更多人看見，不讓清潔人員在現場的努力姿態，僅止於「無言的傳道」，這就是這本書會誕生的契機。

　　這本書範圍比較寬，由序章、第一部及第二部所組成。

　　在序章中會介紹TESSEI究竟是家怎麼樣的公司，根據我自己第一次造訪TESSEI時的狀態以及訪問經歷，描繪出TESSEI這家公司的輪廓。

　　第一部我打算披露《天使新聞報》的代表性故事，這也是造就我想出版本書的起點，希望大家能夠親身體驗這些暖心的小故事。例如每天都會在TESSEI現場發生的事情、TESSEI工作人員與乘客之間的交流等等。

　　接下來在第二部，想為各位解答如此備受矚目的TESSEI是如何誕生的。我將依時間先後順序，為大家介紹「清潔天使」誕生之前這家公司的努力過程。

　　透過「新幹線清潔天使」這本書，如能讓各位摸索出何謂「工作」、何謂「優質公司」、「最強團隊」如何產生的話，我將備感榮幸。