新幹線清潔公司的7分鐘奇蹟：打造出全球知名的暖心服務和超優品質， 一家平凡公司躍身最強團隊的改造故事

PART1 在新幹線劇場真實上演的暖心故事

【天使新聞報1】深紅的榮耀

「進公司時，我拋棄了自尊。但是進公司後，我迎接了嶄新的榮耀。」

年過六十歲後，我才開始兼職做這份工作。

既然母公司為JR，一切都照規定走，只要能夠排到早班，我就能有充裕時間處理家事、培養其他興趣專長；再加上我也不討厭打掃。

但唯獨「我去當清潔阿姨」這件事，不想讓任何人知道。畢竟搜集垃圾，清理他人排泄過後的洗手間，實在稱不上是可引以為傲的工作。就連我的家人，也都很排斥。

「媽媽，沒別的工作可找了嗎？」三十歲的女兒這樣問我。她也不想想，平時可都是我在買衣服給即將滿三歲的孫子穿。

「拜託別讓親戚們知道！就連從中堅貿易企業退休，目前在朋友的食品公司兼職的丈夫，也這樣跟我說。看看你自己還不是在做兼職。如果你能好好再找到一份正職的工作，我就能在家享清福了呀！雖然很想這樣回他，但要是真的說出口，事情就麻煩了。我可不希望他翻起舊帳，責備我「妳那時還不是也這樣」，而且我也不擅長發表意見。

此外，我無論如何都想工作。我想擁有可自由運用的金錢，一旦開始工作，就會遇到許多貴人，生活也相對有趣得多。

還有紅色的工作服，也讓人感覺稍微變得年輕，我很喜歡穿上這身制服。

本以為只要好好清潔車廂即可，沒想到卻完全不是這麼一回事。

結束自己負責的區域後，就得快步移動，協助尚未完成打掃的同僚。月台上如有需要幫助的乘客，還得主動上前關心。

有次在L十四號車附近待命時，見到一位年約七十幾歲的女士拖行著體積相當龐大的行李，我們不自覺的面面相覻、點了點頭，小組中最資深的S前輩見狀立刻飛奔過去。

「這位乘客，您要搭乘幾號車呢？」

「十四號車。」

「那麼等我們打掃結束後，再幫您搬進車廂好嗎？」

那位女士一瞬間愣了一下，從右往左掃視我們。

「這種事，可以麻煩你們幫忙嗎？」

「當然可以，請您稍等一下。」

我們完成打掃後，派兩個人協助這位女士將行李抬進車廂。

「真的很謝謝你們，幫了我一個大忙。」

這位女士一直向我們點頭致謝，透過車窗玻璃露出微笑，我們也全體回禮目送她離開，S前輩對我說：

「真是太好了。」

「對呀。不過還真重呢，下車時也會很辛苦吧？」

「對呀，希望有人會去接她。」

我也是發自內心這麼想，然後點了點頭。

類似事件一再發生，讓我更加熱愛這份工作。但是我還是很難像S前輩一樣，主動向乘客提供協助。

後來發生了一件讓我不得不主動出聲的突發事件。

這件事發生在我能獨立作業後，過了約二個月的某日上午。九點四十四分，當我正在待命準備打掃四號車時，有位年約六十幾歲的男性，越過黃色磚塊排成的警示線，並站著不動。

不知為何，那位乘客稍感疲憊的恍惚神情令我十分擔心。總之，我覺得必須出聲提醒他危險才行。當我回神後，已經跑向他了。

「這位乘客，新幹線馬上就要進站了。您站在這裡很危險，請您退到黃線後方好嗎？」

那個人看起來嚇了一跳，往後退了二步。

「哎呀，我沒注意到，因為我正在想事情，謝謝妳！」

聽到他說了「謝謝」，自己也不加思索地用同樣的話回應。

「謝謝您！」

接著就轉身向右，回到待命位置。

回到家後，我第一次和丈夫聊起工作上的事。

「真的好危險！新幹線開進月台的時候，一開始速度少說也有七十公里，要是撞到的話，就會受重傷的。所以你在月台上也要小心。」

「是喔！」

丈夫原本正在吃飯，卻突然停下筷子。

「速度那麼快呀，那不就像正在行駛的汽車一樣嗎？這樣一不注意真的很容易受傷。」

然後他第一次這樣跟我說。

「仔細想想，還真是滿危險的，妳也要小心喔！」

我好開心，急忙起身打開冰箱，找找看還有沒有另一道小菜能端上桌。

就在我就任第一年的春天，工作速度已稍微變快，也能融洽地和伙伴一起享受便當時間的時候，發生了一件改變我的大事。

連假將至，那天是我們開始將櫻花裝飾別在帽子旁邊的日子。

「哎呀，真好看！」

「好像櫻花小姐喔！」

「呵呵呵，是櫻花老太婆啦！」

「放心啦，頂多是櫻花大姐。」

男性工作人員也別上了櫻花，看起來有些難為情。

「T伙伴，你好像歌舞伎演員唷！」

「就好像遠山的金先生對吧？」

雖然我們彼此歡樂地開著玩笑，但是到了月台上還是認真地列隊行禮。

此時，我越過車窗玻璃與某人四目相接。

「啊，是洋子！」

我一眼認出那是我小姑。而坐在她旁邊的，是被她敲了敲肩膀，轉過頭來的小叔。

被發現了……。我從事新幹線清潔人員的事情被發現了。

頓時心中千頭萬緒。因為我內心正開始覺得這是份很有意義的工作。但是，一般人絕對不是這麼想的。尤其是自尊心甚高的丈夫手足。

一想到這裡，羞恥的感覺，還有對丈夫的愧疚，一股腦地湧上心頭。

一個禮拜後的夜晚，剛用完晚餐時，電話響了。我接起電話，是小姑打來的。

「我先前有聽說大嫂開始在工作，但沒想到是在做這麼了不起的工作！」

小姑說的似乎是真心話。

「我在新聞上看過，東北新幹線的清潔人員很了不起喔！真沒想到一直待在家裡的大嫂，工作起來那麼出色。妳好厲害喔！」

我欣喜若狂，都不知道怎麼回話了。

隔年，我參加了兼職轉正式員工的考試。

面試時被問道為什麼想成為正式員工，我道出了隱瞞親戚的事，還有逐漸對工作感到驕傲的事，然後以此做為最後總結。

「進公司時，我拋棄了自尊。但是進公司後，我迎接了嶄新的榮耀。」

面試官們面露微笑，向我點了點頭。

穿著深紅色的工作服，我今天也在車站月台上工作著。

繼在帽子上別上小小的櫻花樹枝後，現在改別鯉魚旗。到了夏天，有時還會穿著浴衣進行打掃工作。

這裡是旅客們天天經過、人來人往的劇場，我們則是點亮乘客旅途的配角。

昨天電力系統發生事故，列車誤點，工作人員一直在月台上待命。列車誤點最困擾的是乘客。我們滿心顧慮且緊張萬分。

就在這個時候，站在背後年紀相仿的女性團體對我們說：

「真好看的紅色呢。」

乘客的一句話，讓我覺得內心寬慰不少。乘客並非總是在接受我們的協助，有時也會反過來幫助我們。

「謝謝。」

行了一個禮後，團體中的一名女士向我們揮手。

「謝謝你們一直以來的照顧。」

我的心情無法言喻，再次低頭致謝。同時，響起了新幹線即將進站的廣播聲：「各位乘客，祝您旅途愉快！」

接著為了迎接下車的乘客，我們挺起胸膛整齊列隊。

深紅色的榮耀，團結了大家的心。

【天使新聞報6】日本一起加油！　

當乾淨的新幹線再出發時，載著我們希望「日本一起加油！」的心意。

二O一一年三月十一日。以那天發生的大震災為界，身為東北新幹線清潔人員的我們，日常生活也起了巨大變化。

最接近震源的小山服務中心與那須鹽原（注：位於日本栃木線的觀光勝地，以溫泉及森林浴聞名，是東北新幹線的沿線停靠站之一）派遣單位，即使檢修庫及辦公室都受到損害，工作人員依然毫不氣餒，竭盡全力讓好不容易返回檢修庫的新幹線恢復原本乾淨的樣貌。

大震災當天，由於滯留在主要軌道上的列車沒有獨立發電的機制，因此斷水，讓乘客們感到大為不便。當時車廂內部的骯髒程度可說淒慘，我們一時之間除了想像乘客的心情外，什麼也做不了。

時隔二個禮拜才輪到該列車進行打掃，打掃那天車廂內部的情景，也令我遲遲無法忘懷。

車廂內部當然還是一副慘不忍睹的模樣，尤其洗手間已經持續好幾天都無法沖水，骯髒及惡臭讓整個空間呈現十分糟糕的狀態。

「這樣，還能恢復原狀嗎……」

就連身為主任的我，彷彿有那麼一瞬間打掃的氣力盡失，腦海中甚至湧現了這樣的疑惑。

不過一同著手清潔洗手間的R子伙伴與Y子伙伴，卻相當果敢。在熏得雙眼都快睜不開的惡臭當中，她們臉上沒有一點不悅，默默地打掃，將每一間洗手間的每個角落都清理得十分乾淨。

R子伙伴負責清潔洗手間的日子還沒有很久，但是她一邊向身為主任我的做確認，同時拼命清理掉每一處髒污。

「看來堵塞的問題也差不多解決了吧？要不要沖沖看？」

「也好，那就麻煩妳了。」

Y子伙伴善用過去的經驗，先手腳俐落地清理完自己負責的區域，再前往R子伙伴負責的區域支援，完成所有的打掃。

自那時起，也陸續遇上大震災發生後時隔一個月都沒有清潔的列車。

面對車廂內部、洗手間、洗臉台，甚至於車頭蓋的部分，都骯髒到不行的列車，我們再度出動全體工作人員投入清理。

果然最難清理的還是洗手間。

如同範本一般，經驗老道的J子伙伴，雙手戴上橡膠手套，一鼓作氣伸進汙穢的馬桶中，將穢物撈進塑膠袋裡，完美將塞滿衛生紙及排泄物的馬桶清理乾淨。

這些穢物當然無法由車廂內部的洗手間沖掉，需運送到檢修庫裡的洗手間處理。

「有誰願意幫我運送過去？」

J子伙伴拚命清理，忙到無暇擦拭額頭上的汗水，聽到她的呼叫聲，I伙伴趕緊挺身協助，攬下了工作。

「我來吧！我來運送。」

重量實在重，臭味也不輕。不慎翻倒可是會一團亂。

I伙伴不一會兒，也同樣滿身大汗了。

留置在檢修庫的列車除了車廂內部，連車頭蓋也嚴重汙損。車殼的髒汙及黏著的汙垢只要時間一久，乾燥後便很難清除，但是K伙伴很有耐心地刷洗，讓列車恢復如新。

「因為新幹線不會用過就丟啊！」

「當然呀，這麼貴又這麼好的東西，用過就丟怎麼行？」

等到全部清潔乾淨，使新幹線恢復能夠載客的狀態時，我們你一言我一語地聊著。

「日本要再多加油，不對，應該是日本一起加油！」

「沒錯，日本一起加油！」

當新幹線又能一身潔淨地奔馳時，車上載著的不是「要再多加油」，也不是「請繼續努力」的沉重心情，而是我們希望「日本一起加油！」的樂觀精神。

我們開始將「日本一起加油！」的名牌別在胸前。

5月的某一天，在東京車站的月台上，有幾位四十幾歲的女性乘客看到我們的名牌，請求我們與她們一起合照。

「我們接下來要到災區去支援。」

「我們想讓其他人看看，新幹線的清潔人員，也都在為大家打氣！」

我很開心地為她們解說。

「雖然我們無法到當地去支援，但是隨時都在關心災區的居民，也希望透過名牌及工作時的行禮，將這份關心傳遞到他們心中。」

然後我將寫著「日本一起加油！」的明信片送給乘客，她們一直盯著明信片看。

「我們會把這個送給災區的小朋友的！」

災區的小朋友，大家都知道，不只一個人或二個人而已。

雖然無法送給全部的人，但是我們能做的，就是盡力做好眼前能夠完成的事。我馬上用無線電聯絡伙伴們。

「請所有身上有攜帶明信片的人，在二分鐘以內拿到二十號軌道的五號車前面來。」

一下子，就收集到了三十張明信片，這代表著我們的心意。

不是要再多加油。

也不是請繼續加油。

而是日本，一起加油！

PART2最強團隊——清潔天使的誕生

改變逐漸發生的一千一百天

藉由各式活動，讓員工「被動」化「主動」

「回憶」創造委員會成立的同時，也開始加強推廣小組活動、員工提案活動。雖然小組活動、員工提案活動從過往便一直定期舉辦，但是因循守舊的結果，現場散發著「身不由己」的感覺。

藉由再次活化這類型的活動，孕育出智慧橫生的現場。想讓「清爽、安心、溫暖」的理念由現場來主導推動，這類根本性的活動可說關鍵至極。

小組活動每組由五到八個人組成，活動期間約六個月，採登記制，每年參加組數都逐漸增加，西元二O一一年就有四十二組登記。由於西元二OO八年僅有三十四組參加，因此可以斷言參加組數確實越來越多，活動的素質也提升不少。

員工提案活動的設計概念，是讓員工將靈機一動的提案投入提案箱。以個人的提案為主體，但是當中有時也會有三或四名人員一起提案的狀況。

提案件數每年躍升，西元二OO七年僅一百五十七件，但是到了西元二O一一年居然提升到了九百九十三件，實績整整躍升了六倍以上。

光看這些數據，就能顯示出TESSEI現場工作人員在觀念上的變化。

改變成真，追求最好的七百天

打動全球的最強團隊

TESSEI的努力顛覆清潔公司給人的刻版印象，廣受眾多媒體及團體矚目，其實一開始是來自外國的單位最先對TESSEI產生興趣的。

西元二OO八年國際鐵路聯盟（UIC）在日本召開會議，當時旗下小組委員會的成員們便有前來TESSEI視察。而且，同年德國公營電視也有前來採訪。

此外，身為電影明星也是前加州州長的阿諾．史瓦辛格，甚至於美國運輸部長拉胡德都曾到訪視察。

「沒想到外國這麼知名的人士會來視察……」

工作人員對於自己的努力如此備受關注一事，感到十分驚訝。

自此以後，日本國內的朝日電視台以及TBS節目也都爭相報導，更在《DIAMOND週刊》和《東洋經濟週刊》等多數商業雜誌上被介紹出來。在西元二O一一年三月的《日經Business》雜誌中，更被封為「最強團隊」登上封面。

登上媒體的工作人員們，雖然感覺到不好意思，但也更堅定地相信自己一路走來所做的事情是正確的。

PART1 在新幹線劇場真實上演的暖心故事

【天使新聞報1】深紅的榮耀

「進公司時，我拋棄了自尊。但是進公司後，我迎接了嶄新的榮耀。」

年過六十歲後，我才開始兼職做這份工作。

既然母公司為JR，一切都照規定走，只要能夠排到早班，我就能有充裕時間處理家事、培養其他興趣專長；再加上我也不討厭打掃。

但唯獨「我去當清潔阿姨」這件事，不想讓任何人知道。畢竟搜集垃圾，清理他人排泄過後的洗手間，實在稱不上是可引以為傲的工作。就連我的家人，也都很排斥。

「媽媽，沒別的工作可找了嗎？」三十歲的女兒這樣問我。她也不想想，平...

【前言】七分鐘奇蹟的開始

從事清潔新幹線車廂的公司，在推特上受到眾網友熱烈討論。其追蹤人數合計更上看數萬人，現為大家介紹幾則推文：

「清潔人員動作超快，太神了！」

「新幹線的清潔團隊太帥氣了！整隊後的行禮，動作迅速又確實！」

「清潔新幹線的阿姨除了手腳俐落外，禮儀也不是蓋的。真厲害！」

除了所謂的鐵道迷之外，一般民眾的推文似乎也不在少數。

「每次搭乘新幹線，都會讓我想到細心清潔車廂內部的優秀工作人員。其他國家應該無法做到這種境界吧？都是這群人在為日本打造國家的門面。」

甚至有人體認到，這點源自於日本文化的精髓。

往下看下一則推文，會發現這群清潔人員不只是打掃時手腳俐落而已：

「新幹線誤點大家正焦急躁動時，車站的工作人員開始分發貼紙給小朋友。這種臨機應變真的很重要。」

「新幹線的清潔人員帽子上都別著櫻花，看起來真可愛。」

「打掃新幹線的叔叔帽子上別有鯉魚旗裝飾的風車，看著心裡好療癒。」



「推文」的討論對象，公司名稱便叫作鐵道整備股份有限公司，通稱為TESSEI，這個名字較為人所知。TESSEI是在舊國鐵時代（注：指西元一九八七年以前，日本國有鐵道尚未民營化的時代。），於西元一九五二年所成立的JR東日本集團旗下子公司，這家公司主要業務為負責JR東日本所運行的東北及上越等新幹線車廂之清潔、東京車站與上野車站內的新幹線車站境內之清潔等等。

目前擁有四處據點，分別位在東京服務中心、上野服務中心、田端服務中心及小山服務中心，約有八百二十名工作人員。他們主要的工作，就是「清潔」車廂及車站內部。

這個工作非常重要，而且缺之不可，但是工作內容既單調又平凡。像這種「無名英雄」般的公司，除了在推特上廣受討論，各家媒體也常爭相報導。像是《日經 Business》雜誌便以「最強團隊」來介紹他們，朝日電視台的《超級J頻道》，以及東京電視台的《全球財經衛星》等節目，也都曾報導過他們的故事。

新幹線的車廂清潔公司，為什麼會如此廣受媒體關注呢？這家公司的工作人員，為什麼甚至被稱作「清潔天使」呢？

打掃的行為，或是舉動，常被稱作「無言的傳道」，意指他們專心一致清潔髒汙的模樣是如此地崇高、凜然，總令周遭人不由自主地充滿感激。

我們看見TESSEI每位員工的工作情景會如此感佩，或許正是因為深受「無言的傳道」所影響吧？因為我們接收到他們一心一意為我們營造舒適空間的訊息。光是看見為我們服務的清潔人員，就能得到這般感想，是日本人一個非常好的優點，我們必須珍惜這種感性才行。

但是，站在清潔人員的立場來看，感受卻完全不同。對於TESSEI的每位工作人員而言，打掃是每天的工作，這麼做也是為了賺取自己的生活糧食。他們有時應該也會感到厭煩，或是覺得麻煩費事。正常來說，想要活化將打掃視為工作的職場，絕非容易之事。

管理階層若是沒下一番工夫與努力，想必很難催生「清潔天使」。

其實，TESSEI有一個名為《天使新聞報》的內部報導。這是一個管道，可以讓現場上司及同僚頌揚在職場上盡心努力的工作人員。

TESSEI執行董事矢部輝夫先生第一次讓我閱讀《天使新聞報》時，我不自覺地眼眶泛熱。這些溫暖人心的小故事雖然毫不起眼，卻在打掃現場不斷發生、數之不盡。我發現，在這當中蘊藏了何謂工作、何謂勞動，以及何謂經營的關鍵提示，發人省思。

因此我想讓更多人看見，不讓清潔人員在現場的努力姿態，僅止於「無言的傳道」，這就是這本書會誕生的契機。

這本書範圍比較寬，由序章、第一部及第二部所組成。

在序章中會介紹TESSEI究竟是家怎麼樣的公司，根據我自己第一次造訪TESSEI時的狀態以及訪問經歷，描繪出TESSEI這家公司的輪廓。

第一部我打算披露《天使新聞報》的代表性故事，這也是造就我想出版本書的起點，希望大家能夠親身體驗這些暖心的小故事。例如每天都會在TESSEI現場發生的事情、TESSEI工作人員與乘客之間的交流等等。

接下來在第二部，想為各位解答如此備受矚目的TESSEI是如何誕生的。我將依時間先後順序，為大家介紹「清潔天使」誕生之前這家公司的努力過程。

透過「新幹線清潔天使」這本書，如能讓各位摸索出何謂「工作」、何謂「優質公司」、「最強團隊」如何產生的話，我將備感榮幸。

二O一二年夏 遠藤功

【前言】七分鐘奇蹟的開始

從事清潔新幹線車廂的公司，在推特上受到眾網友熱烈討論。其追蹤人數合計更上看數萬人，現為大家介紹幾則推文：

「清潔人員動作超快，太神了！」

「新幹線的清潔團隊太帥氣了！整隊後的行禮，動作迅速又確實！」

「清潔新幹線的阿姨除了手腳俐落外，禮儀也不是蓋的。真厲害！」

除了所謂的鐵道迷之外，一般民眾的推文似乎也不在少數。

「每次搭乘新幹線，都會讓我想到細心清潔車廂內部的優秀工作人員。其他國家應該無法做到這種境界吧？都是這群人在為日本打造國家的門面。」

甚至有人體認到，這點源自於...

【前言】七分鐘奇蹟的開始
【序章】為什麼新幹線清潔公司如此撼動人心？　
【PART1】在新幹線劇場真實上演的暖心故事
天使新聞報1　深紅的榮耀
天使新聞報2　亮晶晶的洗手間
天使新聞報3　醉醺醺的春捲
天使新聞報4　身兼母職
天使新聞報5　灰色的狩獵帽
天使新聞報6　日本一起加油！
天使新聞報7　車站內的服務業
天使新聞報8　我來負責送行
天使新聞報9　小寶寶的襪子
天使新聞報10　由我們守護您的生命安全
天使新聞報11　上至新幹線駕駛下至清潔人員

【PART2】最強團隊——清潔天使的誕生
‧開始整頓、打造基礎的六百天
被調職到老舊的清潔公司
一邊摸索，一邊打造出全新理念
營造舒適的工作環境
打造精簡且井然有序的組織
透過活動強化向心力
認真肯拼的人，保證會錄取！
‧改變逐漸發生的一千一百天
以「清爽、安心、溫暖」為理念
「回憶」創造委員會的源起
主導改變的女性主管們
藉由各式活動，讓員工「被動」化「主動」
發揮100％作用的「內部教育手冊」
反過來帶動母公司一起進化
徹底強化安全措施
列車抵達時行禮，不是表面功夫
鼓勵時，要大聲說出來
‧改變成真、追求最好的七百天
提升至特色、文化層面
讓乘客有參與感的四季應景活動
打動全球的最強團隊
絕不動搖的使命感
各種挑戰
‧往新舞台邁進的一百天
志在真正的自律化
每個人都是主角的「眾員專案」
堅持正確道路的勇氣
公司新名稱由大家決定
【結語】在平凡中發現尊重與榮耀

【前言】七分鐘奇蹟的開始
【序章】為什麼新幹線清潔公司如此撼動人心？　
【PART1】在新幹線劇場真實上演的暖心故事
天使新聞報1　深紅的榮耀
天使新聞報2　亮晶晶的洗手間
天使新聞報3　醉醺醺的春捲
天使新聞報4　身兼母職
天使新聞報5　灰色的狩獵帽
天使新聞報6　日本一起加油！
天使新聞報7　車站內的服務業
天使新聞報8　我來負責送行
天使新聞報9　小寶寶的襪子
天使新聞報10　由我們守護您的生命安全
天使新聞報11　上至新幹線駕駛下至清潔人員

【PART2】最強團隊——清潔天使的誕生
‧開始整頓、打造基礎的六百...