台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍
建立有效、成功的溝通模式，是創造客戶價值的必經之路。
本書提供絕佳的經驗分享，適用在不同產業的銷售型態，是一本不可多得的業務工具書。
業務領域的重要觀念，可以歸類為四個主題：業務管理、銷售技巧、銷售團隊、客戶服務。各主題所延伸出的重要觀念，本書均有完整的理論描述與案例說明。
作者以業務人員、業務主管、管理顧問、銷售訓練講師的多重身分與角度，全方位剖析業務工作的「硬理論」與銷售活動的「軟技巧」，適合不同產業的銷售人員參考與應用。全書內容涵蓋銷售循環中的各個流程，從開發客戶、銷售談判、成交締結、售後服務等，作者均提供精闢獨到的見解與淺顯易懂的案例，串連成一套完整的銷售管理系統。對於想要快速掌握銷售工作重點的業務人員和主管來說，是一本實用的業務寶典。
作者簡介：
吳育宏
國立政治大學國際經營管理碩士，國立中山大學海洋資源系學士，中華民國外貿協會國際企業經營班(ITI)兩年期英語組結業。
曾任國際知名顧問公司企業諮詢部門高級顧問、全球四大會計師事務所業務拓展部經理，並在電子業、機械製造業、商用設備流通業、專業服務產業，擁有豐富的國內外市場開發、業務流程優化、業務團隊管理、專案管理經驗。
各界推薦
名人推薦：
各界熱情推薦 （按姓氏筆劃排列）
育宏願意和我們分享他在行銷上的心得，以他多年在國際企業任職，加上曾經擔任管理諮詢顧問公司特約講師的經歷，讓他的觀點更犀利、文筆更生動。全書從業務管理、銷售技巧、團隊管理至客戶服務，可以說對行銷人員所該建立的心態、可以運用的銷售技巧、如何管理自己的行銷團隊和如何掌握客戶的需求，都有詳盡的敘述，相信他的見解將能帶給讀者增強行銷能力的啟發。
王志剛 中華民國對外貿易發展協會董事長
本書以「業務管理」的經驗與觀感，自本質進行有效的科學分析及邏輯介紹。
台灣人以科學分析「業務」的相關叢書極為罕見，本書甚至以更高階的「業務管理」為內容，有效進行科學分析，我想這可說是第一本為台灣人在台灣的業務管理所撰寫的書籍。
在內外環境年年複雜化，且日益難以利用過去經驗有效解決問題的現今，這是一本推薦給為業務管理正煩惱不已的業務主管的必備良書。
吉本 康志 威志企管顧問公司總經理
認識吳育宏先生之前，我有幸連續多年參與他的父親主辦的公益活動，巡迴校園宣導感恩的力量。聊天時，知道吳育宏先生的才華與專長，長期在《經濟日報》與讀者分享最先進的經營觀念與實務做法，非常敬佩。如今有機會拜讀他最新的大作《突破業務最前線》，更覺得十分榮幸。
在這本書中，我讀到的不只是他專業經營理念的分享、行銷業務實戰的解析，還有他因為良好家教背景所孕育的誠懇與謙厚，看似邏輯思考的商業知識裡，不乏做人處事的基本原則。我認為，這才是業務人員贏得市場的致勝秘訣。
吳若權 作家、企業行銷顧問
「銷售業務」在企業的各種營運功能中，扮演著至關重要的角色。一家擁有堅強研發實力、出色產品組合的公司，還需要一流的業務團隊，才能將內部的競爭力，轉化成獲利能力，創造永續發展的企業。
吳育宏的《突破業務最前線》一書，集結了作者自不同產業的銷售工作實務，所彙整而成的寶貴管理心得。本書值得業務主管及第一線的銷售人員研讀，將書中的觀念應用在日常的業務工作中，相信可以有效提升個人和業務團隊的競爭力。
林蔚山 大同公司董事長
洞悉客戶心理並實事求是的滿足客戶需求，不論是在有形的商品銷售或是無形的商業服務，永遠都是企業維持競爭力的不二法門。《突破業務最前線》是吳育宏先生彙集他在不同領域的管理實務與銷售經驗所寫的一本書。它廣泛的啟發了在商業管理、營銷及服務的新觀念，也為以客戶需求為導向的非銷售服務提供了寶貴的參考經驗。我熱忱的推薦，所有商業界同仁仔細閱讀《突破業務最前線》。
扈企平 政治大學商學院教授、前標準普爾(Standard & Poor’s)中國區總裁
「發展人際關係」總被認為是業務人員的重要工作，但若單純抱持這樣狹義的觀點，企業中業務人員的技能將過於狹隘且無法累積。業務人員為解決問題，必須扮演協調者的角色，因此，資訊蒐集能力及行動力如同企業策略般不可或缺。
誠摯向讀者推薦《突破業務最前線》作為團體學習的工具書。相信無論管理職或新進業務人員，必定能有豐富斬獲。此書著實為業務人員開疆闢土時的最佳參考書。
堤 佳夫 台灣三豐儀器公司總經理
吳育宏的《突破業務最前線》一書，集結了他在不同產業的業務管理經驗。對於想要一窺業務工作面貌的新鮮人來說，書中有許多淺顯易懂的案例。而資深的業務主管和經理人，也可以在其中找到值得參考的新觀念。本人樂於將此書推薦給所有追求「客戶滿意」、致力創造「客戶價值」的人。
黃仁安 世聯倉運公司董事長、國際倉儲物流協會聯盟會長
建立有效、成功的溝通模式，是創造客戶價值的必經之路。本書提供了絕佳的經驗分享，適用在不同產業的銷售型態，是一本不可多得的業務工具書。
歐文松 京華工程顧問公司協理
這本書提供一個行銷業務從業人員簡便、易懂、容易學習和參考的方向，由個人的能力訓練到團隊的合作管理及複雜的客服問題，都給了年輕朋友們快速成長的捷徑。
蔡根棟 敦義五金公司董事總經理
工業客戶的管理，牽涉到產銷平衡、交易流程、應收帳款等廣泛面向。吳育宏用簡潔、獨到的論述方式，提供業務人員非常具有參考價值的觀點。
鄭縈瑩 恩良企業執行董事兼業務副總
吳育宏在傳統產業與高科技業，有豐富的業務管理實務經驗與出色的成績。現以管理顧問的角度分析銷售行為，在清楚的邏輯和俐落的文筆之下，完整呈現出業務工作最重要的幾個核心概念。不論是初入行的新鮮人，或是資深的業務主管，都可以從本書得到幫助。
鄧志浩 Ethertronics台灣分公司總經理
名人推薦：各界熱情推薦 （按姓氏筆劃排列）
育宏願意和我們分享他在行銷上的心得，以他多年在國際企業任職，加上曾經擔任管理諮詢顧問公司特約講師的經歷，讓他的觀點更犀利、文筆更生動。全書從業務管理、銷售技巧、團隊管理至客戶服務，可以說對行銷人員所該建立的心態、可以運用的銷售技巧、如何管理自己的行銷團隊和如何掌握客戶的需求，都有詳盡的敘述，相信他的見解將能帶給讀者增強行銷能力的啟發。
王志剛 中華民國對外貿易發展協會董事長
本書以「業務管理」的經驗與觀感，自本質進行有效的科學分析及邏輯介紹。
台灣人以科...
章節試閱
之一
深入的學習和探討才能造就一位成功的業務員
蔡根棟 敦義五金公司董事總經理
在職場超過四十年的歲月，歷經了台灣經濟起步和快速成長的六十、七十年代，從事的工作也和行銷及業務脫不了關係，讓我在界臨退休階段有無限的感觸。
當年提著「零零七」手提箱近乎毫無方向的奔向各大洲，拜訪不同對象爭取訂單，讓生產工廠得以製造、外銷，見證了所謂的「台灣奇蹟」，憑藉的不是滿腹的經論或經驗，而是一股台灣「憨牛」的鬥志和精神。在民智未充分開發，資訊尚不流通的時代，行銷所有可能碰到的問題，憑良心說絕大部分適用瞎子摸象的方式在錯誤中學習成長。五十年代外銷業務除了農產品和非常低階的聖誕燈串等所謂工業產品之外，其他幾近於無。很自然的相關國際貿易、業務開發、產品設計規劃及銷售策略等書籍少之又少，因為連學者都沒有足夠的學經歷可以出版相關的參考書籍共享於社會大眾。
七十年代以後託台灣出版界澎拜發展之福，坊間相關的行銷、業務乃至營業管理和策略規劃的書籍，在一瞬間充斥於社會。反而因為太多類似的參考書籍，讓讀者無從選擇，甚或可能閱讀了錯誤的書籍而導致認知的偏差。加上經濟狀況的改善，年輕的一代漸漸失去了前一代人渴望求知的意願而遠離閱讀習慣。事實上，以今天的教育水平和資訊流通的速度和遍及性，台灣應該可以培養出更精銳更有戰力國際行銷團隊。育宏君的這本書提供了一個行銷業務從業人員簡便、易懂、容易學習和參考的方向，由個人的能力訓練到團隊的合作管理及複雜的客服問題，都給了年輕朋友們快速成長的捷徑。
書中最讓我心有戚戚焉的是「客戶永遠是對的嗎」這篇內容，文中提到在接單時由於沒有注意到客戶所開立的馬達規格錯誤，雖然使盡全力滿足了交期，但是成品到了國外一開機卻是災難的開始，因為控制板燒毀、機器無法使用。個人在十五年前擔任國外營業副總時也有類似經驗。
五金連鎖大賣場的某客戶下了訂單，公司的營業團隊按過去經驗製作訂單確認書供客戶確認，在個人要簽署之前仔細看了一下訂單內容，卻發現某一個品號的表面處理顏色有疑慮。在美國因區塊和住民的習性略有差異，同樣的產品每個大區塊的消費層對表面顏色卻各有喜好。以門鎖五金為例，美國東北部(新英格蘭區域)多以黃銅色或古銅色為大宗，而東南地區由於天氣熱和拉丁移民較多偏好不鏽鋼色澤。而那一次客戶的採購可能因為太忙或是疏忽，有相當大數量的表面處理訂成不鏽鋼顏色。當然我們可以照訂單執行，但是兩個月後當貨櫃到達時，採購也必然會被炒魷魚，因為缺的貨沒進而到的或卻要長眠於倉庫之中。
美國人很愛面子，如果當時直接指出他的錯，雖然幫了他大忙卻未必會得到他的感激，反而彼此在心中有一些疙瘩。因此個人親手寫了一封電文給那位採購，除感謝訂單外重點是客氣的問他是否賣場有打算做任何促銷活動？因為我們注意到訂單商有不同於往常表面處理的大量訂貨。後果大家應該很輕易可以找到答案，那個採購是除了感謝還是感謝，因為我們保住了他的職位，事實上我們贏得更多；取得了採購的完全信任和確保了未來日子的訂單。
年輕朋友或有志於行銷業務的大眾，或許不一定在職場有機會碰到類似的案例，他日碰到這類狀況如果能借用書中傳達的知識和信息，自然就可逢凶化吉順利解決困境。
在育宏君出書前，班門弄斧略記一點個人淺見就教於各位前輩先知。
之二
啟發行銷力的一本好書
王志剛 中華民國對外貿易發展協會董事長
對外貿易是台灣的主要經濟命脈，早期台商們提著一只裝滿樣品、報價單的手提箱，在世界各國不停的穿梭，拜訪一個又一個的客戶，參加一個接一個的國際商展，雖然外文也許不夠流利，不過憑著快速掌握商機的敏銳度和不屈不撓的毅力，為台灣的外貿創造了令全球驚奇的開端，更帶動了民國六、七十年代，我國進出口快速成長和經濟的蓬勃發展。
當時，國內業者對進出口貿易人才的需求極為迫切，有鑑於國內制式教育體系下，經貿與外語的訓練無法緊密結合，民國七十五年，外貿協會在經濟部支持下，成立了「貿易人才培訓中心」，招收大專畢業青年，以外語與經貿課程為雙主軸貫穿訓練內容，施以為期二年的密集訓練，培養能夠在海外獨立作業的行銷業務經理人。二十四年來，早為國內各大國際企業視為徵求國際行銷人才的重要管道。截至目前結業的國企班三千多位校友，百分之九十從事國際行銷相關工作，有許多在知名企業如鴻海、華碩、友達、東元、廣達、大同、中央貿開、惠普、寶僑家品等任職，並且長期派駐海外或短期國際商旅，足跡遍布全球。
吳育宏先生就是外貿協會「貿易人才培訓中心」國際企業經營班(ITI)兩年期英語組畢業的傑出校友。他在學期間不但成績優異，而且活潑熱情、樂於助人，擔任過學員幹部，也主持過培訓中心的大型英語表演節目、策劃企業參訪活動等，充分展現他多才多藝、主動積極的特質，因此畢業後為國際知名企業爭相聘用。現在育宏願意和我們分享他在行銷上的心得，以他多年在國際企業任職，加上曾經擔任管理諮詢顧問公司特約講師的經歷，讓他的觀點更犀利、文筆更生動。全書從業務管理、銷售技巧、團隊管理至客戶服務，可以說把行銷人員所該建立的心態、可以運用的銷售技巧、如何管理自己的行銷團隊和如何掌握客戶的需求，都有詳盡的敘述，相信他的見解將能帶給讀者增強行銷能力的啟發。
台灣產品過去創造了不少世界第一，可惜的是多數仍只是為人作嫁，仍有待建立世界品牌，而這需要更多的行銷創見，外貿協會樂見更多的優秀人才投入國際行銷，和我們一起為行銷台灣產品而努力。
之三
你的產品，沒有絕對優勢
如果你認為自己產品的優點，能夠適用在所有客戶、所有銷售情境之中，而你的業務人員面對大部分客戶，也採取一成不變的銷售模式，那麼你可能必須要重新思考自己的銷售策略。
在國際貿易理論中有所謂「比較利益法則」，意思是不會有一個國家能夠生產所有產品都佔有優勢，應該由不同國家專注生產各自擅長的產品，再透過國際貿易來互通有無、互蒙其利。因此，一個國家在國際市場上不會有「絕對」優勢，而是有「相對」優勢，端看比較的基礎為何。
同樣的道理適用在產品銷售上。一項產品的特點，對某些顧客來說是優點，但是不一定適用所有的銷售情境，換成了不同需求、不同狀況、不同價值觀的客戶，你的產品特點甚至可能變成了缺點。
以新屋建案的銷售為例，社區公共設施經常是主要賣點，諸如：健身房、游泳池、圖書館和各種娛樂設備，許多建案競相以此吸引看屋人潮。然而，當銷售人員向買主強調公設優點的同時，他真的能夠打動每一位買主嗎？他是否事先了解買主心中真正關心的事情？
對於經常出差的商人來說，回到住家的唯一目的是休息，越多的公設代表他購買到越多不需要的產品。又或者，長期居住在低公設比公寓的買主，新大樓的公設比佔去過多實際使用坪數，正是讓他猶豫不決、無法做出購買決策的原因。銷售人員面對這一類的顧客，反而應該「淡化」該項產品特點，讓銷售過程聚焦在其他對顧客有利的特點上。
最成功的銷售情境，在於銷售人員先掌握客戶的「買點」，經由產品解說、雙向溝通的過程，引導、連結至產品本身的「賣點」，當兩者有所交集，訂單的締結自然水到渠成。
不管業務人員所處的是汽車、房屋、保險等個人消費市場，或是機械設備、電子零組件等工業市場，在未確定目標客戶、了解目標客戶之前，手中的產品僅會有「特點」，而不會有絕對的「優點」。
之四
落後來自於領先
業務部門通常用「落後指標」來檢討績效，而在「領先指標」的執行又無法落實，導致管理死角的產生。
「落後指標」包括：營收、毛利、應收帳款等，代表過去一段期間營業活動的成果。在產業變化快速的今日，未來的市場環境、競爭態勢可能都和過去不一樣，這些已經發生的活動所產生的結果，因而被稱為衡量績效時相對落後的指標。
要更及時地管理業務績效，就要往更前端去掌握各種業務活動。例如：業務人員花費在新舊客戶、大小客戶的時間與資源分配，當日、當週的銷售資訊，或是客戶抱怨、品質問題的及時統計等。因為是反映第一線企業活動的最新狀況，所以稱為「領先指標」。
但是在實務上，領先指標卻存在許多執行的阻礙。比如大家都知道要讓業務人員的時間和精力，專注在對外的開疆闢土，所以對客戶活動、專案進度的紀錄不甚重視，報表的填寫也流於形式。
績效低落的業務人員每次面臨檢討時，由於無法精準追溯過去的業務活動內容，主管也缺乏客觀的事實來分析其時間規劃與行為模式，並沒有辦法真正透過檢討的過程來改善績效。
即使有一天接到大訂單導致績效大幅提升，也不見得是個人業務能力的提升，或是主管管理能力發揮的效果，因為領先指標並沒有發揮其衡量績效、修正策略的作用。
還有一種情況是領先指標確實地被記錄，但是沒有確實地被運用。最常見的例子是，客服單位保留了大量客戶的抱怨與意見，也出具了及時的統計報告，但是業務主管一個月才關心一次報告的內容。
這種情形下，客服單位有再詳細的報表產出、再完美的標準作業程序（SOP），對客戶而言都沒有意義。因為及時的資訊，並沒有被轉化為及時的行動。
有一句耳熟能詳的諺語：「要怎麼收獲，就先那麼栽。」轉化為管理語言就是：「落後指標呈現的結果，始終來自領先指標投入的努力。」
績效管理的目的就在於，藉由短期（領先指標）和長期（落後指標）的結果，來檢討、擬定未來的銷售策略，用最有效的投入（input）獲得最大的產出（output）。
相反的，當績效管理指標無法發揮功效，主管和業務人員沒有辦法解讀管理制度的內涵，各種報表就成了組織運作的表面功夫，以及拖垮銷售戰力的罪魁禍首。
之一
深入的學習和探討才能造就一位成功的業務員
蔡根棟 敦義五金公司董事總經理
在職場超過四十年的歲月，歷經了台灣經濟起步和快速成長的六十、七十年代，從事的工作也和行銷及業務脫不了關係，讓我在界臨退休階段有無限的感觸。
當年提著「零零七」手提箱近乎毫無方向的奔向各大洲，拜訪不同對象爭取訂單，讓生產工廠得以製造、外銷，見證了所謂的「台灣奇蹟」，憑藉的不是滿腹的經論或經驗，而是一股台灣「憨牛」的鬥志和精神。在民智未充分開發，資訊尚不流通的時代，行銷所有可能碰到的問題，憑良心說絕大部分適用瞎子摸象的方式...
目錄
目次
推薦一 啟發行銷力的一本好書 王志剛 中華民國對外貿易發展協會董事長
推薦二 深入學習和探討，才能造就成功的業務員 蔡根棟 敦義五金公司董事總經理
自 序 與你分享銷售觀點
第一篇 業務管理
第 1 章 銷售循環的起點
1 信心指數是商戰的強心針
2 協同作戰能力
3 呆滯庫存是另類銷售責任
第 2 章 客觀的業務報告
4 業績數字的五大陷阱
5 和數字賽跑
6 資訊的力量
第 3 章 客戶策略的設定
7 再靠近顧客一點
8 優化客戶資訊流
9 串連點線面的客戶策略
第 4 章 業務活動的最佳化
10 陸戰隊思維，闖商戰叢林
11 營業生產力貫徹80/20法則
12 提升銷售力的減法與加法
13 業務開發地圖
14 優化銷售漏斗
第 5 章 銷售循環的終點
15 交易完成了嗎
16 應收帳款管理三部曲
17 應收帳款管理報表
第二篇 銷售技巧
第 6 章 銷售前的心態建立
18 百變孫悟空
19 沒有反對意見，不算成交
20 角度決定高度
21 成功銷售三元素
22 聽聽自己的聲音
第 7 章 充分了解客戶
23 耳朵比嘴巴重要
24 銷售天秤
25 用X光看客戶
26 客戶的履歷表
27 銷售語言翻譯機
第 8章 開啟銷售對話
28 忘掉產品，銷售達陣
29 演而優則導
30 一顆螺絲的故事力
31 運用「五覺」來銷售
32 運用「全腦」來銷售
第 9 章 銷售談判策略
33 優質談判，縮小差距
34 外柔內剛
35 你的產品，沒有絕對優勢
36 埋單的不是我
37 虛擬決策者
38 30元的魔力
第三篇 銷售團隊
第 10 章 合理的績效管理
39 客戶導向的業務團隊
40 績效管理的謬誤
41 成敗論英雄
42 診斷業務團隊，調整最佳陣容
43 落後來自於領先
44 業務活動損益表
45 一英吋之差
第 11 章 正確心態的建立
46 「四A」提升競爭力
47 人人都是業務員
48 全員顧客導向
49 小螺絲釘一樣重要
50 業務員是人才? 還是耗材?
51 是誰滅頂？
第 12 章 傑出的業務主管
52 向下管理能力：業務主管五力分析(一)
53 向上管理能力：業務主管五力分析(二)
54 橫向管理能力：業務主管五力分析(三)
55 市場管理能力：業務主管五力分析(四)
56 自我管理能力：業務主管五力分析(五)
第四篇 客戶服務
第 13 章 以客戶需求為核心
57 服務業的精實革命
58 顧客觀點是商場決勝點
59 滿足需求，邁向顛峰
60 客戶需求矩陣
61 超級業務員
62 客戶利益vs.企業利潤
第 14 章 客戶溝通模式
63 穩紮穩打建構客戶關係
64 客戶永遠是對的嗎
65 道歉的時機
第 15 章 提高服務的附加價值
66 198元的秘密
67 成功客服的雙重性格
68 免費的更重要
69 客戶的麻煩事，是好事
70 交叉銷售三面向
目次
推薦一 啟發行銷力的一本好書 王志剛 中華民國對外貿易發展協會董事長
推薦二 深入學習和探討，才能造就成功的業務員 蔡根棟 敦義五金公司董事總經理
自 序 與你分享銷售觀點
第一篇 業務管理
第 1 章 銷售循環的起點
1 信心指數是商戰的強心針
2 協同作戰能力
3 呆滯庫存是另類銷售責任
第 2 章 客觀的業務報告
4 業績數字的五大陷阱
5 和數字賽跑
6 資訊的力量
第 3 章 客戶策略的設定
7 再靠近顧客一點
8 優化客戶資訊流
9 串連點線面的客戶策略
第 4 章 業務活動的最佳化
10 陸戰隊思維，...
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2011/10/24
