說話力──表達、反擊、說服的技巧！

表達技巧第一招
伶牙俐齒，討不到便宜！

航空界曾經流傳著這樣的故事：

一架飛在三萬呎高空上的巨無霸客機經濟艙裡，一名白人客人找來空服員：「小姐，我要求更換座位。」

「請問您，為什麼您希望更換座位？」

「因為坐在這個位子上，讓我感到不愉快。」

「請問是座墊有問題？還是空調出狀況嗎？」

「小姐，妳問太多了吧。根據我的瞭解，妳們公司的內部規定是，只要是客人提出要求，妳們就應該全力滿足客人的需求，不是嗎？」

「先生，您真瞭解我們的規定，基本上的確是這樣，不過我們也必須依照實際狀況，來決定處理的方式。所以我必須知道您不愉快的理由，這樣才能設法滿足您的需求。」

「妳很囉唆耶，我知道妳們空姐最擔心被客人投訴，妳不怕我下機就投訴妳？」

「先生，我們當然不希望被投訴，我們只是希望您讓我們知道，您為什麼想換座位，這樣才不會換了半天，還是不能讓您滿意啊。」

「我想換座位的理由很簡單，就是我不想跟隔壁的這位黑人男士坐在一起。這樣可以吧？」

「可以的，先生。既然您不希望跟這位先生坐在一起，我們會滿足您的需求。但是由於這架飛機的經濟艙跟商務艙是客滿的，所以我們只剩下頭等艙有空位。」

「貴公司的頭等艙很有名耶，聽說裡頭的餐飲跟酒都是超五星級的，座位還寬敞到可以讓人躺平的程度……」

「哪裡，先生，您過獎了。」

正當這名客人因為自己的「抱怨成功」，而得意洋洋準備起身，前往頭等艙的時候，只見空服員面帶笑容，對著他隔壁的黑人旅客說：「先生，為了不造成您的困擾，我們邀請您換到頭等艙的座位，繼續這段旅程。」

X X X

在黨主席辦公室當幕僚的小龍，最近面臨了要給哪一家電視台，專訪黨主席的機會傷透腦筋。

A台和B台同時提出了採訪申請，兩邊的條件都給得很不錯：黃金時段、明星主播、不刪減內容……對於宣揚黨的政策很有幫助。

唯一的麻煩是，兩台都要求前提必須是「獨家專訪」。

正當小龍在煩惱著該怎麼寫評估建議給主席時，A台記者打電話過來遊說：「小龍啊，你們的專訪一定要給我們台喔。」

「妳們的機會很大，我相信主席會慎重考慮的。」

「別跟我打官腔了。主席怎麼決定，還不都是聽你們幕僚的建議。更何況你是主席面前的大紅人，只要你推薦我們，主席就會把機會給我們的。」

「哪兒的話，我們主席可是很有自主性的。」

「不管啦，反正你要讓他知道，A台是最有影響力的台，在A台曝光，效果一定比B台好。你看B台的主播沒有我們漂亮，問出來的問題也沒有深度，主席去B台，是不會有加分效果的。」

「可是B台這次很認真喔，他們推出的主播走的是權威路線，提出的採訪計畫也不輸妳們喲。」

「你不要相信他們的表面功夫。總之你跟主席說，這次接受我們台的訪問，以後在採訪線上，我會對他手下留情的。反過來說，如果你們把機會給別人，讓我在長官面前難以交代，以後就別怪我嚴格監督了。」

在A台記者掛上電話後不久，B台記者也打電話進來關心：「小龍，我知道你們還在考慮，要給哪一台專訪機會。我只是想跟你說，我們會盡最大的誠意，把訪問做好。我們很用心蒐集資料、擬定題目，這些都附在書面資料裡了，希望我們能夠得到專訪機會。但是如果主席最後選擇A台，我們雖然會很遺憾，但也還是會祝福你們訪問順利的。」

小龍如實地把兩台記者的「關切」內容，附在採訪計畫書當中，送給主席裁示。主席果然問了句：「如果是你，你會給誰專訪？」

「報告主席，感覺上A台記者比較伶牙俐齒，不給他們以後可能比較難纏……不過，如果是我，我還是會把機會給B台。」

「怎麼說？」

「因為我們政黨不是一直強調『威武不能屈』嗎？A台記者態度太強勢了，你給他們一次，下次如果不給他，一切還是會重演的。」

「說得好，我也是這樣想，我們又不是被嚇大的。就通知B台敲定專訪吧！」

說話小技巧：
過去一般人經常用「伶牙俐齒」來形容一個人「很會講話」，不過現在「伶牙俐齒」已經不太能夠再跟「很會講話」劃上等號。

我們每天都在媒體上，聽到政治人物、媒體名嘴大放厥詞，講起話來乍聽之下頗有道理，個個態度咄咄逼人，用「伶牙俐齒」來形容，一點都不為過。

問題是，這些話，究竟有多少的可信度？爆料、傳言、秘辛，又有多少最後被證明是事實？

同樣地，當你看到推銷員口沫橫飛介紹產品時，你心中是不是總是帶著懷疑？

不管是一般談話或從事商品推銷，「伶牙俐齒」的態度，會讓聽話的人心裡感到緊張、被威脅，是絕對佔不到便宜的。因此，就算你有一身「講話不打結」的好本領，也請在說話時，千萬隱藏一些，否則可能會聰明反被聰明誤。

表達技巧第二招
學做鸚鵡，被誇知我心！

要看出一位廣播電視節目主持人或主播的功力強不強，往往從他們在進行「人物專訪」時的表現，可以明顯感受得到。

因為「人物專訪」通常都是一對一，或一對多的言語互動，問題問得不好，或是主持人跟受訪者「對不上焦」，乃至受訪者的表現不佳，都會影響到節目的可看性。

有的主持人喜歡採取「討好式」的問法，私下先問受訪者想談什麼，甚至由受訪者提供訪問題目，通篇訪問就是「做球」給受訪者；比方說，受訪者是一位歌手，想藉由專訪來宣傳新專輯，主持人的訪問就圍繞在「你這張新專輯的製作理念是什麼？」「在錄製專輯的過程中，有沒有遇到些什麼樣的困難，如何克服？」之類的問題。

這樣的「人物專訪」，也許從頭到尾氣氛和樂融融，但是少了觀念激盪、敏感問題的挑戰，觀眾看起來也會覺得不夠精彩。

有的主持人比較有想法，也很認真地事先準備很多訪問題目。可是這些題目之間，卻缺乏關聯性，一下子談新專輯，一下子談個人發展，一下子又轉到大環境的困境……這樣的訪問呈現出來，就會變得不夠緊湊也不夠聚焦，無法拉住觀眾，不讓他們轉台。

我也碰過經驗不夠的主持人，喜歡用批判的角度提出問題，或者希望問受訪者一些敏感問題，例如私生活的緋聞、個人的性格與人際關係等等。這些問題不是不能提，但是如果主持人在訪問一開始，彼此還在試探對方尺度的時候，就頻頻出招的話，很容易激怒受訪者，讓對方採取「武裝」的態度，就算維持著表面的和諧，你也不必寄望受訪者講出什麼發自真心的答案了。

相對地，優秀的主持人，就很懂得問問題的「三部曲」：先暖場，用比較沒有攻擊性，也讓受訪者容易發揮的問題，拉近彼此之間的距離；接著再進入尖銳而敏感的問題；最後回到溫暖、人性關懷的問題收尾。

聞名中外的許多傑出節目主持人，像是美國脫口秀天后歐普拉、名記者芭芭拉華特絲，還有最受台灣觀眾喜愛的名主播沈春華、主持人張小燕等人，他們在做訪問時，都會先讓受訪者有「你跟我是站在同一陣線」的感覺，即使問出的是尖銳的問題，也是「站在善意的立場，要讓我有澄清說明的機會」。

這種高明的訪談技巧，經常採用我稱之為「鸚鵡式」的說話模式。

大家都看過鸚鵡吧！鸚鵡最厲害的絕活，就是牠會學習人類說話。所以看一隻鸚鵡都說些什麼話，就可以猜得出主人的說話習慣跟慣用詞語。

所謂「鸚鵡式的說話模式」，就是當我們在和別人對話的時候，我們可以試著從對方的談話當中，抓出對方的慣用語、關鍵字，以及更進一步的思考問題的方式，然後用同樣的方式，跟對方溝通。

例如有些人講話習慣國台語夾雜，或者國語跟英文單字夾雜，如果你也能夠立刻調整自己講話的習慣，跟著對方的說話方式說話，對方一定會產生「哇，我們還真相像」的感覺，距離感立刻消除一大半。

又例如對方是一個喜歡賣弄專要術語的人，動不動就把「BUSINESS MODEL」、「成本效益」、「績效管理」這些名詞掛在嘴邊，如果你要跟他溝通得好，策略之一是你也跟他用一樣的方式對話，讓對方知道你也懂得這些專業術語，可以跟他「談得來」。

若你實在不懂這些專業術語的意義，策略之二就是當個「好學生」：用「不恥下問」的角度，把這些專業術語「丟回」給對方，請對方指點迷津。這時候，對方也會因為自己的能力受到肯定，而覺得「孺子可教也」，願意跟你說更多。

當然這樣的模仿，必須在讓對方在不知不覺當中感受到，絕對不能顯得太刻意太死板，否則可能會弄巧成拙，被對方誤會你是在消遣他。

同理，如果對方是操著一口「台灣國語」，或習慣性會講「然後…然後…」的人，這部分也都是會得到反效果的地雷，千萬不要亂模仿。

再來，模仿對方的說話用語，只能算是「初階」的「鸚鵡」；更高段的模仿，是要試著深入對方的腦細胞當中，找出對方思考問題的方式，再跟著學習。

舉例來說，當你知道某個人對藍綠政黨，有明顯的喜好，如果你想跟他「同一陣線」，你就可以用同樣的思考邏輯跟他談論時政，讓對方覺得「你都知道我在想什麼」、「我們想的都一樣耶」；反之，如果你明確知道自己的政治立場跟對方相左，那就千萬記得，盡量設法避開這類話題，以免話不投機半句多。

說話小技巧：
「鸚鵡」之所以討人喜歡，關鍵就在於牠會學習人類說話，尤其是學習主人說話，而且不會刻意跟主人唱反調。

在人際交往的過程中，每個人都喜歡尋找跟自己「談得來」的對象互動；而所謂「談得來」的情境，則可以運用小小的技巧來營造。

採用「鸚鵡式」的說話方式，既可以讓對方感受到你跟他的頻率是「麻吉」的，也會讓對方覺得，你在意且尊重他的想法。如此溝通起來，自然暢快無比了。

表達技巧第三招
多聽少說，能得到更多！

每當有機會認識新朋友，他們知道我是學習「口語傳播」出身時，總是會恭維我：「那你一定很會講話。」

可是多相處一段時間後，大家卻又會帶著疑惑地問：「你們學口語傳播的，不是應該要很會講話嗎？為什麼你都不太說話？」

我的標準答案一向是：「我並不是不愛說話，需要我說話的時候，我當然會說話。但是一般時候，我更喜歡聽大家說話。」

「說話」的目的在於傳遞訊息與溝通，它是日常生活必須的作為，尤其身為一位老師或演講者，「說話」更是對聽眾「傳道、授業、解惑」的重要方式，必要時可以幫助聽眾學習與成長。

不過，對說話者來說，「說話」本身並不能夠增廣見聞、補充知識；相反地，「聽話」才可能讓自己有所收穫。

所以，在進入媒體工作時，我選擇當一名記者，帶著麥克風和筆，到處去蒐集別人說的「話」；在兼任主播時，我也喜歡主持談話性節目，藉著機會拋出各種問題，讓專家學者為我和觀眾指點迷津。

我很欣賞的美國CNN知名脫口秀節目主持人賴利•金就曾經說過，他認為他之所以能夠成功，最大的關鍵就在於他懂得「聆聽」——聽他的受訪者說了些什麼？並且追問他為什麼那樣說？

賴利•金曾經訪問過共和黨籍的前美國副總統奎爾，當時共和黨是堅決反對墮胎合法化的保守派，但是奎爾卻在受訪過程當中，讓賴利•金聽出了玄機，在進一步追問下，奎爾透露了「如果自己的女兒想墮胎，他會支持」的個人想法，讓這段訪問轟動一時。

如果賴利•金沒有仔細聆聽奎爾在訪問中，所傳達出來的蛛絲馬跡，沒有再進一步追問的話，這就只是一段尋常的選舉政見訪問；偏偏很多主持人，包括部分知名主播，卻沒有這樣的能力與用心，去「聽」受訪者說些什麼，而只顧著依照自己事先準備的題目表順序發問，錯失了很多可以問出更多東西的機會，實在相當可惜。

同樣地，在一般日常生活的溝通對話情境中，我也大多扮演「聽多於說」的角色，希望從「聽話」當中，得到更多的訊息。

我總相信，每個人都有值得自己學習之處。不管跟我說話的對象，是博士教授，還是市井小民；是比我年長，還是比我年輕；聽他們說話，或多或少都能讓自己有新的想法或感受。

再從「跟我們互動的人」的角度來談。每個人都希望自己被尊重，而有人願意「好好聽你說話」，就是一種尊重的具體展現，也能夠讓人際互動更加平順。

我碰過很多業務員在推銷商品時，都專注在「介紹產品」上，而忽略了對「人」的關注。他們可以滔滔不絕介紹產品，一講十幾二十分鐘，但是講詞內容是「一體適用」的，也就是不管誰來，他都講一樣的話。我常想，如果這樣也能賣東西的話，那麼乾脆就讓錄音機代勞不就好了？反正可以重複播放，客人聽不懂還可以「暫停」、「重播」呢。

通常這樣的業務員很難跟客戶建立關係，更別說有好的銷售成績。

好的業務員就不一樣了，他們往往會花相當多的時間，聆聽客人的需求，甚至幫助客人釐清自己的需求，再介紹最適合的產品跟服務。

有一次，我用了整個下午的時間，陪太太四處看車，尋找她有興趣的小型車。看了幾家經銷商，業務員的介紹方式都大同小異，不外乎強調車子的性能、安全性、收納空間的優異性等等。這些業務員感覺上都很專業，馬力、扭力、懸吊……專有名詞一堆，這對對車子的機械結構瞭解不多的太太來說，簡直像是鴨子聽雷，有聽沒有懂。

對她來說，她只想知道，車子漂亮不漂亮，安全不安全，好開不好開，好停不好停這些基本問題而已。因為她開車的目的是代步、接送家人，不是享受操控駕馭的感覺，所以一輛「麻雀小，五臟全，又漂亮」的小車，是她的最重要條件。

直到逛到某一家經銷商，那位業務員很明顯地跟其他人不一樣。他不忙著解釋各式車款或性能數據，而是先仔細聽太太描述她的需求，再反過來介紹適合的車款。而且，當他聽說太太是拿到駕照後幾乎不曾正式開過車時，還自告奮勇說：「這樣好了，我先幫您上幾堂道路駕駛課，這樣您很快就能上手了。」

這是很讓人貼心的「額外服務」。對業務員來說，也許需要多花幾個小時的時間，但是對客人來說，這樣的貼心，卻讓人留下了極為深刻的好印象，自動為這家公司的車加了不少分。

如果不是業務員「聽」出客戶的需求，他就算再熱心，也不知道可以用這個方法打動客戶。

同理，親子間的溝通，戀愛男女間的溝通，夫妻間的溝通，也都是一樣的。當你張開耳朵、真心關心時，你就能夠知道，對方今天的狀況如何？有什麼開心的事情可以分享？碰到什麼不愉快想要分擔？有沒有什麼我們能幫助他們解決的事？

不過我也要提醒，「多聽少說」不是要你「只聽不說」，而是必須有適切的回應與回饋。當家人跟你分享他的心情之後，你也應該幫他打打氣，或者也讓他知道一下你的心情，讓對方也有幫助你的機會。

好的溝通，就是在這樣的正向循環中進行。如果今天變得「只聽不說」，那麼不但達不到原本的效果，反而會讓對方覺得「你不把他放在眼裡」，產生「你很自閉、很難接近」的感覺，那就不是我們希望看到的結果了。

說話小技巧：
幾乎所有教人說話的書，都會提到「傾聽」的重要性。

的確，要成為一個懂得說話的人，必先修練這個「少說」學分。唯有敞開心胸，聽別人說話，瞭解別人的想法，才能贏得對方的認同跟友誼，也才能讓自己知道，自己該說些什麼？又不該說些什麼？

去聽聽周圍的聲音吧！很多問題的答案，都藏在別人的話語裡。

表達技巧第四招
穿著打扮，處處皆訊息！

要懂得「說好話」，不但要先學習「少說話、多聽話」，還要進一步知道其實在你「還沒開口說話」前，你就已經「說」了不少東西出來了。

這些訊息，來自你的穿著打扮，也來自你的眼神姿態。

雖然俗話說「人不可貌相」，但事實上，人不可能不貌相。

我認識一位前立法委員，年紀輕輕就當選，又長得一張娃娃臉。第一次到立法院報到，他穿著簡單的格子休閒襯衫，衣服沒紮進褲子裡，然後騎著一部「小綿羊」，到立法院門口，立刻被警衛檔下來。

「先生，這邊是管制區，你不能進去。」

「我來開會，為什麼不能進去？」

「你來開會？你是哪個辦公室邀請來的勞工代表嗎？要請辦公室助理先幫你辦好證件才行。」

「我不是勞工代表，我是立委。」

「先生，你真愛開玩笑，我們規定要認得每一位委員的長相，可是我沒見過像你這樣的立委……」

僵持了幾分鐘，直到立委受不了，請助理出來接他，「驗明正身」之後，事情才暫告落幕。只是那位警衛，在知道我朋友真的是立委本尊後，很怕遭到懲處，嚇得頻頻道歉，希望他「大人有大量」，原諒自己的有眼不識泰山。

這個故事說明了一般人對立委的印象，就是「西裝畢挺」、「油光滿面」、「搭高級轎車」，所以當今天出現了一位「顛覆傳統」的委員時，連當初明明「背過每一位立委照片」的警衛，都認不出來。

當然，並不是說每一個立委一定都要穿西裝打領帶才行。隨著越來越多年輕一代的立委進入立法院，我們也發現立委的形象不再那麼死板。有人騎機車，有人騎自行車，也有女立委把座車塗滿了「HELLO KITTY」的粉紅圖案，警衛們這些年來也見怪不怪了，只是偶爾遇到新立委上任，還是會有「是立委？還是助理？」傻傻分不清楚的狀況出現。

儘管連嚴肅的國會殿堂，現在都容許（或者更精確說應該是「不得不接受」）各式各樣的穿著打扮，但是「適切的穿著打扮」，可以幫你的表達「加分」的原則，是絲毫沒有改變的。

每年到了三、四月，在大學校園裡，總會看到一群青澀的年輕面孔，略帶緊張地來參加推薦甄試。能夠進入口試關卡的人，都已經是過關斬將的「準新鮮人」，可是觀察他們的穿著，你會發現兩個極端：一種是盛裝赴會，穿得整整齊齊；另一種也許是走「隨性風」，一件T-shirt，牛仔褲，搭配一雙髒髒的球鞋就來了。

如果你是口試老師，在這群同學還沒開口之前，哪一種打扮會讓你的印象分數先加上幾分？哪一種又會先被扣上幾分？

整整齊齊的外表，不是要求穿金戴銀、名牌華服上身，而是一種對這項考試、對評審老師、對自己的基本尊重。這就好像，如果你今天要去相親，除非你打算刻意抵制、造成反效果，不然任何人都會希望展現自己最好的一面。

而這「最好的一面」，就從給對方的第一印象開始。有了好印象，才有機會進一步開口聊天，讓對方知道你有多會說話。

但也不是每一個最好的穿著打扮，都是「正式服裝」。有時候，你反而要刻意穿著簡單、輕鬆的服裝，才能被對方接納。

例如，一群人相約去運動，大家都是運動裝、運動鞋，只有你一個人穿西裝打領帶，那畫面不就變得既突兀又滑稽？

還有許多主跑社會新聞的記者，經常要跟警察與黑道大哥接觸，這種時候，叼跟煙，甚至吃顆檳榔的「台味」扮相，才是跟他們打成一片的法寶；穿得太正式，只會顯得格格不入。

李奧那多主演的電影<神鬼交鋒>，描述一個騙子，可以騙過無數人，穿梭在各種不同行業之間，靠的就是他呈現出來的「樣子」。穿上機師制服，提個方形大包包，就有幾分機師樣；穿上醫師袍，掛上聽診器，走在醫院裡，也很自然會被認為是醫生……。有了「樣子」打先鋒，再配上有模有樣的談吐做後盾，大騙子就這樣騙過無數人。

我們沒有必要去騙人，不過透過外表的呈現，我們可以呈現出最想呈現的樣貌，讓我們在開口之前，就先有了「基本分」，而不要因為錯誤的穿著打扮，讓我們還要花費口舌，來幫自己澄清別人的誤解。

說話小技巧：
在口語傳播領域當中，「非語言傳播」是一門重要的必修課。

「非語言」的訊息，除了外表的穿著打扮之外，還包括你面對對方的態度，像是眼神是否真誠？是不是真心關心對方的狀況？有沒有顯得不安、緊張？甚至跟對方握手的力道輕重都必須拿捏。

太多太多的訊息，在你開口講話之前，就已經傳遞出去了。所以對於想要把話說好的人來說，「非語言」這一塊，絕對不能輕忽。

表達技巧第一招伶牙俐齒，討不到便宜！航空界曾經流傳著這樣的故事：一架飛在三萬呎高空上的巨無霸客機經濟艙裡，一名白人客人找來空服員：「小姐，我要求更換座位。」「請問您，為什麼您希望更換座位？」「因為坐在這個位子上，讓我感到不愉快。」「請問是座墊有問題？還是空調出狀況嗎？」「小姐，妳問太多了吧。根據我的瞭解，妳們公司的內部規定是，只要是客人提出要求，妳們就應該全力滿足客人的需求，不是嗎？」「先生，您真瞭解我們的規定，基本上的確是這樣，不過我們也必須依照實際狀況，來決定處理的方式。所以我必須知道您不愉...