服務品質管理

　　服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。

　　本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。

　　根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。

作者簡介

林燈燦

現職：慈慈企業有限公司董事長
　　　國立高雄餐旅學院客座教授
　　　行政院青輔會產業與職涯校園講座
　　　教育部科大、技術學院評鑑委員
　　　大葉大學兼任教授
學歷：中國文化大學觀光研究所畢業碩士
　　　韓國京畿大學觀光學博士候選人
　　　美國加州Coast University企業博士班研究
經歷：農委會林務局工作站主任、課長
　　　櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
　　　中國文化大學兼任講師
　　　國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院兼任講師
　　　世新大學附設世新會館顧問
　　　台北市政府觀光委員會委員
　　　台北市旅客雙語服務評鑑委員
　　　台北市旅客三安輔導委員
　　　觀光局導遊人員職前訓練主持人、講師、示範導遊
　　　中華民國觀光領隊協會顧問
　　　台灣服務業聯盟協會理事
　　　中華民國觀光學會理事
　　　中華旅遊休閒協會常務理事
考試與訓練：
　　　特種考試甲種技術人員森林組及格
　　　觀光局觀光導遊人員訓練班結業(第一期)
　　　觀光局國際領隊人員講習班結業(第四期)
　　　觀光局大陸領隊人員講習班結業(第十期)
　　　預備軍官初級班結業(陸軍中尉排長)
社團活動：
　　　真善美基金會董事
　　　國立中興大學森林系所友會理事長、顧問
　　　中華民國觀光導遊協會理事長
　　　中華觀光管理協會理事、常務理事、祕書長
　　　台北市觀光協會理事
　　　中華青年交流協會監事
榮譽：韓國京畿大學名譽研究委員
　　　美國Mineapolis市榮譽市民
　　　交通部模範導獎章表揚
　　　績優社團優良理監事獲內政部表揚
　　　中華民國全國商業總會諮詢顧問
著作：《我國旅行業經營發展之研究》
　　　《旅行業作業人員基礎訓練教材》
　　　《觀光導遊與領隊－－理論與實務》
　　　《旅行業經營管理－－理論與實務》
　　　《服務品質管理》
　　　《稻米收穫後處理之新技術》

第一章　緒　論
　　摘　要
　　第一節　服務的定義
　　第二節　服務的內涵
　　第三節　服務的特性
　　第四節　服務業的定義與分類
　　第五節　服務業的特徵及其基本的活動要點
　　自我評量
第二章　品質與服務品質
　　摘　要
　　第一節　品質的定義
　　第二節　服務品質的定義
　　第三節　服務品質的因素
　　第四節　服務品質模式
　　第五節　防止不良服務的對策
　　自我評量
第三章　服務品質與顧客滿意度
　　摘　要
　　第一節　何謂「顧客」
　　第二節　顧客滿意的構成要素
　　第三節　顧客滿意架構與服務理念
　　第四節　如何超越顧客滿意度
　　第五節　VISPAC行為和個性的因素
　　自我評量
第四章　服務品質管理的基本概念
　　摘　要
　　第一節　管理的定義
　　第二節　管理的方法
　　第三節　品質管理的定義
　　第四節　品質管理的發展歷史
　　第五節　品質管理的基本態度
　　自我評量
第五章　服務業的品質管理觀念
　　摘　要
　　第一節　服務業的經營與品質管理
　　第二節　服務業品質的內涵
　　第三節　服務業的品質與管理
　　第四節　服務業的品質管理重點實施事項
　　自我評量
第六章　提升服務品質努力的方向
　　摘　要
　　第一節　建立服務業應具備的特質
　　第二節　建立正確的服務人生觀
　　第三節　如何提供最好的服務
　　第四節　服務的規則
　　自我評量
第七章　服務業的管理與發展趨勢
　　摘　要
　　第一節　服務業的特質與管理
　　第二節　國內服務業發展的原因
　　第三節　服務業管理的發展趨勢
　　第四節　服務業的未來
　　自我評量
第八章　餐飲業服務品質管理
　　摘　要
　　第一節　餐飲業經營管理的特點
　　第二節　我國餐飲業現況
　　第三節　餐飲服務品質管理的步驟
　　第四節　顧客滿意的服務手法
　　自我評量
第九章　旅館服務品質管理
　　摘　要
　　第一節　旅館服務品質內容與其特點
　　第二節　旅館的分類
　　第三節　旅館服務品質的內涵
　　第四節　旅館服務品質管理的有效途徑
　　第五節　傑出旅館從業人員的條件
　　自我評量
第十章　航空業服務品質管理
　　摘　要
　　第一節　航空業的特性
　　第二節　航空公司服務品質之評估
　　第三節　服務品質管理之措施
　　自我評量
第十一章　旅行業服務品質管理
　　摘　要
　　第一節　我國旅行業之分類
　　第二節　旅行業之特質
　　第三節　旅行業全面品質管理
　　自我評量