顧客服務管理：掌握客服心理的優勢

　　針對教科書的需求，本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一～三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四～十章）提供顧客服務實際工作相關問題的討論；發展篇（第十一～十三章）則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。

　　為滿足實務工作者的需要，在章內提供客服故事，個案討論與心理測驗，以便讓理論與實務作直接的連結；在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及「專業證照介紹」，幫助實務工作者檢驗、肯定以及加強自己的專業能力

作者簡介

林仁和 博士

　　學歷：
　　心理學，服務與管理專業
　　美國甘乃迪大學心理學研究所畢業
　　美國加州CIIS研究所博士

　　經歷：
　　東海大學社工系專任副教授，兼任國貿系及幸福家庭推廣中心主任﹙1990~2006﹚
　　瑞士日內瓦大學BEI學院客座教授(2006~2007)
　　Agape Education Center, New Jersey, USA 主任（2012～迄今）
　　多年行政管理經驗，包括美國華府Goodwin House 安養院行政助理﹙(1979~1981)；美國聯邦ARC成人復健方案東區十二州行政管理部執行長（1987~1990﹚，以及加州勒戒師CADC證照(1982)。美國管理學會(AMA)及美國人事行政管理學會(ASPA)會員。

　　著作：
　　《人際溝通》，《就業實務》，《情緒管理》、《護理心理學》、《商業心理學》，《老人心理學》、《邁向成長之路》，《生涯規劃與發展》，《社會心理學》等等。

序

基礎篇
第一章　認識現代顧客服務
壹、顧客服務的意義
貳、顧客服務的誕生
參、顧客服務的發展
肆、心理取向的顧客服務
第二章　客服工作的基本素質
壹、成熟的個性
貳、心理的成熟
參、適應能力
第三章　客服工作者的特質
壹、同理心
貳、人際溝通
參、觀察力

實務篇
第四章　認識顧客為何而消費
壹、享受的代價
貳、消費的動機
參、消費滿足感
第五章　了解顧客的需要與滿足
壹、需要的條件與特徵
貳、需要的層次理論
參、客服心理的應用
第六章　提供顧客適當的消費訊息
壹、訊息的意義
貳、訊息心理學
參、大眾心理健康
第七章　善用顧客的愛美心理
壹、美感的心理
貳、在生活中的美
參、美的心理應用
第八章　有效的說服與誘導
壹、說服的基礎
貳、說服與誘導
參、給顧客增值資訊
第九章　顧客的抱怨與流失
壹、掌握顧客情緒
貳、處理顧客的不滿
參、避免顧客流失
第十章　加強顧客的忠誠度
壹、識別顧客的忠誠
貳、留住好顧客
參、開發忠誠顧客

發展篇
第十一章　掌握顧客服務的優勢
壹、認識時代趨勢
貳、電話服務優勢
參、網路客服優勢
第十二章　掌握優質的顧客服務
壹、掌握重要任務
貳、掌握建設性工作
參、避免浪費時間
肆、掌握團隊合作
第十三章　學習在工作中專業成長
壹、學習挑戰自我
貳、掌握經驗傳承
參、發展專業成長
參考書目

附錄
一、能力測驗與諮詢
二、專業證照介紹