服務業行銷與管理：精華理論與最佳案例

　　凡先進國家，例如美國、日本、法國、英國、德國等國，他們的服務業產值，均占該國經濟總產值，至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況。2011年，臺灣服務業產值GDP已達到73% 的高比例。顯示出臺灣經濟的發展及支撐，已從製造業，轉變到服務業。服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。

　　臺灣服務業目前是內需型行業，如何展望未來，迎向國際，布局全球，是國內服務業需要長期努力的重點。而星巴克、7-ELEVEN、佐丹奴、高島屋百貨、迪士尼、屈臣氏、家樂福、JASONS超市、花旗銀行等服務業，何以在臺灣擴大發展？臺灣的服務業卻還未能擴大至全球各地發展呢？此有賴全國企業家們的共同努力與打拼。

作者簡介

戴國良

　　現職：
　　世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
　　企業界經營管理諮詢顧問

　　學歷：
　　國立台灣大學商學研究所企管博士
　　國立台灣大學商學研究所企管碩士
　　國立政治大學企管學士

　　國家考試：
　　民國74年高考企管人員及格
　　民國71年普考財務行政人員及格

　　經歷：曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

　　著作：
　　圖解彼得杜拉克：管理的智慧
　　流通管理概論
　　圖解企劃案撰寫
　　圖解企業管理(MBA學)
　　圖解領導學
　　圖解策略管理
　　圖解財務管理
　　圖解人力資源管理
　　圖解管理學
　　圖解行銷學
　　圖解式成功撰寫行銷企劃案
　　定價管理
　　促銷管理－實戰與本土案例
　　國際企業管理實務個案分析
　　企業管理實務個案分析
　　品牌行銷與管理
　　行銷學－精華理論與本土案例
　　行銷管理實務個案分析
　　企業管理－精華理論與本土案例
　　行銷企劃管理－理論與實務
　　策略管理－實務個案分析
　　整合行銷傳播－全方位理論架構與本土實務個案
　　財務管理－最新實務導向與本土企業案例
　　組織行為學－全方位理論架構與企業案例實戰
　　國際行銷管理－台商進軍國際市場寶典

序
第一篇　服務業概論
第1章　服務經濟時代來臨暨服務業類別及主要代表性公司
第1節　服務經濟時代來臨
第2節　服務的定義、分類及特性
第3節　服務業的定義及範圍
第4節　國內六百大服務業概況及各業別概況
第5節　國內金融服務業概況
第6節　天下雜誌調查：金牌服務大賞二十大產業前5名
第7節　遠見雜誌服務業調查：各行業前5名

第2章　行銷意涵、顧客導向、傳統行銷4P及服務業8P/IS/IC
第1節　行銷的定義、重要性目標及顧客導向
第2節　行銷4P組合的基本概念

第3章　服務業市場調查與消費者洞察
第1節　市調的重要性類別內容及方法
第2節　服務業消費者洞察
第3節　「顧客意見表」實務參考

第4章　服務業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
第1節　服務業行銷環境情報蒐集、分析及新商機
第2節　案例

第5章　服務業S-JP架構分析
第1節　S-T-P架構概析
第2節　案例

第6章　服務業行銷策略暨操作實例（計30個）
第1節　服務業產品策略及案例（計8個）
第2節　服務業通路策略及案例（主8個）
第3節　服務業定位策略及案例（計5個）
第4節　服務業推廣策略及案例（計20個）
第5節　服務業人員銷售策略及案例（計2個）
第6節　服務業策略行銷策略
第7節　服務業實體環境策略案例（計9個）
第8節　服務業社會公益策略案例（計6個）
第9節　服務業會員經營策略案例（計2個）
第10節　服務業異業結盟策略案例（計2個）
第11節　服務業服務策略案例

第二篇　服務業顧客滿意經營
第7章　服務業顧客滿意經營理論精華
第1節　顧客滿意經營是什麼
第2節　日本的顧客滿意經營
第3節　真實對顧客滿意經營
第4節　顧客滿意度調查與掌握
第5節　顧客滿意資料的活用
第6節　顧客感動經營

第8章　服務業顧客滿意經營實戰案例

第三篇　服務業顧客關係管理
第9章　服務業顧客關係管理
第1節　CRM概述
第2節　CRM資料採礦

第四篇　服務業營運管理篇
第10章　服務業營運管理概述
第1節　管理的定義與經營管理矩陣
第2節　經營環境分析/SWOT分析及產業環境分析
第3節　企業營運管理的循環——服務業
第4節　企業成功的關鍵要素及持續性競爭優勢
第5節　建構具有服務競爭力的服務組織
第6節　服務套裝與服務藍圖

第11章　服務品質概論
第1節　服務的「關鍵時刻」(MOT)
第2節　服務品質的定義、特性、分類及形成過程
第3節　P-Z-B服務品質模式

第12章　服務業營運管理實戰案例
第1節　服務業教育訓練案例
第2節　服務業激勵與領導案例
第3節　服務業S、O、P標準作業流程案例
第4節　服務業上市櫃案例
第5節　服務業IT管理案例

第五篇　服務業經營策略與經營策略與經營績效篇
第13章　服務業經營策略與經營計劃書撰寫
第1節　3種層級策略與形成
第2節　波特教授時價值鏈產業獲利五力分析及三種競爭策略
第3節　服務業的成長策略
第4節　服務業年度經營計劃書撰寫架構
第5節　案例

第14章　服務業經營績效分析與績效管理
第1節　損益表概念與分析
第2節　控制中心型態與控制項目
第3節　經營分析用法與財務分析指標
第4節　BU（單位責任利潤中心制度）制度
第5節　預算管理
第6節　現金流量表、投資報酬率與損益平衡點
第7節　案例