英文E-mail寫作溝通的第一本書（2版）

書面溝通基礎

首章 書信格式與溝通心理

第一印象常常佔很大的份量，而外在美則是取得良好第一印象很重要的因素。

宜人的外觀是良好書信的第一要件。

引人注目的信讓人容易閱讀，而且看完會心情愉快。

讓人心情愉快的信比讓人感到乏味的信更能夠達到目的。

想要讓人對你的信有好的印象，信上就得顯有容易讓人接受的特質，若是使用實體的信件，則信紙的品質要恰當，不宜用影印紙來充數，信箋要設計良好，以簡單樸素為原則，信的內容要簡潔親切、段落宜分明、內文的行距及間距應保持適當的比例、字裡行間以及邊幅的留白應該足夠，不必要的資訊只會使信箋顯得雜亂及擁擠，例如，分公司的住址、公司的產品、多餘的圖案……等，就屬於不必要的資訊，不要全放到信上。

促銷信件若能給人良好的第一印象，常常會搶得先機，在往訪問客戶前，書信可以做好舖路的工作，讓客戶知道你往訪的時間和討論的主題，使雙方都有所準備，免於浪費彼此的時間。在與客戶會談後，也宜寫封信，把會談的重點作個總結，讓客戶有份具體的書面資料，可以轉達給同事或上司。

常用的書信格式

常用的書信格式有好幾種，其中以完全切齊式（Extreme Block Style，見圖1-1）最為簡單實用，此格式的特點，是把每一段的開頭都自左邊邊線開始書寫，各行採單行行距，兩段間隔半至一行空行，插入表格時，表格與前後段均留半至一行空行。只要用熟了完全切齊式，其他的複雜格式可以不用多費工夫記憶。

英文公務書信的主要元素包括：信箋、日期、信內地址、敬稱、正文、信尾敬辭、簽名及職銜等八項（見圖1-1），茲一一說明：

正式信箋（Letterhead）：信箋是公務信件所應備，以簡樸的素色紙較為得體。信箋上端印有發信公司的下列訊息：

 公司之名稱及聯絡處。

 電話及傳真或電子郵件信箱號碼。

 其他選擇性的公司資訊。

若不使用公司信箋則可以將發信者之聯絡處書寫如下：

發信人名稱： Mr. Naichia Yeh

公司名稱： YEH Publishing...

門牌及街道名： 1230 Fellowship Lane

鄉鎮市名，省或州名： Gaithersburg, MD 20878

國名（國內信可略）： USA

一般公務信箋都會註明公司的地址和電話，以利收信人在有必要時回信之用。

但在大公司或政府部門，信箋上若只印了總公司或總機關的地址，你就有必要要在信上加註正確的回郵地址和電話，讓受信者知道該把回信寄到什麼地方。

即使公司的信箋上已列出所有分公司的聯絡地址與電話，你也該標明自己所在的辦公室，免得對方要回信的時候浪費時間捉迷藏。

日期（Date）：格式繁多，但用下述格式即可：

June 20, 2005

收信地址（Delivery Address）： 受信者之姓名及地址，可書寫如下：

受信人名稱： Mr. Sam Liu

公司名稱： InfoTech, Inc.

路名及街道名： 1234 Chuan-Yuan Road

鄉鎮市名，省或州名： Peitou, Taipei 00112

國名（國內信可略）： Taiwan

敬稱（Salutation）：除了Dr.、Mr.、Mrs.、Ms.外，不可採用簡寫，有關的稱呼頭銜一律用英文大寫。如：Mr. Ho, Dr. Chang, Sirs, Gentlemen 等。稱謂前冠以 Dear 不會有太大差錯。若收信者是陌生女性，以Ms. 稱呼可以免去猜測其婚姻狀況的煩惱，但若對方有稱謂上的偏好，則以符合對方的期望為原則。

注意：不論中英文，連名帶姓地直稱對方都是極端無禮的，公務書信對受文者千萬要加上適當的稱謂。

正文（Body of Letter）：段落宜簡短，內容應易於閱讀，將重點主題放在第一段，讓人可以一目暸然，而且第一段應該要維持在二至三個句子，避免過於冗長，收信的人才會有往下閱讀的意願。

信末敬辭（Complimentary Closing）：如Yours sincerely, Yours faithfully, Yours truly等。為了方便，可以一律用Sincerely yours。

信末簽名（Signature）：時至今日，除了簡短的傳真信函例外，已經難得有人用手寫英文書信，一方面手寫的筆跡不見得每個人都看得懂，另一方面，電腦文字處理程式及印表機已經成為每個公司所必備，即便是一人公司也不例外。既然信是印出來的，那麼親筆簽名也就格外重要，親筆簽名不但是一種認證，也是一種誠意的表現，如果不是電子郵件，建議在信件或卡片上，宜用親筆簽於信尾敬辭底下。如果數量實在太大，簽不勝簽，不妨請人代行，畢竟橡皮圖章不足以顯示你對該收信人的重視。寫信者不親筆簽名，難保會使某些收信者覺得不受尊重，因而延誤商機。

職銜（Title）：職務的頭銜旨在表明發信者的身分，以世俗的眼光來看，當然職務越高的人所寫的信讓人越覺得重要。

至於電子郵件，則比較不拘格式，一般可以省略前三項，因為電子郵件都會錄有寄件日期及寄件者的回信住址，email之信箋設計也甚為自由，一旦設計完畢，寫信時即自動出現，無須另外張羅，而簽名一項，可用直接打字或用簽名檔代替。

私信可以更不拘格式，可以省略一、八兩項，第四項也可以不用太正式，只要用Dear再加上收姓人的名字就夠了，但切勿連名帶姓。第六項則可以用Love或Yours等比較軟性的用字，若與對方不是很熟，那麼使用公務書信的格式也可以。

通常你在寫公務書信的時候，是代表公司寫信，因此適合用We來表示公司是個多於一人的組織，那封信若純屬個人的責任或代表個人的意見，就不妨用I，在界線沒有那麼明顯的時候，用We比較不會有太多的爭議，這種原則用在代表家庭或其他組織的信件裏也同樣合用。

記住這個原則，代表自己說話時就使用 I，代表團體說話時就使用 We，舉例來說：

I am sure that we can arrange satisfactory terms.

意味作者個人（I）認為他能代表公司（We）協商出一個令收對方滿意的條件。

又，由於西洋人的工作習慣使然，他們不愛在周末及其前後收到公務信件，因此在和西洋人業務往來時，應儘量讓信件在周二至周四期間到達，因為，他們在周五已經開始放假心態，而周一是剛放假回來，一般人在那兩天可能比較閒散，不太喜歡處理公務，類似心態在其他周休二日的地區也逐漸成型，因此也該同理視之。

書面溝通基礎

首章 書信格式與溝通心理

第一印象常常佔很大的份量，而外在美則是取得良好第一印象很重要的因素。

宜人的外觀是良好書信的第一要件。

引人注目的信讓人容易閱讀，而且看完會心情愉快。

讓人心情愉快的信比讓人感到乏味的信更能夠達到目的。

想要讓人對你的信有好的印象，信上就得顯有容易讓人接受的特質，若是使用實體的信件，則信紙的品質要恰當，不宜用影印紙來充數，信箋要設計良好，以簡單樸素為原則，信的內容要簡潔親切、段落宜分明、內文的行距及間距應保持適當的比例、字裡行間以及邊幅的留白應該足夠，不必要...

推薦序　(3)

Volume 1 　書面溝通基礎
首　章　書信格式與溝通心理 　3
常用的書信格式　3
書信寫作原則　8

第一章　有創意的開場和結尾 　13
應該避免的開場方式　13
值得參考的開場方式　19
用故事來作信的開頭　23
試試非傳統的問候語　24
可以參考的結尾方式　25
試試非傳統的結信語　28

第二章　萬無一失的溝通態度 　31
親善的形象　31
愉快的心情　38
謙虛的態度　41
重視收信者的感覺　43
一、把信的重心放在讀者　43
二、從收信者的角度出發　47

第三章　文字溝通的藝術 　53
小心無意的冒犯　54
從為文中看個性　58
下筆要多帶感情　60
一、道賀　61
二、慰問　63
以正面代替負面　64
注重文字的表情　68
以肯定代替否定　70
善用Thank you　71

第四章　用字遣詞的技巧 　73
應該簡明直接　74
一、多用簡單詞彙　75
二、力求口語化　77
三、盡量使用主動語態　79
避免長而無當　79
一、理出表達的重點　81
二、避免不必要的重複　83
三、刪除累贅的字與詞　85
四、直截了當恰到好處　91
避免措辭公式化　93
一、揚棄陳舊文字　94
二、不要官腔官調　96
三、變換表達方式　99
訴求宜明顯統一　101

Volume 2 　公務書信體例
第五章　銷售信的藝術 　105
銷售信的寫作　106
一、寫作原則　106
二、寫作方法　108
銷售信的心理　110
一、不用喜新厭舊　110
二、避免過於強勢　111
三、揣摩顧客想法　113
四、採取後續行動　115
招攬新客戶之道　116
贏回舊客戶之道　117

第六章　深得人心的回信藝術 　121
不要怕說對不起　121
善解顧客的抱怨　124
避免敷衍的態度　128
注意回信的情緒　131
婉拒的藝術　134
一、婉轉的重要　135
二、客戶的信用　137

第七章　催收帳款的心理學 　139
威脅敵意不是辦法　139
溫和體諒效果不差　141

第八章　報告與通告 　153
本文合邏輯　153
複述要有原則　154
通告或通知性的文件　156
注意文章組織　158

Volume 3 　謀職寫作體例
第九章　謀職與履歷 　163
職涯發展的先期作業　164
一、分析專業需求　164
二、建立核心能力　165
英文履歷必備─ Action Verbs　165
履歷要件解析　174
一、基本資料（Personal Data）　176
二、專長（Qualification Summary）　177
三、經歷（Work Experience）　180
四、學歷（Education）　188
五、其他項目　188
完整履歷的範例　193

第十章　自傳與求職函件 　201
自傳（Autobiography）　201
相關函件　205
一、求職與應徵函（Cover Letter）　205
二、推薦函（Recommendation）　215
三、謝函（Thank-you Letter）　218
四、接受與婉謝函　221

參考書目 　224
附錄 　225
長字化簡表　225
舊詞口語化表　229
贅詞簡化表　232
本書重要中英詞彙對照表　239
索引 　242

推薦序　(3)

Volume 1 　書面溝通基礎
首　章　書信格式與溝通心理 　3
常用的書信格式　3
書信寫作原則　8

第一章　有創意的開場和結尾 　13
應該避免的開場方式　13
值得參考的開場方式　19
用故事來作信的開頭　23
試試非傳統的問候語　24
可以參考的結尾方式　25
試試非傳統的結信語　28

第二章　萬無一失的溝通態度 　31
親善的形象　31
愉快的心情　38
謙虛的態度　41
重視收信者的感覺　43
一、把信的重心放在讀者　43
二、從收信者的角度出發　47

第三章　文字溝通的藝術 　53
小心無意的冒犯　54
從...