經營管理實務：管理學中做、做中學管理

第五單元───運用問題解決模式做提案改善

◎ 由老師講授，學員吸收實務經驗（教中學）

壹、前言

所謂改善提案制度，就是將員工的一些夢想及特殊的想法，透過提案來改善，使之達成大家的夢想。如此提高大家的參與力，同時員工們提出一些方案，公司會提供一些獎金，來增加方案的數量與品質，進而我們的社會就會繁榮，國家就會進步。

在若干年前，有一位學識淵博的哈佛大學授教曾寫了一本非常暢銷的書，此書名為『日本第一』（Japan as No. 1）。那為何日本能從以前的戰敗國，一直到至今政治及經濟的強國？！去過日本不下三十多次之下的我，早期在1975年的時候，頭一次到日本，相當的另人震撼，因為日本竟從一個戰敗國，而能很快的復甦。當時還是黑白的執照，就看牆上寫著“創意工夫”（good idea），而這個意思就是替社會，替公司來提做一個改善活動。他們首先做的方法，就是先把各種好的案例公佈出來；這就是所謂的見賢思齊、舉一反三，用這個來使整個團體有良好的互動循環。而好的提案，他們就分別給這些提案分別掛上金、銀、銅等，使得提出這些提案的人，相當的引以為傲。日本人獎懲分明，也將好的提案放置在一個木板上，刻上你的大名；而好的提案除了獎勵之外，也給實質的；另將這些好的提案裝訂成冊，這稱為作業改善的PR。最後再將改善前及改善後拍成照片，以當為證據。

貳、改善制度之三個實例：

實例一、整理、整頓---環境的改善

早期日本人很多人吸煙，而在這兒之前的煙灰缸是使用桶子裝，並將其放置在地上。但是卻因地面上的桶子容易拋丟不準，且命中少，跳出來的也多，所以常造成地面上皆是垃圾，很髒亂。有鑑於此，因此他們做了一個改善：燒一個架子，並在架子的上頭插花或種植一些植物來美化環境，而人手可觸及的地方，做幾個煙灰缸，裡面放少許的沙子，可將煙弄熄，如此，煙蒂不會亂丟，又可美化環境。

實例二、安全的改善

在工廠工作中，有一個步驟是必需使用手抓著，使物品牢固不易掉落，然後再將之放入機器中做模型。但是用手抓，會不穩定且較不準，而且也會易傷到手；就針對此一問題，另做一個夾子，來將這個固定好，如此既準確也不會傷到手，這就是對安全的改善。

實例三、品質的改善

這是針對沖床的改善。在做完沖床之後，東西會因地心引力（MGH）而隨之掉落，容易使得東西損壞。因此我們想到，利用斜板，來使得東西掉落時，距離不會因為太高而使得東西損傷，但是這個方式會好似滑溜梯一般，太快了；因此他們又利用「算盤」，來使得東西因算盤有滾輪，也比較慢，能減速，如此傷害性就大大的降低。

日本有名的改善，也是日本企業成功的祕訣，這就是日本企業不斷的透過改善，來使得企業進步。日本企業相當的有競爭力，最有名的莫過於我們熟知的豐田(TOYOTA)。雖然他們製程上的機器，並不是很新穎，但是透過改善，不斷的進步，使得老舊的機器，一樣有效能。筆者在早期約1981年的時候，第一次到TOYOTA參觀，當時他們就有不少且富創意的IDEA，例如子母車（設計成類似拖車，裡面有遊樂場，可供玩樂）、水陸兩用的車（可到海灘、河中涉水而過，也不會熄火）、將車設計成拉鍊型的鴛鴦車、將車設計成塑膠的外殼，富有彈性，愈到障礙物也可伸縮自如等等。這些都是早在1988年，早期他們所想的一些富有創意的想法；而且那時候，他們光是那一年就有每人三十多件的提案，換句話說，平均每個月每人就有快三件的提案；而且全員提案率高達80%，也就是說日本人每一百個人當中，就有八十個人會提出改善方案；再加上所提出的案件，有82.5%的比率皆會實施，這是遠在十二年前，日本人他們就有的想法。

另外還要說明的是，我們都知道，在我們去參觀演講、展覽等，常會在會場中說明注重版權，不得照相、不得攝影、不得錄音；但日本人他們卻有不同的想法，他們會將自己所擁有的、很好的改變，發表出來；這跟筆者自己本身也期許自己每年寫一本書，把自己的想法寫成文字表達出來，我想這種奉獻的精神是一樣的吧！

有一次因業務的關係在底特律時，美國的Ford在當地所做的suggestion chart，換句話說，美國人他們也來這一套呢！他們也是有很多的啟發，來貢獻、分享大家的想法，讓所有的員工一同來參與、提出改善。

參、落實於企業：

筆者有薦於此，回國後，將此一想法推行。使企業徹底改革，以配合潮流、開源節流、精簡參與等為重要的三大目標。“我們不怕相反的意見，怕的是沒有意見”，以此為噱頭，鼓勵員工們投入眾多的意見，而後，將提案篩選。在實行中，不難發現幾個事實。事實上，所謂「一種米養百樣人」，有人的個性是──最好任何事情都不要找我，但這卻使得參與率很低；或者是，即使有參與也提出了意見，但案子沒有人會做、沒有人會實施，或者是由誰做？久而久知，案子提出來，沒有人做，這會變成最後只有去為了提案而改善提案，相對地，這也就失去了原本的意義了。

經由筆者的研究整理後，改善提案之所以無法成功、屢仆屢起，可分為幾個大點：

1.提了也沒有用。

2.國情不合，中國人不善長發言。（提案）

3.正事不辦，專搞雜事。

4.該提的都提完了。

5.做好份內事，不管提案。

6.提案輕鬆，執行困難。(夢想容易圓夢難)

7.強迫提案，交差了事。

之後，筆者又看了一本書，是日本人所提出的√(根號)理論。而何謂√理論呢？就是剛提出來做時經轟轟烈烈，過了一段時間，因各種因素（前述提的幾大點）而又煙消雲散，之後，再讓它再重振高鋒，而使它維持一定的水準。這給了筆者很大的啟示，因此後來訂出了一個方案，也就是每人每月一件改善提案；不多不少，使每人能做份內的事，但也不能沒有提案，這樣會缺乏競爭力。從此公司便維持一定的水準。這也是因為國情的不同，而予以修改。

再來，我們應如何提昇這個水準呢？首先，我們參考美國及日本的，即分別為“員工提案實務”（美國）；“員工提案活動手冊”（日本），來引用外國人的書籍及方法等。再來，我們開始落實提案制度，讓大家很容易拿，很容易取得，那這個提案紙到底放在什麼地方呢？放在打卡處、走廊的牆上、販賣機的地方等等，方便的地方。以比賽或是遊戲的方式等，將之與管理遊戲來結合，而表現不錯的，我們亦可用頒發獎金等方式，以增加參與率。

所謂「提案」就是指找一個替代的案子，就是「替案」；所謂的「提案」就是把不合理的給弄走，把一些浪費的踢除，就是「踢案」。所以「提案」＝「踢案」＝「替案」。這是大家值得學習的一個想法。

另外，亦可以用漫畫的手法等文宣，可以將所要表達的提案，發揮的淋漓盡致，讓大家都能夠了解，且可配合前幾章節的顏色管理、數字經營管理、CIS等等結合，而且個人也可以提案，小組亦可提案，這使得筆者曾服務的公司，前前後後得到許多的獎項。

另外，提案紙，是將各種提案寫至上面（見附頁一），讓每個人都知道，也讓我們的腦筋去加以思索。這個講起來，就好像我們所說的知識經濟。現在談起來好似時髦，但就是如此的將這些方案推向公司，讓大家動腦筋。大家都知道很有名的─三上彩色沖洗中心，而大家是否有想過，為何他們要叫做“三上”呢？原來，創辦人的祖先，是宋朝歐陽修，他曾寫了一段話，他說，思維的時間在主要三個地方，哪三個地方呢？第一個在『廁上』，即上廁所的時候，那時候靈感很多，馬上振筆即書；第二個是在『床上』，在睡覺之前的靈感也不少；第三個是在『馬上』，即坐在車上的時候，因此就稱為三上。

另外，利用像腦力激盪法等等，讓大家能夠去瞭解、構思、有一個依循的方向。就如同水平思考的方式等。另外還有像遠流出版社所出的66個創意，這本書，說到一些改善，例如萬用的手冊，將任何事都弄成一冊；再者，果汁及蔬菜，將之合併在一起，成為蔬菜果汁；像一匙靈，只要用一點點，將之濃縮了；而每逢筆者的祕書只要看到廣告單，就立即丟棄，不會再上呈，避免浪費時間，但是有一次對方卻寄來結婚喜帖的信封，使得祕書不敢丟棄甚至拆封，但是筆者將之打開來一看，仍是廣告，這就是它們高超的手法。

曾經看過一篇報導，最時常用來解決方法的就像是跳棋以及圍棋，舉利而言，在蔣中正的時代，喜歡下象棋，一對一，拚的你死我活，漢賦不爾立；而蔣經國的時代，則喜歡下圍棋，用一點方法來解決問題，例如那時候的十大建設、開放大陸觀光等等；最後李登輝的時代，則是喜愛跳棋，不按牌理出牌的方式；雖然以上講的，有點過時，但是確是形容的很貼切，每一個人都有他的中心思想。所以類似這種方法，最好是需要有一群人，或者是不管人數，只要有兩個人以上，則可以開始提出改善提案，來解決問題。

大多數的人在面對問題時，常常都會拿過往的經驗，或是眼前所見之解決方式來處理發生的問題，再不然就是藉由詢問他人的意見，參考專家或文獻等建議的做法來處理，可是所得到的都是舊有的方式，往往缺乏創意，或是無法針對自身特殊之狀況作因應，而無法達到最有效解，有時甚至還會出現在兩個不好方案中選擇比較好的做為結果，所以為避免這樣的問題困境，如何在面對問題時，有一套有效的處理模式就顯得相當的重要了。

筆者所指的十項問題解決模式，它們可以幫助我們找到問題點，和刺激解決方案的創意，構成策略制定的基礎，因此我們除了了解各項模式的定義和運用步驟外，更要實際去操練以熟悉各項用法，且能充分的活用在生活之中。

肆、問題解決模式

第一項模式：《腦力激盪法》

腦力激盪法就是不受限制，可以隨便利用一個東西，來讓腦筋激盪出更多方法來解決問題，或是想出更多有趣的東西。如自己擬一個題目來練習，〝鉛筆的用途有那些？〞便可以藉由自己的想像空間地天馬行空地隨便亂想，藉由各種方式、方法去聯想出其他東西。其聯想出的東西可能有：飛標、柱子、船槳、支撐棒、牙籤…等更多種的用途。時間管理就可以使用腦力激盪法，來創造它更多的價值，因為時間對人的一生來說，非常珍貴，應該好好珍惜。一週工作４８小時，工作目標是什麼，趕快提早做，照優先順序做，把生活規律化、長話短說、時時勉勵自已，今日事、今日畢。

當我們遇到一項問題發生時，我們可以將此問題，先用是否重要與緊急來區格後，分別給予因應對策。下圖，就是如何把事情歸類於十字軸上所屬象限，將事情分類為輕、重、緩、急。有些事情是相當緊急且重要的，也就是歸類於在第一象限裡的「急」─緊急且重要的事情。例如：家人過逝需要辦理喪葬事宜；另外有些事情則歸屬於第二象限裡的「重」－不緊急但重要的事情。例如：公司下一季的目標與策略；還有兩類分別為第三象限的「緩」－不緊急且不重要的事情。例如：剪頭髮；與第四象限裡的「輕」緊急但不重要的事情。例如：客戶或是下屬的婚喪喜慶…等等，這四大類型。

第五單元───運用問題解決模式做提案改善

◎ 由老師講授，學員吸收實務經驗（教中學）

壹、前言

所謂改善提案制度，就是將員工的一些夢想及特殊的想法，透過提案來改善，使之達成大家的夢想。如此提高大家的參與力，同時員工們提出一些方案，公司會提供一些獎金，來增加方案的數量與品質，進而我們的社會就會繁榮，國家就會進步。

在若干年前，有一位學識淵博的哈佛大學授教曾寫了一本非常暢銷的書，此書名為『日本第一』（Japan as No. 1）。那為何日本能從以前的戰敗國，一直到至今政治及經濟的強國？！去過日本不下三十多次之下的...

─教中學．玩中學．做中學─

筆者在大學攻讀企業管理系生產管理組，到研究所則研習人事管理，在學中企管高考及格。自投身企業後，從專員、外銷經理、廠長、副總經理、總經理，從一而終，年滿二十五年退休。在職中推出企業顏色管理、數字管理、看板管理及情境管理，騰蛟起鳳，績效斐然。筆者有幸在 1984 年當選第二屆國家十大傑出經理，公司也在 1996 年榮獲國家品質獎、團結圈（QCC）全國金塔獎數次及日本 PM 優秀獎。任職中，為教學相長，亦在大學兼課，每年管理雜誌公布全國企管名師，年年上榜。

老子《道德經》有言：「功遂名就身退，天之道也！」於是從企業界轉戰教育界，現專任大葉大學國際企業管理系所及兼任雲林科技大學企研所、靜宜大學企研所，所開之科目有「經營管理實務」、「國際貿易實務」、「國際經營投資實務」、「國際企業專題」、「國家與區域研究」、「大陸及東南亞經貿研究」等。並受聘嶺東科技大學、建國科技大學管理學院諮詢委員。為不與企業脫節，在公餘先後擔任臺中企業經理協進會理事、技術學院評鑑委員（教育部主辦）、國家品質獎評審（經濟部主辦）、企業職業訓練機構訪視評鑑委員（職訓局主辦）、高考及格人員培訓師（國家文官培訓所主辦）、彰化縣長聘任產業服務團團長，以及數家企業聘為顧問、獨立董事。

多年來，在企業的歷練、觀察及探討，一家企業成功與否，20% 靠策略、50% 靠執行力、30% 靠運氣（命運），所以說「三分天註定，七分靠打拼」。策略是創造差異化（make it difference）、執行力是實踐（make it happen）、成功來自貫徹完美策略。英國邱吉爾首相說：「我從不為行動擔心，只擔心不行動。」至於「命」：「蜈蚣百足、行不及蛇；雞鴨兩翼，飛不及雉。」「運」：「劉邦柔弱、江山萬里；項羽英雄，烏江自刎。」所以策略、執行力、命運形成勝負關鍵。

在課程中，以選修開設之「經營管理實務」，主要是強調理論與實務的相結合。若在大四開課，由於上課人數較多且學生幾乎沒有企業實戰歷練，是一張大白紙。所以必須在課堂上課運用幻燈片解說實務案例，惟因幻燈片採靜止畫面，依教學需要停留適當時間，為了便於學生作觀察，也利於充分講述說明，幻燈片務求色澤鮮豔生動，高感染力，能引起聽者注意，眼見為真，深具臨場效果，在「教中學」下，可填補學生沒有經驗之缺失，並根據老師多年歷練，複製成教戰手冊。然後設計「玩中學」的教案，與「教中學」相互呼應，也有若干教學在學校廣場舉行，或找一家企業演練，戲稱「出外景」，學生由遊戲中蒐集相關資料，尋求解決方案，在上課時登臺報告，透過聽、做、互動、交叉學習方式，由「玩中學」寓教於樂得到之想法，激發創意之潛能，了解自己的才華，將來步入社會，極容易與生活接軌，減少摸索的浪費，對未來發展，大大增加學以致用的機會，從校園夢幻中走入實務的職場中。期許「畢業即就業，上班即上手」。

同一課程，若開在 EMBA 碩士班，因修課人數少了許多，他（她）們已有豐富之實務經驗，廣泛之社會人脈，所以除了用大學部「教中學」之模式外，再加上原理、原則、架構之梗概，將其精義帶回工作崗位演習印證，學期即將終了，找一家公司做「企業診斷」，將所學十八般武藝，現學現賣，讓課程更可接近社會脈動。把老師在課堂中實務之傳承與現實中的企業經營結合，很多知識是內隱的，必須歷經體驗才能獲得，在「做中學」中，由操練、演練、熟練終成教練，透過不斷的實踐，致力尋求真理與答案，並要求作品在課堂中發表，「做中學」之經驗分享及交換，一群有實務經驗之 EMBA 群聚學習，獲得更多的價值，達到超乎預期的效果，即不斷由實務中驗證理論，由理論中轉換知識的發展方向，也了解不同的企業、不同的場合，相同的管理模式有不同之結果，透過實作、參與的方式，自然能培養將帥人才。所謂「一身技，一生翼」。

美國教育家戴爾（Edgar Dale）的經驗金字塔（The Cone of Experience），從具體的經驗到抽象的經驗來分類，共分十個階級，最底層的直接經驗最具體，越往上升越抽象，由金字塔頂點往下觀察，抽象性依次遞減：(1)口述；(2)視覺（投影片、板書）；(3)錄音、廣播、掛圖；(4)幻燈片、powerpoint（動畫）、電視、電影；(5)展覽；(6)參觀旅行；(7)教學演示；(8)戲劇經驗；(9)設計經驗；(10)直接、有目的的經驗。經驗金字塔提醒老師在教學上勿只用一種媒介物，且要妥善選擇各類教學媒體，供給各式各樣的經驗，使學生了解更透澈，學習更有興趣，並啟發學習動機和保持長久記憶，能將抽象複雜的東西變得易懂而直截了當，欲罷不能。反觀現在以升學領導的教育，教出了很多善於背誦、記憶和考試的學生，一畢業即全數置諸腦後，完全不能學以致用。讀書需融入所用功的內容中，與之合為一體，才能澈底理解其真相，若不深入其內，又是空殼子。以醫學教育為例，除了課堂中及平常所學的理論外，要常為病人臨床診療，藉由不斷練習，分析病因，知道病由，精通病理，才能將理論應用至更寬廣的領域。再如臺大 EMBA 與臺灣麥當勞共同推出企業實務課程，由麥當勞九位高階主管開講授課，還實地參觀麥當勞食品城，將教室的學習與實際工作融合；又如政大 EMBA 前進美國華盛頓大學研修及實地參觀星巴客及波音航空，體會美國知名企業的運作及文化，這些都不是光看課本可以學到的，古諺：「行萬里路勝讀萬卷書。」是也。另報載政大至荷蘭鹿特丹管理學院（RSM）的交換學生，除課堂的學習，更重視企業專案替知名企業做研究，期末有企業專案競賽，將實務融入。美國密西根大學 MBA 運用醫學院臨床醫學概念，開設實戰課程、讓學生開設顧問公司、為企業解決疑難雜症；哈佛大學的做法則是學生在「研二」有 50% 時間走入企業，在教授協同下，對企業實際問題找出解決方案；史丹佛大學 MBA 由學生設計、生產、行銷一種產品，直接下海體驗。這種活生生的教學，各界讚譽有加，使教育效能更落實產業中，「Learning By Doing」的教學模式，對培育人才是一很好典範。每年英國金融時報公布的全球百大 MBA 排行，多達 58 所為美國大學，英國 14 所，加拿大 7 所，而法國、西班牙、中國各有 3 所。而前十大分別為哈佛大學、賓州大學華頓學院、哥倫比亞大學、史丹福大學、倫敦商學院（英）、芝加哥大學、達特茅斯學院、Insead（法）、紐約大學、耶魯大學、西北大學，除著重教學品質、國際化外，「實戰導向」已列為相當評比的教學模式。

清大儒顏元曾言：「心中醒、口中說、紙上作，不從身上習過皆無用也。」筆者所開之「經營管理實務課程」，採行「教中學、玩中學、做中學」，而「玩中學」是能將老師「教中學」輸入，在寓教於樂中輸出，使一般學生縮小理論與現實的差距，畢業後能立即融入企業中。又「做中學」是把「教中學」活用並且實踐它，對 EMBA 學生能真正做到「終身學習」及「回流教育」的學習模式，分享產學良好的互動，不少學生畢業後常來函或來電表示，短短一學期豐富之旅，卻經歷老師近三十年實戰的歷史長河，「臺上三分鐘，臺下十年功」，「千點萬點不如名師一點」，讓大家親眼看過幻燈片實景（教中學）及親手摸過（玩中學、做中學），留下的是要用心去體會，個個帶著滿滿行囊回去，裡面有讚嘆、有感動、有領悟、有收穫，到了工作崗位上，更要全力以赴。老師為播種者，學生是種子，豈能怕土硬，要生根、要發芽、要開花、要結果，所謂「有陽光、有空氣、有滋潤水，有花草、有樹木、有大地春；有學識、有見識、有好膽識，有汗水、有歡呼、有尋夢園。」在教學方式採行「行動派、體驗派」，希望培育　以市場為需求；　團隊合作；　領導能力；　全方位整合等四大核心能力，而不做傳統的個案教學，雖其能提升分析思考能力，但流於紙上談兵，忽略實戰操作。這種「體驗式」管理教學必能「寒天飲冰水，點滴在心頭」。

為了再散播光與熱，特將「教中學」、「玩中學」及「做中學」之若干代表編輯成冊（如全數列出，豈不是洋洋巨書，且受篇幅所制，不少佳作須割愛了）。希望讀者也能歷經學而知之，困而知之，勉強而行之，必能體會其中無窮的樂趣。大凡趣味總是藏在深處，若想得到，則必發一番心血去尋覓。平心而論，今日的我，所擁有這些有形、無形的一切，遠的根源，是來自我成長的家庭，感謝我的雙親及妻兒，自始至終支持我為目標去努力；中的根源，是因當初我進入了健生公司，放棄了高普特考及格分發較安定的公職生涯，在那裡，我找到了企業舞臺，讓我盡情熱力的演出，飲水思源，銘感肺腑。近的根源，感謝楊明璧老師的推薦（前系所主任），在職場退休後進入了大葉大學國企系所，使講臺變成了舞臺，唱作俱佳，每天上課如同趕赴盛宴的角色扮演，認真融入上課其中。生涯要在長生不死的假設下做長遠的規劃，但工作時需像生命沒有明日一樣地拚命。在此也要謝謝為本書寫序的彰化縣翁金珠縣長、臺東大學洪文珍教務長、香港生產力中心黎偉華高級顧問、中國山東正大企管顧問公司單用祥總經理，備增光彩。更要向參與「玩中學、做中學」的同學們及辛苦備至的參與群（名單後列），尤其邱淑蓉同學大力投入心血，深深致意！蒙五南圖書出版有限公司副總編輯張毓芬小姐為本書催生，謹表謝忱！

走過的歲月，回首披荊斬棘的日子（月亮當太陽，下雨當沖涼；女人當男人用，男人當超人用），曾經意氣風發爬上企業高峰，在這段漫長的企業生涯，人定勝天的贏家少，辛酸無奈的眾生多。頻頻回首，記取教訓，並提供經驗和閱歷，讓後來者擁有更多的理想和無數的夢境。「企業環境瞬息萬變，經營理念一貫不變，管理原則彈性可變！」「格局決定決局，態度決定高度，企圖決定版圖，思路決定出路！」願共勉之。

─教中學．玩中學．做中學─

筆者在大學攻讀企業管理系生產管理組，到研究所則研習人事管理，在學中企管高考及格。自投身企業後，從專員、外銷經理、廠長、副總經理、總經理，從一而終，年滿二十五年退休。在職中推出企業顏色管理、數字管理、看板管理及情境管理，騰蛟起鳳，績效斐然。筆者有幸在 1984 年當選第二屆國家十大傑出經理，公司也在 1996 年榮獲國家品質獎、團結圈（QCC）全國金塔獎數次及日本 PM 優秀獎。任職中，為教學相長，亦在大學兼課，每年管理雜誌公布全國企管名師，年年上榜。

老子《道德經》有言：「功遂名就身退，...

第一章　顏色管理
第二章　數字管理的智慧
第三章　情境管理
第四章　經營理念與實踐
第五章　運用問題解決模式做提案改善
第六章　品管圈推行及案例介紹
第七章　推銷實務
第八章　行銷戰略
第九章　企業識別體系
第十章　企業競爭力
第十一章　企業診斷
第十二章　員工教育訓練
第十三章　企業電子化與電子商務
第十四章　財務管理操作
第十五章　企業人自我成長

第一章　顏色管理
第二章　數字管理的智慧
第三章　情境管理
第四章　經營理念與實踐
第五章　運用問題解決模式做提案改善
第六章　品管圈推行及案例介紹
第七章　推銷實務
第八章　行銷戰略
第九章　企業識別體系
第十章　企業競爭力
第十一章　企業診斷
第十二章　員工教育訓練
第十三章　企業電子化與電子商務
第十四章　財務管理操作
第十五章　企業人自我成長