從 JCI 到 CARF：復健醫療品質國際認證之路

第一篇 CARF簡介   
第一章　CARF組織介紹（劉燦宏、林靖瑛、李牧芸）
第二章　CARF評鑑的方式（周林傳）

第二篇 準備期   
第一章　宏觀的領導風範（Leadership）（林瑜琦）
第二章　營運發展策略規劃（Strategic Planning）（林瑜琦、林靖瑛、劉燦宏）
第三章　財務規劃（Finance）（鄭琇仁、李碧玲、林瑜琦）
第四章　人力資源管理（Human Resources）（李紫娟、林于涵、李宛玲）
第五章　風險管理（Risk Management）（林靖瑛、林瑜琦）
第六章　病人健康與安全管理（Health and Safety）（藍正雄、吳美容、陳龍、林文川）
第七章　病人權益、文化差異與可近性計畫（Right of Persons Served, Cultural Diversity and Accessibility Plans）（李國隆、謝亨如）
第八章　績效評估與改善規劃（Performance Improvement & Outcome Management）（陳弘洲、周林傳、林立峯、林睿騏）
第九章　跨領域復健團隊（周林傳、楊政道、陳美惠）
第十章　病歷紀錄（Medical Record）（李育豪、韓和益、林立峯、林睿騏、蔡園菁）

第三篇 正式評鑑   
第一章　三天行程的安排（周林傳）
第二章　人員面談的準備（胡翔越）

第四篇 行政配套   
第一章　如何與CARF總部溝通協調（周林傳）
第二章　行政協調的眉角（林靖瑛）
第三章　預評的重要性（林靖瑛）
第四章　CARF翻譯人員的角色扮演（潘懿玲）

第五篇 參與CARF評鑑的期許   
第一章　醫療副院長的期許（張丞圭）
第二章　醫療品質副院長的期許（程毅君）
第三章　行政副院長的期許（李思智）

序

Dreams come true

　　2004年我到美國哥倫比亞大學擔任訪問學者，期間順道拜訪了美國東岸三家知名且有歷史的復健機構，除了感嘆其規模及技術外，我發現每一家醫院的入口處，都有一個CARF的logo，剛開始覺得好奇，訪問到第三家，忍不住好奇心，還沒進醫院就指著CARF logo詢問，接待醫師告訴我，CARF是國際復健品質的認證，近20幾年間他們已經通過八次認證，言談之間可以感受到CARF帶給他們的驕傲與自信。

　　回國後，偶而出國參加國際復健年會，例如ISPRM或是ACRM等，在會場展場又看到CARF的攤位，同時遇到了人稱CARF教母的Chris MacDonell，她將一生青春都奉獻給了CARF，雖然貴為CEO，掌管上千位認證委員，但是展場攤位幾乎都是她自己來，幾次見面熟稔之後，我問她我們醫院已經評過JCI，還有需要參加CARF認證嗎？她首先肯定JCI，但是CARF和JCI不同，JCI是整個醫院評鑑，復健雖然參與其中，但是其實分量不多，然而復健治療有特殊性與醫院的常規治療不同，更著重團隊合作與溝通，而復健病人屬性也和醫院的病人不同，多是年長、失能且需要長時間住院，他們需要更特別的保護和評估，因此需要更仔細的認證，不過她也強調，我們醫院評過JCI，對接受CARF認證絕對有幫助。

　　10年來，雖然參加國際會議時一定拜訪MacDonell的攤位，老實說仍覺得CARF離我們很遠，美國的醫療系統和復健制度與我們不同，最重要的是給付不同，我們的論件計酬遇上CARF的高品質和以病人為中心，要如何兼顧？因此，對接受CARF認證我一直躊躇不前。感謝程毅君副院長和醫品部吳美容副主任，他們辦理醫院評鑑相當有經驗，從預算編列、通過到執行，一路協助我，而且剛好今年醫院沒有其他大型評鑑，在預算編列與人員動員上困難度較低，就把今年的CARF當做是明年醫院第四次接受JCI的小操兵；此外，也感謝北醫附醫的陳適卿副院長和賴建宏主任，他們也是積極準備要接受CARF認證，還一度邀請MacDonell到醫院協助預評，只是後來因復健空間挪動，計畫生變而暫停，賴主任很大方的將CARF條文中譯本送給我們，省去同仁許多摸索的時間。

　　準備認證前後大約一年的時間，預算通過後其實是痛苦的開始，萬事起頭難，對全新的條文不了解，醫院原本繁重的工作，多了這項認證工作，同仁難免有些小抱怨，我必須在不同場合鼓舞大家。首先邀請萬華醫院張力山副院長和復健團隊蒞院分享，他們中西醫整合住院療程已通過CARF認證，感謝萬華團隊的分享，同仁對CARF有初步認識；接續是條文導讀，雖然有三次JCI的基礎，對條文有一定的掌握，但CARF和JCI的條文表達方式和精神不同，CARF比較著重宣示意義，會有許多解釋和舉例，因此一開始導讀時，每個人臉都綠了一半，如果要按照條文每一個項目準備，大概可以直接棄械投降了，同仁士氣一度相當低落，此時我只好求助遠在夏威夷大學的呂綸教授協助，他是CARF認證委員，對準備認證非常有經驗，經過他的解釋，我們才了解條文的用意，移除對條文的陰影後，同仁總算露出一絲笑容。

　　本次準備過程一共進行了三次預評，感謝醫院各單位不厭其煩的大動員，從條文預評到現場訪查，可以看到負責同仁的認真和戒慎，也感謝每次都是張丞圭副院長帶領，張副是全國醫學中心評鑑委員，對評鑑相當有心得，也提供我們CARF認證許多寶貴意見。準備工作越到後期越能體會MacDonell所說：「評過JCI對接受CARF認證絕對有幫助」，CARF雖是復健機構認證，但絕非復健單一部門可以獨力完成，第一章幾乎占了CARF半數條文，談的都是有關全院政策和策略，此部分涵蓋了醫院絕大部分的行政部門，包括人力資源、會計、總務、職安等等，因此由各單位負責各自範圍的條文，還好醫院已有JCI經驗，基礎架構已建置完備，故在準備上可以省去不少心力。第二章和第三章才是與復健相關的條文，我們將三碼條文分給科內同仁負責，另外二碼條文則由主治醫師、技術長和組長們分別負責，因為二碼條文範圍較廣，有時會橫跨其他單位，需要有經驗的二碼負責人居中連繫和協調。

　　懷著緊張又期待的心情，終於在2017年6月21-23日正式接受認證，整個認證過程相當順利，正如李飛鵬前院長（現北醫副校長）所言：「評鑑準備過程漫長又痛苦，但是一旦評鑑開始，很快就結束了！」，三天時間，有些小問題，但是沒有大狀況，復健同仁如臨大敵，但是表現稱職，醫院其他單位的表現也讓委員驚豔，委員讚譽有加，讓我們加分不少。

　　回顧這一年來整個認證過程，最重要是醫院長官和同仁的支持，李前院長在一級主管會議上不只一次說CARF是我的夢（Peter dream），他要大家幫我實現，有了院長加持，當然各單位的配合就更加賣力了；李思智副院長和同仁在行政上給予充分支持，認證過程幾乎完全比照JCI規格；特別感謝程毅君副院長在條文導讀、工作分配、流程掌控上的協助，因為他經驗豐富，有時我們卡住想不通，他一句話就解決了；感謝護理部蔡主任放下手中工作，三天全程陪同，隨時協助回答問題，許多問題在她的居中協調下當場就解決，幾乎沒有問題留到隔天；8B復健病房也是亮點，許多創新作為，例如，QR code衛教系統和電子白板交班系統，都讓委員眼睛一亮，駐足良久不忍離去；此外，社工室、藥劑部、營養室、感控室、資訊室等同仁也提供即時火線支援，委員對我們同仁的快速反應印象深刻。

　　復健同仁從一開始對CARF的小排斥到後來全力以赴，我想是在林立技術長一聲令下，加上林睿騏組長、蔡園菁組長、楊玉玲組長、邱靜芳組長和神經復健室小組長張文馨老師的團隊合作下，始能上下齊心，達成目標；復健科醫師在這次認證過程也發揮關鍵角色，包括主治醫師和住院醫師全員動員，每位醫師身上都背負著數條到數10條的條文，特別感謝周林傳醫師全程負責CARF的聯繫，是此次認證主要操盤手和戰情中心主任，準備期間他經歷老二出生、發燒住院等，家庭、工作兩頭燒，備極辛苦，但他始終將CARF放在心上，多少次失眠不曾抱怨，居功厥偉，我唯一能回饋他的就是幫他減了10公斤體重。林靖瑛秘書長也是功臣之一，她擁有多年的醫院行政經驗，在動員人力、流程規劃、與醫院各單位聯繫和溝通協調上發揮長才，對此次認證功不可沒；饒紀倫醫師是John委員的主要陪評者，有他堅強的後盾，我才能無後顧之憂地陪Paula委員走完整個過程；感謝兩位口譯人員賴甫誌教授和潘懿玲老師發揮強大媒合和緩衝功能。

　　我相信仍有許多默默付出的同事，他們的努力我沒有看到，但是因為大家的團隊合作，CARF認證工作才能順利完成，感謝大家的付出，我們有緣一起走過這段美好時光，感謝大家！Peter’s dream comes true!