溝通力決定你的影響力：4大原則開啟有效溝通，進而打動人心、贏取信任

名人推薦：我們每天都在説話，卻抱怨溝通好難。

我從事公關這麼多年，都在幫客戶的品牌說話，也訓練客戶如何對大眾溝通，以及在艱難的危機時刻進行溝通。很多不善於面對大眾的CEO，經由訓練之後變得可以在大眾面前侃侃而談，表達立場，甚至感染他人。

職業的訓練讓我了解溝通最重要的是確認主要訊息是什麼，然後才是如何說，重要的是以自己的方式說話。

本書提出溝通力2.0，強調先培養自信和自我價值的認定才能精準的表達，發揮溝通的影響力，這與我職業上的訓練思維不謀而合。

──丁菱娟／資深行銷公關人　



喜歡這本書的書名，原因...

為了在討論時取得勝算的侵略性溝通

前述小節中說明，先理解對方的語言，詢問出對方真正想做的事，產生共鳴與認同，藉此建立信賴關係這項溝通基礎。之後再傳達自己擁有與對方不同的意見，對方也才會願意聆聽。

若是在信賴關係的基礎不穩固，或是自己的意見不被對方所接受時，便有可能與對方發生爭執。

當然，雙方提出自己的意見，進行討論後產生新想法的討論過程本身，在溝通時非常有效。不過，在討論之後一定要得出「結論」，而且也會有只能在「自己的意見」或「對方的意見」之中選擇一方的情形，也就是在討論過後會產生勝負的情形。

要在討論後取得勝算，在第二章中提過這並不是溝通的目的。但是一定會有再怎麼樣也無法認同對方想法的時候。因此，在這裡向各位介紹溝通時的最後一個方法，也就是在與對方討論時要如何贏得優勢。

要在討論過程中取得優勢的重要關鍵，並非在於要提出比對方更有說服力的建議。第一個原因是即使自己擁有比對方更好的提案，對方也不會產生這種想法來承認失敗。

另外，即使辯才無礙，也不一定會在討論中取得勝算。以客觀的角度來看，就算自己很明顯的在使用語言上比對方更顯優勢，對方便會繼續尋找其他方法，或是提出﹁我本來想討論的是其他事情﹂來岔開與自己意見相左的討論話題。

只要對方不承認失敗，便無法明確分出辯論結果的成敗。因此，有必要製造出「失敗」的狀態，而其中最不可缺少的關鍵就是「認同」。

語言本身原本就是模稜兩可，混沌不明的產物。說話者本身並沒有先在腦海中對想傳達的事物進行整理。而是在有大致想法的情況下，一邊說話，一邊整理自己想要表達的事物。世界級的領袖人物，在這方面也是採取這樣的做法。

因此在進行討論之前首先要進行的是，與對方保持共識並進行提問，再藉此旁敲側擊對方在表面語言的背後，真正想做的事和真實的想法。

以之前問路的例子來說明，從「想去這個地方」到「想去百貨公司」，然後「想去為女友買巧克力當紀念品」這樣的過程，向對方傳達自己在思考的事情是非常重要的步驟。讓對方明確表達真正的想法和想做的事，是贏得討論的關鍵。

在這裡的重點是需要一再重複對方提出的事物，仔細進行確認。也就是說，要一再提出「啊！你是想要去買巧克力吧？」這樣的問題。如果能仔細進行目前為止的步驟，相信對方應該會回答「是的！」。

以上即是如何達到認同的步驟。對方不再有逃避話題的理由，討論的內容也已經固定在「我想去買巧克力」這件事上。

上述的例子不需進行辯論，或提出解決問題的建議，比如回覆對方不用去百貨公司，去附近有名的巧克力店比較適合。因為對方對自己想做的事很明確，在問題解決後應該感到如釋重負。

另外，以上述例子做假設，思考一下如果對方在討論的過程中敗下陣腳，也就是打破對方「想去買巧克力」的認同基礎，而必須提出自己其他的建議希望對方認同。

藉由對方認同的事物或使用的語言，以挑戰型的語氣反覆提問「但是，買巧克力真的好嗎？」、「除了巧克力之外，不是還有其他好的東西嗎？」等等，動搖對方認同的事物。

在持續面對「這樣真的好嗎？」這種疑問之下，便很難做出「這樣就可以了」的判斷。持續面對質疑，對方會在某處發現難以回答的窘境，然後產生自我想法動搖的情況，像是：「巧克力有可能容易融化，其他的東西或許會比較適合」。

在這個時間點，提出詢問：「這樣子的話，那就不要買巧克力，買不會融化的東西，像是餅乾怎麼樣？」一邊梳理對方的論點，一邊明確指出「你的想法不夠全面，有缺失」。

無論在工作上或者是在個人生活中，想要著手進行某事時，總是有無數應該思考的重點或應該預先掌握的狀況，所以絕對不會有所謂的完美答案。唯有透過向對方反覆進行提問，讓對方發現自己想法中有不完備的部分，並進行修正。

舉例來說，與人見面時，要預約哪間餐廳、要吃什麼這種問題其實很難。價格、菜單、對方的喜好、對方真的會感到高興嗎等等，要事先思考的事情堆積如山。

曾經有某位投資者跟我說，明明只是個應酬，卻需要在三個月前就跟銀座的餐廳主廚預約討論細節。然後要從客戶的喜好、出生地、這場聚會的目的等等細節與主廚討論菜單，在進行了幾次試菜之後，才決定最終菜單的內容。如果連與人見面聚餐都要做到完美的話，需要思考的細節實在不少。

為了要在討論後贏得勝算，一邊提出問題整理對方的論點，切斷對方的後路，再利用對方的語言，提出與對方相反的論點和批評。這種方法屬於侵略性的溝通，在銷售高價商品、邪教對信徒進行洗腦或是不正當的自我啟發講座等場合中時常可見。

雖然這種溝通方法強而有力，但它的目的是讓對方服從，並不保證會從溝通中產生任何附加利益。前面也有提過，這種做法是無論如何都要贏得這次討論的情形時，才會使用的最後手段。

我們的最終目標「溝通力二．○」是藉由雙方的價值交換，以產生新的價值。無法產生任何價值的溝通最好盡可能避免。



一低頭便失去自我定位

所謂的「設定對方觀感中的自我定位」，是要能讓對方認同自己是最適合述說這項建議的人物。如果不先讓對方認定自己是最適合陳述此建議的人物，即使自己說的建議正確，對方也不可能聽得進去。

在這裡所說的「自我定位」，是在日常的言行舉止間漸漸形成。因此，規劃自我學習課程或經歷體驗的事物，為自我營造價值後再試圖進行溝通，就可以很自然的建立自我定位。不過在建立自我定位的過程中，有許多不適當的言行舉止。其中，一定要避免沒有原則、毫無意義的低頭賠罪。這種例子最常發生在有跑業務經驗的人身上。對客戶的一言一行毫無標準的一味稱讚吹捧，任何事物都表現認同。

什麼事情都表示認同，就變成認同大拍賣一樣，會給人誇張、不真實的感受，覺得「被這個人稱讚好像也沒什麼特別的感覺」，讓「認同」失去與對方建立信賴關係的功能。還會讓對方覺得自己是個「隨便說什麼都可以接受的傢伙」，便永遠無法建立起可以說出自我意見的定位結構。

雖然在溝通方法之中也有一種完全服從強者以求生存，如同「鯊魚策略」一樣的做法，但這並不是溝通力二．○所追求的目標。而且在現代社會裡，應不斷提出自己的意見或該說的話，而不是以過去全然順從的方式取得工作。

向人低頭的原因往往在於覺得自己沒有提供任何資訊的價值。也因如此才會一味的請求對方，迎合對方的一切。

如果不像人氣店家一樣，因為店外長長的人龍，讓人情不自禁的想跟著排隊，也沒有像店家與客人之間一樣，建立起一種有點勉強，但還是願意互相配合的默契，便無法向對方說出心中真正想說的話。那麼，要怎樣設定對方眼中的自我定位，並說出自己想說的話呢？

首先，並不是要具備被討厭的勇氣，而是要建立起即使被討厭也無妨的「環境與狀態」。

如果是在被討厭了就會很棘手的情況下，仍然說出自己的真心話，便很有可能發生難以處理的狀況。舉例來說，被客戶端討厭的話，會沒有業績；被主管討厭的話，除了永遠無法升遷之外，還很有可能得處理沒有人想負責的工作。

此時，可學習「自我定位設定法」，也就是先在物質上或心理上建立起一個安全範圍，萬一說了真話被討厭了也不要緊。

以在職場上說真話的情形為例。可以在正職工作之外尋找兼差機會、取得有利於轉換跑道的證照，或是勤加經營人脈等等，這樣一來便可在目前的工作之外，建立足以支撐生活開支的系統，形成即使被討厭也沒有關係的「狀態」。

另一個方法是「設定自己在對方觀感中的定位」，明白表示自己的背景經歷。透過明確表達「自己是什麼樣的人？有過哪些經驗？擅長什麼事物？」，提高發言時的力量。

我們自己也會在意進行溝通的對象，是在什麼樣的背景經歷下提出這些言論。像在哪一家公司工作、擅長哪一方面的事物、工作上有哪些成果、學歷、出生地、年齡、已婚或未婚？有沒有兒女等等，以上這些所有資訊都有可能成為溝通時發言分量的來源。然後，正因為以此背景經歷設定了對方眼中的自我定位，在發言時才能提出強而有力的訊息。

舉例來說，閱讀本書的各位，應該也是因為筆者的職業是「演講稿撰稿人」而對本書產生興趣的吧？這種情況並不限於本書，像商管書，多偏重於書中主題的內容價值，對語言文字的創作性較不重視。而這類書籍的「作者介紹」，也會比小說類或其他領域書籍更詳細的列出作者頭銜和過去的經歷。藉由明確列出作者的學經歷，讓讀者得以自我設定作者的定位為「明顯比自己在這個領域更專業」，讓這本書的內容更具影響力。

假設是本作者欄內只簡單寫著姓名、不知道是何方神聖寫的書，即使書中內容再豐富，讀者應該也不會去翻閱，就算讀了也不會有所改變。同樣的道理，在不清楚說明自我背景的情況下發言，別人也會認為「為什麼你會說這種話呢？」而不把你當作一回事。

另一方面，因明確的揭露個人背景，理所當然眾人會期待你做出符合該背景經歷的發言內容。向外明白公開自己的經歷背景時，也要背負起責任。如此一來，有人可能會覺得原本是為了可以自由說出真心話而設的自我定位，不就反而成為自由發言的障礙？

事實上也是如此，在成為拉麵專家後，即使想談談對蛋糕方面的想法，也不會有人感興趣。即使某位拉麵專家提出對蛋糕方面的評論，自然也不會給聽眾帶來任何影響力。

因為必須對自己的背景經歷負責，反而無法自由發言。但取而代之的，某些特定領域的言論力量卻因此增加。根據這個現象的結果來說，我們其實多了更多自由發言的機會。

舉例來說，因為有拉麵專家的背景，當然對拉麵相關領域的言論力量會因此提升。這樣一來，可以用專業的拉麵領域為中心，在蛋糕方面以「想要讓蛋糕店像人氣拉麵店一樣受人歡迎」這樣的切入點提出建議。因為自己在對方眼中的定位是個「拉麵專家」，所以可以透過這樣的說話方式產生影響力。這樣一想，透過清楚顯示自己的背景經歷，不只能發出強而有力的言論，也可以增加自由發言的機會。

思考到未來的時代發展趨勢，若擁有副業或做好其他事前準備，可以防止因為擔心經濟上的限制而不敢自由發言。再加上參加多樣的團體進行交流，製造出在一個群體中被討厭也無妨的狀態。這樣有助於說出心中真正感覺。另外，參加另一個團體的經驗，也可以為自己的背景經歷多添一筆新的內容，容易讓溝通的對象抓住自己的定位，更能輕鬆說出內心真正想表達的事物。

因此，為了學好溝通力二．○，要盡量避免自己只屬於單一的團體，除了正職的工作外有兼差、參加讀書會、志工活動、家長教師聯誼會（Parent-Teacher Association）等都沒有關係，建議大家盡量積極參與各種各樣有趣的活動。

為了在討論時取得勝算的侵略性溝通

前述小節中說明，先理解對方的語言，詢問出對方真正想做的事，產生共鳴與認同，藉此建立信賴關係這項溝通基礎。之後再傳達自己擁有與對方不同的意見，對方也才會願意聆聽。

若是在信賴關係的基礎不穩固，或是自己的意見不被對方所接受時，便有可能與對方發生爭執。

當然，雙方提出自己的意見，進行討論後產生新想法的討論過程本身，在溝通時非常有效。不過，在討論之後一定要得出「結論」，而且也會有只能在「自己的意見」或「對方的意見」之中選擇一方的情形，也就是在討論過後會產生勝負的情形。

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前言

現在是個溝通難度極高的時代。在從前的社會，從未如此講究溝通的能力。不論在工作上，或者是個人生活中，若說「良好的溝通能力」是邁向成功的條件之一，也絕非言過其實。

相反的，現代社會對不擅溝通的人來說，是一個難以生存的環境。極有可能面臨相當多的困難，像是工作不順利、找不到合適的對象，或是在人際往來上吃盡苦頭等等。

溝通能力已經在不知不覺中，成為左右我們人生的重要關鍵。溝通能力就像從前社會大眾對學歷的認知一樣，是決定人生能否成功的重要指標。對生活在現代社會的大眾而言，具備溝通能力，就像是擁有讀寫文章、計算能力一樣的基本。

但是，當我們想著：「好！那我知道了！要多培養溝通能力，成為人生勝利組！」便會面臨一個大問題。是的，這個問題便是「溝通能力到底要怎麼培養呢？」

如果要功課進步的話，只要翻開課本、用功讀書即可；若是要鍛鍊肌肉的話，只要加強健身便可達到效果。但是，要加強溝通能力的話，到底要怎麼做才好呢？仔細想想，目前也沒有明確有效的方法。

翻開有關溝通技巧的書，有介紹調整呼吸的方法、發聲法或鏡像法（模仿對方動作，像對方雙手交叉於胸前時，自己也跟著對方進行同樣動作）。

學會這些技巧，確實也不是件壞事。但我認為，學了這些技巧，也未必可以提升溝通能力。

舉例來說，北野武是一位善於溝通的達人，大家都知道他說話時的發音並不是很清楚，有時甚至很難聽得懂。也有一部分原因是從前車禍的影響，臉部表情並沒有相當豐富。而且，也沒有看到他在講話時有用什麼鏡像溝通法之類的技巧。但是比起配合別人，他一直有自己的步調，因此說話時反而散發著獨特的魅力，總是能吸引眾人的目光。

我覺得，即使大家把市面上傳授溝通技巧的書籍中所寫的內容全都學起來，恐怕也無法擁有像北野武一樣的溝通能力。

除此之外，另一個溝通技巧的關鍵是：「說話時要有自信」。一些不善言詞的人，看起來確實沒什麼自信。而且若是能像北野武那樣說話，也不會被認為是個沒有自信的人。所以大家可能會有所誤解：「即使沒有自信，只要裝出自信滿滿的樣子就沒問題了。」

但是，如果這個方法可以有效改善溝通能力的話，未免太過輕鬆簡單，實際上並非如此。為什麼會這樣說呢？因為幾乎所有對溝通能力感到煩惱的人，都已經嘗試挑戰過這個方法，而且應該也經由自身經驗證明，這個方法不太有效。

即使自己想要裝成說話時有自信的樣子，實際上卻無法如願，或是就算表面上佯裝自信滿滿，卻被周遭的人說自己自我感覺良好、很白目……常會有這些情況發生。

擁有自信這件事在現代社會裡，是否已經和擁有溝通能力一樣，變成大眾關心的焦點？或者可以說，正因為整個社會結構已經變成大多數的人都缺乏自信，所以人與人之間的溝通便顯得更加重要。

在這種情況下，要如何擁有自信、進行富有自我風格且有價值的溝通，是本書的主要課題。

筆者目前從事演講稿撰稿人（speech writer）的工作，這項工作在日本還不甚普遍。客戶都是來自於日本有代表性的企業經營者，以及包含政治人物在內的領袖階層人物。

當然這些人都對自己的工作擁有絕對的自信。大家也會覺得這些都是傑出的人物，不僅是在工作上表現出色，溝通能力一定也很優秀吧？但是，從筆者的觀點看來，這些人的溝通能力並沒有比平常人來的傑出，其實都是非常普通的程度。

如果真的要說出有什麼不同，我想也只有部分公眾人物不像一般人一樣，會以原本的自我面貌直接與外界接觸。他們會在私底下進行相關訓練，或者有專業人士提供建議。

像巴拉克．歐巴馬（Barack Obama）這樣的政治人物，或是卡洛斯．戈恩（Carlos Ghosn）這種世界級的經營者背後，都有一流的口才訓練人員或講稿撰稿人做他們的後盾。

也就是說，歐巴馬和戈恩那樣充滿自信的說話方式，並非是與生俱來的才能，而是經由後天的訓練獲得的成果。

就算擁有再充足的自信，也必須學習相關技巧的訓練，才能適度展現自信。

因此，各位讀者不需要因為無法像這些公眾人物充滿自信的侃侃而談，便感到沮喪。因為沒有經過專業人士的訓練，要自己學習那樣的說話方式是非常困難的事。

但是反過來說，溝通能力是可以透過訓練培養而成的。而且，這些專為領袖人物研發出來的練習方式，對沒有機會像政治人物或企業家那樣面對大眾發言的人來說，也十分有用。舉例來說，像在開會時覺得緊張，或是想要避免在異性面前表現的彆扭不自然，可以大方侃侃而談時，都相當適用。

撰寫本書的動機是筆者看到周遭年輕又有才華的人，因為無法克服溝通的障礙而備嘗艱辛，產生「其實並不用那麼辛苦」的想法。

筆者覺得有相當多的人，說話很有條理且待人接物的態度也很好，不知道是什麼原因在溝通上卻不順利，不論是在工作上，或者是在個人生活中都一直吃虧。為了協助周遭面臨這種困難的朋友，便開始著手寫作這本書。

在「第一章　進入以溝通能力劃分階級的社會」中，提到關於溝通能力的有無，將會對人生帶來什麼樣的影響。

在「第二章　為什麼至今為止的溝通技巧不管用呢？」裡，討論到因為社會結構劇烈改變，而需要全新的溝通方式。

在「第三章　不敗的『溝通訓練法二．〇』」裡，針對溝通時需要的自信和信賴作相關的探討。

在「第四章　打動人心的『說話方式二．〇』」中說到關於訓練臨場反應時的具體溝通方式。

那麼，我們就馬上開始討論適用於未來社會的溝通方式吧！

前言

現在是個溝通難度極高的時代。在從前的社會，從未如此講究溝通的能力。不論在工作上，或者是個人生活中，若說「良好的溝通能力」是邁向成功的條件之一，也絕非言過其實。

相反的，現代社會對不擅溝通的人來說，是一個難以生存的環境。極有可能面臨相當多的困難，像是工作不順利、找不到合適的對象，或是在人際往來上吃盡苦頭等等。

溝通能力已經在不知不覺中，成為左右我們人生的重要關鍵。溝通能力就像從前社會大眾對學歷的認知一樣，是決定人生能否成功的重要指標。對生活在現代社會的大眾而言，具備溝通能力，就像是擁有讀寫文...

推薦序
前言

第一章 進入以溝通能力劃分階級的社會
　　　現在是個以溝通能力劃分階級的社會
　　　溝通能力是成功者的必備條件
　　　不需要溝通能力的工作，未來將會消失
　　　在愛情中也深受溝通能力差距的影響
　　　在未來的時代裡講究信賴與價值的溝通力二．〇
　　　小專欄　為什麼好人不受歡迎？

第二章 為什麼當前的溝通技巧已不再管用？
　　　溝通原本就是個傳接球遊戲
　　　溝通力日漸受到重視
　　　二次大戰後到泡沫經濟瓦解前溝通力的演變
　　　「現在的年輕人不擅溝通」是真的嗎？
　　　不同年齡層所學的溝通力也隨之不同
　　　現代社會的「實現夢想」難度太高
　　　無法對自己按讚，沒有自信的時代
　　　輕易認同多元的價值觀，將有礙溝通
　　　「我不了解，想向你請教」，可打開溝通的大門
　　　從Strong Zero文學中看到逐漸改變的「價值」
　　　擁有自我「價值」，才可能溝通
　　　否定價值的溝通會再重新回到價值本身
　　　小專欄　領導者不靠「說理」來說服人

第三章 不敗的「溝通力二．〇」
　　　從「當下」到「未知的某個地方」可以產生價值
　　　即使口才不好也可打動對方的「溝通力二．〇」
　　　反向進行溝通力特訓
　　　打造自我價值的方法
　　　「未來的你」將決定自我價值
　　　首先要先設定「憧憬的自我」
　　　「自己嚮往的對象」是價值來源
　　　建立「品牌」以彰顯自我價值
　　　讓我們從「皮包」開始進行溝通訓練
　　　提高價值所需的金錢與不必要的花費
　　　丟棄不要的東西，提升自我價值
　　　玄關的腳踏墊了區分「內」、「外」的價值
　　　在發生重要改變時要進行儀式，劃分界線
　　　整理房間，消除「噪音」
　　　布置房間，提升未來價值
　　　為了更接近「憧憬的自我」，要有計劃地學習
　　　認清心中的價值，改變自己的行動與經歷
　　　從硬體到軟體，整合自我價值
　　　小專欄　有錢人為什麼用長皮夾？

第四章 打動人心的「說話方式二．〇」
　　　正確的說話方式不只有一個
　　　接受力①　理解對方想說的話
　　　接受力②　理解對方想做的事
　　　接受力③　達成共鳴
　　　接受力④　建立認同
　　　在與對方產生不同意見前建立信賴關係
　　　為了在討論時取得勝算的侵略性溝通
　　　講真話時比「被討厭的勇氣」更重要的事
　　　一低頭便失去自我定位
　　　把「怕說錯話」變成武器
　　　注意不帶批評地陳述意見
　　　以「原本論」讓討論的主題抽象化
　　　練習是溝通的必要關鍵
　　　在最後關頭需要的是自己的勇氣
　　　小專欄　要執著於發聲方法與肢體動作嗎？

結語

推薦序
前言

第一章 進入以溝通能力劃分階級的社會
　　　現在是個以溝通能力劃分階級的社會
　　　溝通能力是成功者的必備條件
　　　不需要溝通能力的工作，未來將會消失
　　　在愛情中也深受溝通能力差距的影響
　　　在未來的時代裡講究信賴與價值的溝通力二．〇
　　　小專欄　為什麼好人不受歡迎？

第二章 為什麼當前的溝通技巧已不再管用？
　　　溝通原本就是個傳接球遊戲
　　　溝通力日漸受到重視
　　　二次大戰後到泡沫經濟瓦解前溝通力的演變
　　　「現在的年輕人不擅溝通」是真的嗎？
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