你的溝通必須更有心機

善用攻無不克的「理由」說服法

我剛下公車，就看到一個正妹提著籃子，免費發放面紙。

「太好了！」我心想。我是一個身上沒有面紙就會小焦慮的人，通常，我會隨身攜帶面紙以備不時之需。此刻，我身上的面紙剛好用完了，正覺得有些苦惱呢！免費發放面紙是我覺得最好的宣傳方式了，比廣告傳單好上百倍。廣告傳單只能用來墊便當，面紙則可以隨身攜帶，每當路人拿出面紙使用、或將面紙分享給朋友使用，等於又多了一次宣傳的機會。如果我哪天需要印廣告，我絕對會選擇將宣傳印在面紙上免費發放。

但在我拿下面紙之前，還刻意停頓觀察了一下。我深知「互惠原則」的影響力，當我拿了這包面紙之後，我無故得到一項禮物，心中會有所虧欠，此時銷售員如果對我提出一些小要求，例如要我幫忙填個問卷或試用產品，我會很難拒絕。

「恩，很好，他們雙手空空，除了面紙之外沒有其他東西，我拿了應該很安全，不會被叫去做其他事情。」於是，我很大方地伸出雙手，露出友善的微笑，獲得一包面紙。

我正打算離開的時候，銷售員將我擋了下來說，「我們的店家就在前面，可以請您進來幫我們填個表單嗎？」正妹銷售員對我露出大大的微笑，無辜的眼睛眨呀眨。



心理學上的推銷法

「我抬頭一看，天啊！他們的門市真的就在旁邊，可惡。我觀察這麼久，竟然沒發現他們的門市就在旁邊，要是知道我絕不會拿這包面紙。」我看看門市，從外面看不到裡面長什麼樣子。我感覺很恐怖，深知進去就成為待宰肥羊，他們一定會在我填表單的時候，要我試用產品，然後乘機推銷我購買。這是心理學中一種名為「腳在門內法」的技巧，就好像推銷員登門拜訪直接推銷，只會被人甩上門一口回絕。因此銷售員先把腳卡在門內，提出小要求讓你不好意思拒絕，接著再乘機說服你、提出大要求，使你接受大要求的機率增加。

「哼！我可是心理師，這種技法我早已看穿。我深知要避免落入此種技法的最安全作法，就是當對方提出小要求的時候，就得狠下心來拒絕，後面的大要求自然沒機會登場。」於是，我再次露出友善的微笑，告訴對方我趕時間沒辦法去填表單。

「拜託啦∼我們被規定一天內要請人填一定數量的表單，今天都還沒人填，我會被老闆罵。」正妹銷售員用可以把人心融化的聲音，可憐地說著。

「對啊對啊！妳幫幫她嘛！填個表單很快的，這樣她就不會被罵了。」正妹銷售員的同事還在一旁幫腔，搞得好像只有鐵石心腸的人才會這麼不近人情地拒絕不幫忙。

我有點動搖了。但再看看他們店門，完全看不到裡面有什麼。我一個女生進去，不知道走不走得出來呢！看來我只好當鐵石心腸的人拒絕銷售員的「小要求」了。

「不好意思，我真的很趕時間，真的非常抱歉！天氣這麼熱，你們也辛苦了！」一說完我馬上快步逃離現場，同時心裡嘀咕著，她們老闆幹嘛不把問卷跟試用品拿出來外面，這樣成功機會說不定還比較大，要不然至少也把店面弄成透明的玻璃門嘛！不知道對路人來說，要進去一家看不出裡面是怎樣的店面，是有點恐怖的事嗎？畢竟現在社會案件這麼多，人與人之間的信任哪是這麼容易可以得到的。

回到家後，我還餘悸猶存。心想還好我讀過的心理學理論派上用場，我在對方提出小要求的時候就狠心拒絕，沒讓自己落入更難脫身的窘境中。同時，我也思考著，如果我是那家店的老闆，又很需要潛在顧客進到店裡面來體驗，該如何改進，以增進潛在顧客登門的機率？我開始分析銷售員使用的技法。一開始她們做得很好：

一、交換需求達成目的：

根據社會心理學家佛亞博士的人際關係資源理論，他主張所有的互動其實都是交易。人合作的原因，是出於給予及獲取資源。而資源的定義，正是「能夠由一個人傳遞給另一個人的東要求—試用產品並購買產品。

三、「女性」、「弱勢者」與「情緒說服」：

銷售員放低姿態、用可憐地語氣請求幫忙，試圖引起同情。扮演「受害者」總能吸引人想要「英雄救美」地拯救對方脫離苦海。同時別忘了，銷售員是女性，女性給人的社會刻板印象是「較無威脅、需要被幫忙、能引發同情的」。

當路人拒絕後，銷售員使出「弱勢者＋情感說服」的技巧。他們讓路人同情銷售員是聽命於老闆的辛苦員工，使人聯想到自己也是辛苦的員工，很多時候也希望有人可以幫忙自己，便將素昧平生的陌生人銷售員與「過去可憐的自己」連結起來。你不幫銷售員就等於不幫可憐時候的自己。

四、社會認同：

當你拒絕的時候，銷售員的同事會趕快加入，強調銷售員很可憐，一起拜託你幫忙她。尤其當同事的數量達到三人以上，會形成一個小型的社會，讓你更難拒絕。這是因為人天性有從眾的心理需求，跟隨大眾的標準或要求。畢竟在遠古時代，跟隨大眾可以讓自己減少暴露於危險中，這是演化留下的天性。

五、「請求幫忙」是建立關係的終極技巧：

我們都以為送人東西、幫忙他人，是最好建立關係的方式。殊不知根據心理學研究發現，「請求幫忙」其實是建立關係最好的技巧，而且別忘了，你手上正拿著他們剛剛送給你的面紙，在「免費獲得」與「請求幫忙」的雙重夾擊之下，實在令人難以拒絕。即便經過這麼多縝密的心理技巧設計，還是被我拒絕了。店家的問題出在哪？

A銷售員不夠正。

B店門設計讓人看不到裡面。

C缺乏理由。

一定有很多人選「B店門設計讓人看不到裡面。」可惜這是我故意誤導你們的。B是理由之一，但最關鍵的問題，其實是出在「C缺乏理由。」。試想下面哪句話比較能吸引你們進西。」

因此，這家店選擇面紙作為宣傳是非常成功的策略。面紙是路人「需要」的物品，所以索取的人很多，他們成功吸引路人的注意力。

二、「互惠原理」與「腳在門內法」：

接著，銷售員使用「互惠原理」，當路人拿了免費的面紙後，基於報答的心態，會增進答應銷售員提出「小要求」—幫忙填表單的機率。當你幫忙填寫表單，她們就會開始提出更大去一家看不到裡面賣什麼的店家？

．說法一：「進來裡面填個表單吧！」

．說法二：「進來裡面填個表單吧！天氣這麼熱，我們備有冰涼的水跟飲料，還有冷氣，可以坐著休息一下。」

相信「說法二」能大量增進路人進去店裡的機率。為什麼呢？記得上面提到「所有的互動其實都是交易」嗎？能提供選項滿足路人所需，不用使出苦情計，也能成功吸引人。

尤其這家店面其實是一家保養品公司，相信許多帶著孩子的媽媽聽到可以進去坐著吹一下冷氣喝個水，一定很難抗拒這樣的誘惑。加上媽媽是這家保養品公司的目標族群，許多媽媽沒有時間好好逛街購買保養品，成功推銷購買的機會非常大！只要提供冷氣、水和座位，就能談成一場雙贏的談判。

這就是「理由」的影響力。在我們提出要求時，順帶告訴對方「為什麼要答應我們的請求？理由是什？」，就能大大提升對方答應的機率。

附加「理由」增加說服成功機率

然而為什麼只是多加個理由，就能大大提升對方答應請求的機率呢？有什麼證據可證實這個說法？

哈佛大學心理學家艾倫．蘭格在一九七七年時，曾做過一個實驗，研究在提出要求的時候，附加「理由」，能增加多少說服對方的機會？於是，他跑到圖書館的影印機前面，人們在那大排長龍地排隊等著影印文件。

蘭格想知道怎麼說，可以說服排隊的人龍們讓他插隊。他提出以下三種不同請求的方式：

．請求一：「抱歉，我有五頁文件要印，可以讓我先使用影印機嗎？」(只有請求)

．請求二：「抱歉，我有五頁文件要印，因為我趕時間，可以讓我先使用影印機嗎？」(請求＋合乎邏輯的理由)．請求三：「抱歉，我有五頁文件要印，因為我需要影印，可以讓我先使用影印機嗎？」(請求＋不合乎邏輯的理由)用「請求一」的方式提出要求，說服對方讓他插隊的機率達百分之六十。用「請求二」的方式提出要求，成功插隊機率達百分之九十四。這滿合理的，畢竟從小我們被教導「助人為快樂之本」，他都說趕時間了，當然會增加排隊的人願意讓他插隊的意願。最讓研究人員困惑的是，用「請求三」的方式提出要求，成功插隊機率竟然跟「請求二」差不多，有百分之九十三的人願意讓他插隊，可是「請求三：抱歉，我有五頁文件要印，因為我需要影印，可以讓我先使用影印機嗎？」明明是廢話啊！「因為我需要影印」算是什麼理由？大家在這排隊不都是因為需要影印嗎？

「請求三」這個毫無道理可言的理由，竟然跟合乎邏輯的「請求二」理由，一樣讓人信服，願意讓他插隊？問題出在哪？

前面章節提到，人的思考決策方式分為兩種，一種是直覺、情感、不太動腦的決策模式，稱為「情緒腦」；一種是深思熟慮、謹慎思考的決策模式，稱為「認知腦」。當人走在路上的時候，會偏向使用「情緒腦」決策模式來思考，因此不會停下來認真思考太多事情，我們給個理由，對方自然而然就會覺得合理，隨之答應我們的請求。

善用攻無不克的「理由」說服法

我剛下公車，就看到一個正妹提著籃子，免費發放面紙。

「太好了！」我心想。我是一個身上沒有面紙就會小焦慮的人，通常，我會隨身攜帶面紙以備不時之需。此刻，我身上的面紙剛好用完了，正覺得有些苦惱呢！免費發放面紙是我覺得最好的宣傳方式了，比廣告傳單好上百倍。廣告傳單只能用來墊便當，面紙則可以隨身攜帶，每當路人拿出面紙使用、或將面紙分享給朋友使用，等於又多了一次宣傳的機會。如果我哪天需要印廣告，我絕對會選擇將宣傳印在面紙上免費發放。

但在我拿下面紙之前，還刻意停頓觀察了一下。...

第一章：建立關係，獲得人際間潛在機會
留下絕佳第一印象的科學方法
如何催眠對方聽你的話
看穿人心的心理學技巧
溝通就從遞出一張獨特的名片開始
站對位置，才能廣交潛在貴人
把握潛在貴人的好方法
善用正面心錨好感連結
善用負面心錨斷捨離不對的人
以退為進的讓步法

第二章：減少溝通中的不確定性，避免損失
權威框架與情緒綁架
對付難搞的人，就找出對方真正的需求
快速辨識對方是哪類人
在談判中占上風
該著重利益還是關係？
無所不在的錨定效應
避免協商破局的秘訣
協商防身術一：情緒撼動術
協商防身術二：主權不在我
找出隱藏人物

第三章：善用心理戰略才能讓人真正付諸行動
善用攻無不克的「理由」說服法
協商攻擊術一：沉沒成本
協商攻擊術二：壓力戰術
協商攻擊術三：黑白臉
突破僵局的創意對策一：誘惑法
突破僵局的創意對策二：賭注法
突破僵局的創意對策三：不等價交換
翻轉劣勢的心理戰一：透過引誘策略主宰對方的決定
翻轉劣勢的心理戰二：限時限量策略讓人急著成交
翻轉劣勢的心理戰三：善用「厭惡損失」心理，反讓人自動雙手奉上！

第一章：建立關係，獲得人際間潛在機會
留下絕佳第一印象的科學方法
如何催眠對方聽你的話
看穿人心的心理學技巧
溝通就從遞出一張獨特的名片開始
站對位置，才能廣交潛在貴人
把握潛在貴人的好方法
善用正面心錨好感連結
善用負面心錨斷捨離不對的人
以退為進的讓步法

第二章：減少溝通中的不確定性，避免損失
權威框架與情緒綁架
對付難搞的人，就找出對方真正的需求
快速辨識對方是哪類人
在談判中占上風
該著重利益還是關係？
無所不在的錨定效應
避免協商破局的秘訣
協商防身術一：情緒撼動術
協商防身術二：主...