HAPPY HAPPY溝通力：瑞典知名談判專家傳授最強說話術，讓彼此化解歧見，達成共識，共創未來

得獎紀錄：全球熱銷16國版權

2019年倫敦書展重點書

前言　雙方都HAPPY，才是真正的成功

如果人們對你的想法、意見、創意和建議，經常表達肯定和讚許，你的生活會產生什麼變化呢？

讓我告訴你會有哪些改變：你的生活品質會更好，也會有更大的成功。你的工作、家庭或休閒生活都會產生好的改變，還有你在乎的每一樣重要事物，甚至你不那麼在乎的事物也同樣如此。

許多人認為，我們之所以會成功，是因為我們與人競爭，並且勝出。沒錯，在少數情況下或許是如此。但在大部分情況下，是因為我們跟別人達成了共識，讓雙方關係得以延續，進而建立良好的關係。換言之，這些成功之所以發生，更多是因為每個人都感到滿意。

本書要談的就是教人如何在各種生活情境中都達到「皆大歡喜」（HAPPY-HAPPY）的境界，內容呈現的不僅是我的研究成果，同時也源自於我個人終其一生的興趣。

當我在撰寫博士論文時，我開始對各種情境中成功的重要因素感到興趣。在我完成論文之後（我的研究以電信產業為主），我繼續留在斯德哥爾摩經濟學院，成為專門研究「成功」的談判專家。這是我期待已久的機會，因為我在家排行中間，從小就夾在哥哥和弟弟之間，這無疑養成了我對談判的興趣。

過去數年來，我一直在尋覓最優秀的談判者，與他們合作進行研究實驗。我找到的不僅是商業和外交領域的談判專家，還包括瑞典警察署和美國FBI的人質談判專家。在研究多年之後，我開始歸納出一些頂尖談判專家似乎都會遵循的重要步驟。

隨後，當我開始檢視這個主題的既有研究後，我發現自己的研究成果跟當今經濟學、心理學和行為科學的研究成果不謀而合。這清楚地顯示那些實際參與的談判者，以及研究談判的理論家，在碰上危機時，都有一套固定且足以扭轉情勢的有效做法。

我將自己的研究成果發表於學術期刊上，探索達成共識背後的成功因素，並獲得多個大型機構的關注，當中也包括了FBI。此外，我還發現一個令人超級振奮的事實：這些步驟似乎不僅適用於商界人士、外交官和人質談判專家，也適用於其他工作情境。不光如此，在你的工作與生活之餘，或是要和家人溝通時，這些步驟也能同樣奏效。

HAPPY HAPPY溝通力的五個步驟

HAPPY HAPPY溝通力包含五個步驟，如果你遵循這些步驟，不僅可以大幅提高別人肯定你想法和建議的機會，還能夠幫助你跟意見不同的人合作愉快，並找到攜手前進的道路，而且整個過程裡讓每個人都能「皆大歡喜」。

我為什麼稱它為「皆大歡喜」（HAPPY-HAPPY）而不是「雙贏」（Win-Win）呢？稍後我會進一步交代兩者之間的差異。

在正向心理學的領域裡，「快樂」的定義不僅是指我們體驗到快樂，也包含我們對某事感到心滿意足，並且體會到它是有意義的。在我們順利與別人達成共識時，當下就會立即體驗到這樣的感受，或是之後在更宏大的背景下感受到這樣的結果。關於這點我稍後會多加說明。

本書裡，每一個步驟都有專屬的章節，並詳細闡述它們運作的原理。不過，在這裡我想先說明為何達成共識如此重要，以及「皆大歡喜」跟「雙贏」之間有何區別。此外，我還會簡單列舉出「皆大歡喜」才是真正符合人腦運作模式的證據。

以下是「HAPPY HAPPY溝通力」的五個步驟：

一、保持正面心態。

如果我們心情愉快，就更容易與別人達成共識。這適用於每一個人，甚至適用於那些意見與你相左、你希望能獲得共識的人身上。

二、深思熟慮。

確保自己事先做好充分準備，了解哪些事情對自己最重要，也同時為尋求共識的對方設想他所在意的重要事情。總之，要通盤考量各種選擇。

三、建立連結。

對對方充分展現好奇心與理解，以發展出雙方良好的關係。

四、謹慎說話。

避免討價還價，試著把談話引導到有建設性的方向。

五、備妥B計畫。

如果你發現自己身陷泥沼之中毫無進展，這時就得仰賴B計畫了。

成功需具備的能力

那麼，成功需要具備什麼樣的能力呢？簡單來說，一旦你善用這五個步驟後，你會獲得極大的益處：

．在開始對話前，就有正確的心態和看法。

．即便聽到不喜歡的事情，還是可以保持正面的心情。

．了解到自己和對方真正想要的東西。

．即使事情沒有如你所預期的發展，你也知道應該說些什麼。

．知道該慎選哪些用詞，同時知道必須盡量避免哪些話語。

．在面對不想跟你合作的人時，知道該如何做出回應。

．懂得創造一個皆大歡喜的最佳局面，讓每個人都能感到滿意。

此外，這五個步驟還有一個非常重要的特點，那就是它們都非常強調通往結果的這段過程。當我們試著與某人達成協議時，它並非只是獨立的單一斡旋事件，而是需要延續一段時間的歷程（在下一章會再詳述）。而這正是祕訣所在。

隨後我在書中講述各個步驟時，會刻意不詳述在相關實驗或研究的枝微末節。

如果你想進一步了解這些步驟背後的研究，在本書最後的「參考文獻」列出了所有步驟相關的實驗和研究依據。此外，如果你想深入閱讀某個特定步驟或領域的相關資料，在本書最後的「延伸閱讀」也可找到更多我所推薦的文章和書籍清單。

無法達成共識的三個負面後果

要找到與他人攜手前進的道路，其實滿困難的。首先，我們必須知道自己真正想要什麼。接著，我們必須能夠清楚表達自己的觀點，並聽聽別人對我們想法和建議有什麼樣的回應，進而順應做出修正與調整。這時，我們要發揮創意，才可能找到我們一開始或許沒想到的解決方案。甚至有些時候，我們還不得不面對那些完全不想合作的人，設法找出一條能共同攜手前行的道路。

接下來不妨想想看，假如無法成功，我們會付出什麼代價？史上花費最長時間在研究這個問題的學術機構，恐怕要屬美國哈佛大學法學院了。一九八○年代初期，他們成立了一個研究機構，網羅全球最頂尖的談判暨解決衝突研究人才，名為「談判研究計畫」（Program on Negotiation，簡稱PON）。此機構研究人員一再強調，倘若最終無法達成協議而陷入僵局的話，就會衍生出三個不良後果：

一、浪費時間精力。

二、雙方關係惡化。

三、做出不智決定。

哈佛大學研究人員已發現，在各種無法成功的情境中，經常會出現這三種結果。無論情況的大小都一樣。

容我舉一個國際政治事件的例子來說明。這一切始於一九六一年甘迺迪總統想要全面禁止原子武器的試驗，從而進一步終止軍備競賽。為了確保此一禁令能夠嚴格執行，甘迺迪希望美國和蘇聯能夠檢查彼此的領土，查看對方是否有任何搞破壞的活動。為了達到這項目的，蘇聯和美國必須針對在雙方領土進行的檢查次數上，達成一致決議。結果到後來，兩國各持己見，不斷討價還價。

美國說：「我們希望每年進行十次檢查。」

蘇聯回答：「我們只想要三次。」

美國回應：「三次？才不夠呢！我們想要十次！」

「門都沒有！最多三次！」

「只檢查三次？你們在開什麼玩笑呀?!」

雖然我不清楚他們確切是怎麼說的，但我知道他們雙方一再重申自己的立場，並且抨擊對方的提議，最終導致談判破裂。隨之而來的後果就是長達三十年、毫無意義的軍備競賽，並且讓全世界人民感到惶惶不安，覺得隨時有爆發戰爭的風險。

同樣的不良後果，也常會出現在我們的日常生活中。當然，與軍備競賽和戰爭相比，風險要小得許多。但不爭的事實是，我們同樣浪費許多時間在爭吵上、導致彼此關係的惡化。而且在最糟的情況下，我們還可能做出日後令自己悔恨的不智決定。

互助能讓人擁有更好的生活品質

如果我們能夠更順利地與他人達成共識並且合作，將會為我們帶來更好的生活品質：無論在我們的職場生活、還是私人生活裡都一樣。

在職場上，大多數人似乎成天都忙著努力跟別人達成共識。這不僅是因為工作佔了我們大部分的時間，也因為我們總是必須跟各種不同觀點的人合作。況且，在職場裡我們必須處理各式各樣的人際關係，包含跟同事、跟老闆、還有跟下屬之間的關係。

幸福學專家安妮．麥基（Annie McKee）在其著作《如何找尋工作中的幸福感》（How To Be HAPPY At Work）裡，對此做出完美的詮釋：「有一種方式能夠讓自己在職場裡更開心、更滿足，那就是跟我們的同事、下屬、甚至老闆保持良好的關係。」

然而，這不僅關係到我們的快樂與否，甚至還會決定我們事業的發展走向。因為，當我們跟共事的對象培養出正向的關係後，我們也創造出成功的契機。舉例來說，研究人員證實，如果我們一直選擇在家工作，無法跟同事面對面交流，儘管我們的工作效率提高了百分之十三，但我們獲得升遷的機會將減少百分之五十。該研究還指出，正向的關係不只會影響到自己，也會對其他同事、公司本身、客戶、以及股東產生正面的影響。

我相信，現在的你對這類事情一定早已游刃有餘；原因很簡單，因為團隊合作和達成共識本來就是我們人類DNA的一部分。何況，如果你已經在職場上打拚多年的話，想必你更有機會磨練並提升這樣的古老才能。

那麼，既然你都已經知道這些事情了，我還能提供什麼建議呢？就算你天生就擁有這方面的才能，我還是可以提供很多建議，有助提升你做這些事情時的覺知。在面對這類情況時，有助你更常做出正確的事情。

簡單來說，本書可以幫助你將「無覺知的才能」轉化為「有覺知的才能」。光是如此，就能帶來很大的差別。

前言　雙方都HAPPY，才是真正的成功

如果人們對你的想法、意見、創意和建議，經常表達肯定和讚許，你的生活會產生什麼變化呢？

讓我告訴你會有哪些改變：你的生活品質會更好，也會有更大的成功。你的工作、家庭或休閒生活都會產生好的改變，還有你在乎的每一樣重要事物，甚至你不那麼在乎的事物也同樣如此。

許多人認為，我們之所以會成功，是因為我們與人競爭，並且勝出。沒錯，在少數情況下或許是如此。但在大部分情況下，是因為我們跟別人達成了共識，讓雙方關係得以延續，進而建立良好的關係。換言之，這些成功之所以發生，更多是因...

前言 雙方都HAPPY，才是真正的成功
HAPPY HAPPY溝通力的五個步驟
成功需具備的能力
無法達成共識的三個負面後果
互助能讓人擁有更好的生活品質
合作，是一種天性

第一部 「你快樂，所以我也快樂」的HAPPY HAPPY溝通力
第一章 什麼是「HAPPY HAPPY溝通力」？
為何人們能「皆大歡喜」？
真正的合作，在決議後才開始
讓事情順利進行，比「證明自己是對的」更重要

第二章 達成共識，就是和對方的大腦對話
理智腦是大腦總管
「爬蟲腦」是大腦中不理智的部分
鏡像神經元是換位思考和同理心的基礎
展現同理心讓我救人一命
大腦運作的五個步驟

第三章 步驟一：保持正面的心態
快樂可提高達成共識的機會
壞心情，讓人生變黑白
正向情緒的好處
好心情能讓人更聰明
啟動正向情緒的開關
刻意微笑，也能帶來快樂
做出瞇眼微笑的祕訣
如何維持正向情緒？
火冒三丈時告訴自己S.T.O.P.
「停下來」能創造緩衝的空檔
將情緒標籤化能讓人冷靜

第四章 步驟二：深思熟慮
如何讓買家與賣家都能皆大歡喜？
整合各方的興趣利益，就能達成共識
利用重要事項清單，列出雙方的需求
如何讓不服管教的青少年好好聽話？

第五章 步驟三：建立連結
FBI教我的解決之道
與人建立關係的三大祕訣

第六章 步驟四：謹慎說話
別陷入立場之爭
「友善」並不能解決問題
如何跟一台冰箱達成協議？
慎選內在需求和替代方案的相關用語
化解西瓜僵局的做法
意見不同時，爭論也要具有建設性

第七章 步驟五：備妥B計畫
為什麼要事先擬定B計畫？
提問並且用心傾聽，就是全世界最棒的Ｂ計畫
如何知道何時該堅持？何時該轉彎？

第二部 HAPPY HAPPY溝通力的實際運用
第八章 運用HAPPY HAPPY溝通力前，你該注意的事
五大步驟可視情況調整

第九章 職場篇──看到機會，而不是只看到障礙
策畫「廚房裡的永續發展」活動
無法皆大歡喜的結果
走向皆大歡喜的結果

第十章 家庭篇──你的正向改變，就能影響全家人
改造陽台的意見分歧
無法皆大歡喜的結果
走向皆大歡喜的結果
如何讓青春期的孩子主動整理房間？

第十一章 生活篇──與立場不同的人，也能建立良好關係
足球是適合所有人，還是只適合某些人的運動？
無法皆大歡喜的結果
走向皆大歡喜的結果
步驟五可彈性運用或捨棄
每個步驟都可依實際情況做調整

第十二章 如何應對難搞的人？
採取「第一人稱陳述」（I-Statement）法能有效化解衝突
毛很多！這四種人最難搞

第十三章 關於HAPPY HAPPY溝通力的Q&A

結語 讓「HAPPY HAPPY溝通力」成為行動準則

延伸閱讀
參考文獻

前言 雙方都HAPPY，才是真正的成功
HAPPY HAPPY溝通力的五個步驟
成功需具備的能力
無法達成共識的三個負面後果
互助能讓人擁有更好的生活品質
合作，是一種天性

第一部 「你快樂，所以我也快樂」的HAPPY HAPPY溝通力
第一章 什麼是「HAPPY HAPPY溝通力」？
為何人們能「皆大歡喜」？
真正的合作，在決議後才開始
讓事情順利進行，比「證明自己是對的」更重要

第二章 達成共識，就是和對方的大腦對話
理智腦是大腦總管
「爬蟲腦」是大腦中不理智的部分
鏡像神經元是換位思考和同理心的基礎
展現同理心讓我救人...