Chapter11 外送平台帶給商業服務業的價值重構與商業模式創新
──國立臺灣科技大學專利研究所｜耿筠教授
第一節數位經濟下誕生的平台產業
在數位經濟時代中，巨量數據成為重要的資產要素。在傳統經濟學中，土地、勞力、資本被認為是經濟活動中主要的資產要素，或是稱為生產要素。企業家進行要素組合並參與生產活動，成為市場中的供給者。20世紀末期，產業競爭中日益重視技術創新的優勢。經濟合作暨發展組織（OECD）於1996年在巴黎發表了知識為基礎的經濟（Knowledge-based Economy）一文，將智慧財產權制度當做技術性創新成果之資產化機制，而智慧財產成為經濟活動中最具有價值的資產要素。
近年來，資通訊科技快速地發展與演化，對所有產業帶來本質上的衝擊。由巨量數據構成的資料經濟，成為知識經濟後另一波的革命性創新。網路平台業者如Facebook、Google等，成功地展示了數據在商業活動中的價值。人工智慧等技術有效鏈結了資訊經濟與資料經濟，悄悄地將數位經濟推上了世界經濟的舞台。
傳統概念上，將產業分為高科技產業與傳統產業。IBM、台積電、Nokia等資訊科技大廠，或是Facebook、Google等網路平台經營者，都屬於高科技產業；高科技企業運用較少的人力、較高的研發經費，產出技術密集的產品與服務。當這些產品與服務在傳統產業或是勞力密集產業找到運用時機，典型的數位經濟現象就發生了。數位經濟標竿企業如Uber、Airbnb，原本都是屬於大量僱用駕駛員、服務生的產業，當資訊技術與資料技術進入交通服務與旅遊服務時，這些耗費大量勞力的產業產生了革命性的巨變。數位經濟對於世界經濟的影響，主要發生在傳統上非屬高科技的領域。
數位經濟特徵對於外送平台與Uber、Airbnb具有相同的價值。面對在任何地方、任何時間有需求的零散顧客，與有能力提供載客服務、有空房可出租、有時間製作餐點的零散店家，雙方需要一個平台，有效率地將供需連結在一起。
第二節 外送平台的產業現況
根據我國經濟部統計處在2020年4月6日發布的產業簡訊指出，宅經濟風潮帶動外送平台興起，也推升了相關產業的產值。2019年餐飲業營業額達8,116億元，年增率4.4%。2020年起，臺灣民眾受到COVID-19（新冠肺炎）疫情影響而避免外出用餐，餐館業及飲料店業採用外送或宅配服務者，占比升至53.8%。根據動態調查顯示，2020年1-2月受到疫情初期的影響，有外送或宅配服務者，營收增加了5.2%，無外送服務者的營收則減少了8.0%；整體的同期相比僅略增0.5%，但遠低於近5年同比的平均增幅4.6%。同項調查顯示，業者普遍認為有外送或宅配服務者受到疫情的衝擊較少。
外食減少之際卻帶動超市及量販店的業績增長，受到替代效應的因素影響，生鮮及冷凍食品等烹飪食材銷售增溫，同比上一年度增幅為15.1%及10.8%，較近5年平均同期累計成長率7.1%、4.1%高出甚多，凸顯了外送平台的新商機。
foodpanda和Uber Eats是近年來臺灣美食外送的兩大平台，從穿梭在馬路上的淺草綠色與桃紅色食物保溫外送箱，不難看出美食外送業務的快速成長。相較之下，Lalamove、Cutaway、Deliveroo、Yo-woo、honestbee、Foodomo等外送平台的知名度較低，市場占有率與兩大龍頭相距甚遠，但有別具一格的價值特點。
美國也有類似狀況，外送平台市場很容易成為少數平台建置商的寡占局面。根據美國產業分析公司Statista估計，數十億美元的美食外送平台業務由Domino's、Grubhub、DoorDash、Uber Eats、Postmates等5家企業占有其中90%的市場，還有超過300家業者仍在努力爭奪相關市場地位。
建立新的外送平台可能比想像中的要困難。前述的領導企業Grubhub在美國及英國3,200多個城市中與300,000多家外賣餐廳合作；對於剛進入市場的新創企業而言，達到這樣的規模相當困難。Grubhub實際上是個組合的品牌，合併了許多新創企業，以不斷推升他們的市場占有率。
根據行政院主計總處之行業統計分類第11次修正版本，美食外送平台應該被歸納於H類5420細類之「遞送服務業」，其定義「郵政公司以外從事文件或物品等收取及遞送服務之行業；到宅遞送及餐飲遞送服務亦歸入本類」。
在立法院專門議題研析的報告中指出，關於外送平台行業之管轄問題，尤其是針對美食外送平台的管轄，涉及眾多法規，包括行政程序法、食品安全衛生管理法、食品業者登錄辦法、經濟部處務規程、交通部處務規程。
對於上述議題，交通部、經濟部、衛福部的看法並不盡相同，係因依法規主管機關的立場，各有各的管轄範疇；例如，美食外送平台是一種食品運送的服務業務，應納入衛福部「食品安全衛生管理相關法規」之監督管理；非屬於食品運送之外送平台會與經濟部業管之「公司、商業之登記、管理及監督事項」，及交通部業管之「公路營運業務之監督及考核事項」有關。
一、外送平台產業的鏈結與發展
不同的產業分析報告都顯示了外送平台正在全球快速發展，尤其是美食與雜貨的外送平台。從近5年的產值統計顯示，全球外送平台業務大約翻倍成長，營業額估算在數千億美元。外送平台的樂觀發展趨勢，不言而喻。
最明顯受惠於外送平台的產業是餐飲與食品，尤其是一些小型的餐廳，他們可能從來沒有想到如此簡單就能接觸到顧客。從2020年爆發疫情後，激發了外送平台的成長，甚至被描繪成抗疫的英雄人物，能跟上這波機會的餐廳與雜貨店，給了自己機會，同時也加入不一樣的競爭市場。不論是產業的領先者或是追趕者都會發現，服務模式與價值鏈結變得不一樣。
過去不被認為是重要的環節，現在越來越重要，這些環節包括智慧型分析、第三方外送、車隊、高科技應用。
因應各種行業使用量的增加，第三方外送量繼續增長，店家也與多個第三方外送平台合作，在任何時段都能延伸配送的足跡。這種策略擴大了地理涵蓋範圍與潛在顧客，但同時放棄了部分業務的控制權。買賣雙方在線上處理好交易後，由第三方執行實際交付任務；賣方可以擁有自己的交易平台，也可以使用第三方外送者所建置的交易平台。
有些規模較大的連鎖商店，規模大到足以建立自己的交付車隊，在規模經濟考量上，可以服務其他商家業務量來填補剩餘的交付能量；自己建立外送服務系統可同時擁有作業控制權，並享有第三方外送的優點。
第三方外送平台擁有外送業務相關資訊，這些資訊經過彙整、分析、建立預測模型等方式，可以告知賣家有關外送作業效率的缺失，與顧客偏好的轉變。在分析範疇與建議上，不限於同類型的商家，還可以跨足其他類型商家，吸取不同經驗做為參考。因此，產品賣方會轉向第三方外送平台業者索取分析數據，而此項額外的服務是可以收費的，因這些資訊是有價值的，甚至可以溯及到商家內部作業流程的改善。
看好外送相關商機，科技巨頭如Amazon、Uber、Google等也紛紛與之鏈結。2017年Amazon收購實體超市Whole Foods，以便進入食品與雜貨的外送市場；Uber在共享計程車後建立了美食外送平台；Google開放搜尋與地圖功能給美食業者與外送平台，合作夥伴將訂單匯集到搜尋和地圖功能中，使用者能夠直接從搜尋頁面進行訂購，外送平台負責指揮車隊完成外送。
除了美食，各式各類的商品開始依循美食外送模式推展，例如蔬菜箱也在外送平台上出現。過去在傳統市場上，供應商通常依靠送貨員來維繫顧客關係，因此當這類商品出現在線上購物平台時，如何享有新型態外送平台的利益，又同時能維繫顧客關係，成為供應商的難題。
外送平台最主要外送食物，訂閱用戶成長趨勢在千禧年之後越來越明顯，但這些用戶不再追求美味，而是便利。下一代的年輕人，有越來越高的比例寧願待在家裡，這意味著他們願意在門口等送來的訂製餐點；還有些顧客是尋找純素、有機、無麩質、古早味或合乎環保概念的食物，這些都造成了平台使用數量的持續增長。有多樣選擇與比較的外送平台，更能滿足這些顧客的需求。
二、外送平台是高科技產物
相較傳統外送服務，外送平台是項高科技的產物。平台服務是指在網際網路或線上將廣泛顧客與業者連結起來的服務，如Uber、Airbnb就是將需要交通與住宿服務的顧客與業者進行配對，完成交易服務。平台的核心概念是提供基礎設施與規則的「供需連結」，就更廣泛的意義而言，外送平台是電子商務發展的一種形式。
根據經濟部商業司的論述，我國在電子商務發展下，形成了域名服務、金流服務、物流服務與平台服務等四個主要的服務類型。以電子商務為基礎的服務發展需要整合網際網路、寬頻網路、無線通訊、資訊安全等必要的基礎建設。電子商務複雜性高，同時牽涉到資通訊傳播、網路內容、網路金融、網路智慧財產權、個人資料保護、消費者保護、雲端商務應用與其他相關法制法規。
建構一個外送平台，通常需要由電信軟體開發人員建構服務環境，創造出服務平台上所需要的軟體、註冊平台或是其他資源，也稱為應用程序創建環境或整合開發環境，其目的是在不考慮行銷因素下，快速創造新的溝通服務。在這方面，電信基礎設施廠商具有較為完備的技術能力。接下來要執行環境所賦予的任務，包括中間媒介資料的控制，顧客偏好與權利的實際作業，使用戶在該環境中的服務需求能夠被滿足；在實際執行部分，例如像HP、IBM、Oracle等軟體供應商，具有較大的競爭優勢。具備這些軟硬體基礎資源要素的企業，順勢成為切入各式服務領域的潛在競爭者。
藉由下載APP可為智慧手機不斷添加新的功能，外送平台也具備了可程式化的類似機制。在需求量達到門檻後，新的平台功能就被開發出來，像是多數電動汽車的概念，當電動車具備完整的硬體設施，例如監測駕駛環境與汽車狀態的感測器系統、處理資訊的電腦系統，與連結各項元件的通訊系統，在這些系統合作下，將汽車動力系統、自動系統、避震系統、安全系統等連結在一起。每當車廠開發出新的作業系統或是應用程式後，可以在不改裝硬體前提下，以更新軟體方式增加汽車新的功能。
物聯網通過網路傳輸與處理數據的能力，不需要人與人，或是人與裝置的互動，即能完成任務。其概念架構包括實體層、感知層、網路層、平台工具與應用服務層，可以用來描述外送平台的系統。
外送服務過程中的顧客、供應商、外送員、產品與車隊構成了外送平台的實體層，是交易過程中的實體要素。傳統外送服務可藉由電話訂購，再運用這些實體要素完成外送服務；物聯網運用原本就存在的實體要素，例如貨品儲存的倉庫、貨架、搬運機具、搬運工人等，「平台」的功能在於加入感知層、網路層、平台工具與應用服務層。
在感知層中，每一個被連結的實體要素，都要被察覺其中的重要參數或是狀態，並配置獨特的標誌或位址；外送平台中顧客的需求通常是藉由外送平台APP傳達，與物聯網使用感測器感知物件狀態有點不同，但基本概念是相同的，都是提供物件或是參與者的狀況。平台中的顧客具有高度流動性，處理顧客位置是一項難題，搜尋引擎公司所提供的地圖功能是最常被使用的問題解決方案，然而技術能力更強的公司，會研發更有效率、更精準的定位技術，累積外送經驗，並強化後續位置表示的精確度，提高服務品質。
在工廠中的物聯網系統，經常是依據特殊需求而訂製的網路系統，綜合使用藍芽、近場通訊、Wi-Fi、5G、WAN、乙太網路等標準技術之組合，外送平台不會建置網路系統，也不實際，他們會使用網路服務提供者的系統。通常大型電信公司都會兼營網際網路服務，在系統中扮演提供網路硬體與資訊串接的角色。顧客通常使用一般電腦或是手機做為終端設備，外送平台則需要使用伺服機、網路主機或是更高階的設備，建立一個可供資訊傳輸、儲存、分析，且具有個人資料保護、備援功能的系統。
最後一部分，也是外送平台最具核心價值的部分，是產生附加價值最多的平台工具及應用服務，或是合稱為應用層；自然語言處理、區塊鏈、防毒軟體等屬於應用層中平台工具的構成要件。應用服務的範疇很廣泛，非屬於資通訊產業之跨域加值應用，都是可能的範疇，例如擴增實境、人機互動、服務導向架構等。
在系統性的支持下，平台服務可以同時兼顧規模經濟、範疇經濟的利益；許多作業員本屬於人員的管理，轉為平台系統的管理。傳統上管理幅度的規模限制，在平台中可以大幅度提高，將人類智力放在少數關鍵的業務時，在處理的產品數量、訂單數量、交付資訊、回饋資訊等，不只是量的提升，也包括品項的擴充。
人工智慧在平台工具與運用服務兩方面，都能發揮極大的效益；外送平台是其中的一種應用服務。
在科技投入上，foodpanda母公司德國Delivery Hero的報告稱，2020年亞洲訂單成長最快，約暴增為兩倍。因此，在亞洲建立新科技中心有策略上的價值，可以進一步以大數據與技術能量支撐其數位生態系統；根據公司新聞中指出，將在臺灣投資新台幣6.1億元，建置新的技術中心。
過往的產銷效益提升以減少通路階層為主，而採用複雜科技的外送平台加入後，成為新的產業環節，使得供需關係更有效率，而打造出新興的商業生態系，讓生態系中的參與者皆獲得利益。其中包括業者降低成本、提升獲利；消費者可快速接觸多元化商品；平台商收取開辦費、商品抽成或其他加值服務費用。
建置一個高科技內容的外送平台，需要投入高額的固定成本。為能分擔固定成本與單次的服務成本，平台向服務業業者與顧客收取費用；每次費用至少要高於每次的成本，剩餘部分便可以分擔固定成本。當越多外送服務發生，固定成本就越快分攤完畢，接下來就產生利潤。
第三節 從經濟理論分析外送平台效
外送服務並不是一件新鮮的事，很早就存在於經濟社會中。但是多了「平台」這兩個字，意義就大不相同了。芝加哥經濟學派代表人物Coase在其1937年一篇討論企業本質的論著，以及美國密西根大學策略與國際企業系Prahalad教授及英國倫敦大學商學院Hamel教授於1990年在哈佛商業評論合著的論文─核心競爭力，指出了構成經濟行為的基本道理。
根據Coase教授的說法，當企業需要使用勞力時，每次都採用市場交易模式在勞力市場取得符合條件的勞力，則須支付當時市場決定的勞力價格。這種做法無須負擔固定員工的薪資，與擔心其未來無法適任新工作；然從負面的因素評估，每次需要勞力就得花費時間搜尋、洽談、簽訂勞務合約等，這就是Coase教授所定義的交易成本。
企業使用勞力資源時，盡可能減少交易成本，追求經營績效的最大化。
傳統的外送作業是由內部員工擔任，通常指派新進或技術層次較低的人員，而規模較大的商家有能力僱用專人負責外送。這類型工作單純、容易取代且發生頻率高的任務，老闆不太可能藉由市場交易模式取得外送人員的勞務服務。在作業現場可能發生兩項難題：（一）當組織沒有新進人員，而內部員工都具備了相當程度的技術，誰要負責外送；（二）相對於外送工作所產生的收益，保留這些勞務而進行加工製造或是其他業務，是否能創造更高的收益。
企業僱用員工總是希望創造出最高的收益，在僱用勞力最適化的過程中，必須評量每位員工的成本與其創造的效益。根據Prahalad與Hamel兩位教授的觀點，負責人必須弄清楚哪些是構成企業核心競爭力的要素，全力保留，持續提升這些要素的價值，並穩固其所對應的核心業務。企業可以考慮將不重要的業務外包，只是需要注意不要被外包商的議價能力所牽制。縱使外送服務對於顧客是具有高附加價值的，企業也需要思考是否要自己負責外送。
如果外送服務並非公司的核心業務，就不應該納入公司的內部作業，也不需要將資源投入在外送業務，故而將外送業務外包出去。
將理論描述的現場轉換到外送服務業者本身，負責人必須思考：外送服務會是一種核心業務嗎？如果是，企業擁有何種的核心競爭力？構成核心競爭力的要素有那些？
「外送服務是否能夠成為一種核心業務」是需要討論的。產業運行必須依賴企業間的交易關係，產生分工合作的價值鏈結。企業追求最適化的過程中，選擇適當業務範疇做為其經營的疆界，鏈結過多的業務反而導致效率不佳，或是某個分工環節有利獨立發展的可能性時，就可能脫離了原有整合的狀況。單一企業的外送業務或許無法成為一種核心業務，一旦外送業務達到規模經濟的門檻，或是找出可大幅降低外送業務成本的方法時，外送服務即成為獨立且可獲利的環節，這時候，外送業務成為企業的核心業務，從事外送業務的企業會持續尋找需要外包外送服務的業者，同時找出需要被服務的顧客。
「外送」加上「平台」產生了數位經濟的特徵，當平台具備某些要件時，顧客價值就會改變。顧客價值是指外送平台對於產品供給者與產品需求者的價值，以外送平台為核心業務的企業而言，兩者都是平台的顧客。平台上發生的典型交易是供給者與需求者分散且零星，地理位置與需求時點都具有這些特徵，且顧客需求通常很小，偏好多元與變異性大；需求者在追逐最佳方案時，期望能獲得更多的資訊。在撮合買賣雙方的過程中，都是一些簡單而重複的問題，達成協議後，訂單內容的確認與外送過程也是簡單而重複的過程。
這些發生在外送平台中，與買賣雙方直接有關的交易特徵是：分散的、片段的、嘗試的、重複的，不太需要高度的專業知識。
數位經濟在結合資訊科技與資料科技的過程中，已經成熟的科技足以讓外送服務嫁接在資訊平台中。產品與服務提供者可以精心設計呈現給顧客的資訊；需求者可以不受時空限制而隨興地瀏覽產品資訊、進行顧客評價等；平台能協助買賣雙方找到需要的資訊，甚至主動提醒特別需要確認的事項。處理這些問題通常不需要高階的人類智慧，而是資料的整合，將瑣碎的資料彙集在一個平台上。
經營外送平台所要解決的問題，都是簡單且廉價的，因此處理好問題能取得的收益極其有限。平台經營者面對的問題通常是「有哪些產品適合我？」「有誰在賣？」「可以多少時間送達？」「誰賣的比較便宜？」「如何支付款項？」「萬一不合用的處理？」「過去消費者如何評價這些產品？」
回答這些問題不難，但是需要處理與系統化的資料量龐大，同時需要根據資料提供者與瀏覽者的使用經驗而逐步優化。這個過程所演化的必要工程與商業模式，使得平台經營者必須網羅眾多使用者，才能達到損益平衡的經濟規模。因此，建置外送平台需要投入高額的先期成本，隨後也需要增添附加功能，例如第三方支付、履約保證、個人資料保護、顧客意見回饋、置入性行銷、紅利點數制度、消費者偏好分析、使用者評價、產品客製化資訊揭露、交易進度追蹤等。平台業者若非有充分的財務與技術能力，勢必難有平順的起步。
數位經濟的發展模式與條件，正好提供外送平台建置所需要的必要資源要素，能夠在資訊科技與資料經濟下，處理各方的需求。
第四節 國際經典案例與帶給我國之啟示
一、Uber進入外送平台的基礎
從事各種行業都需要有必備的資源要素，當Uber快速成為美食外送平台雙霸之一時，我們無須驚訝這種轉換商業場域的能力。2009年Uber在美國市場出現，2010年於太平洋地區推出支援智慧型手機iOS和Android兩大作業系統的行動應用程式（APP），同年獲得矽谷超級天使創業投資資金挹注，次年再獲得數家大型創投公司高額投資，包括高盛等。2012年，Uber宣布擴展共乘服務的業務。
在從事外送平台服務之前，Uber在2015年迎來了熱鬧的一年，當年度在香港推出Uber Cargo的包裹運送服務，在匹茲堡投入自動機器人與駕駛汽車技術，並從Carnegie Mellon大學挖走50多位員工，收購地圖圖資新創公司deCarta。接著，2016年在臺灣推出Uber Eats，2019年收購智利雜貨配送商大部分的股權，在外送平台市場中插旗的意圖極為明顯。
Uber從產業外切入美食外送時，便採用全棧式（full-stack）的商業模式，控制整個服務過程，並為新鮮美味與訂單延遲負責。全方位的外送服務需要大量的初期投資，以便支付員工薪資與維護大量設備。為了能遵守法律和衛生標準，Uber還需要購買保險和通過不同的認證。
foodpanda與Uber Eats有著截然不同的發展軌跡。foodpanda於2012年快速在東南亞各國建立基地，隨著市場動態競爭，類似於foodpanda的其他業者朝向更大規模的整併發展。foodpanda在某些國家併購了競爭對手，多個國家的業務在同期亦被競爭對手併購，最後自己也被德國競爭對手所併購，而全面改用鮮明的桃紅色識別特徵。
從異業進入的Uber，採用完全不同的進入策略。業績耀眼的Uber，同時也努力紮下穩固的技術根基，意圖跟上數位經濟世代的腳步。
鮮少有人關注Uber在技術上的投資，也似乎沒有人在意Uber究竟取得了多少專利，這些專利保護了那些技術方案？Uber在2015年取得了第一件美國專利，名稱為「依服務需求提供動態供應定位的系統和方法」，截至2021年7月份，以服務為主的Uber在美國取得了超過550件的專利，保護的技術領域包含電子交易、自動駕駛與位置識別與定位等三類型相關技術。Uber技術嫁接在GPS全球定位系統上，以便掌握所有向Uber發送訊號的地理位置，並指引服務人員到達目的地的路徑。在完成交易的過程中，這些獨門技術可以更精準地掌握買賣雙方的位置，有系統地整合在其自建的地圖系統中，有利於往後的服務；此外，著眼於未來的無人載貨或是載人服務，Uber還有自動駕駛相關技術的專利。
在相關專利資料庫檢索後，並未找到foodpanda德國母公司有申請專利的紀錄。這種區別性的發展模式，正符合了網路對於兩大美食外送平台的評價，Uber Eats交貨較為準時，使用介面較有效率，這和長期投資技術開發有密切的關係。
二、外送平台特性帶給服務業的價值
當瞭解外送平台的經濟現象、系統架構、用戶數效應與實際案例後，比較容易闡述外送平台的效益。平台所帶給顧客的多元化價值，以及對於買賣雙方的效益，整理如下：
1. 專注於核心業務：為了增加業務量，服務業業者需要完成招攬顧客、解說商品、填寫訂單、確認品項、遞送產品、提供消費過程中的服務、收拾場所等工作，這些工作會產生附加價值，但需要耗費資源，尤其是人力資源。外送平台可以完成其中多項工作，業者便可將資源投入於核心業務，例如製作餐點、研發新菜色等。
2. 節省非核心業務的心力與成本：採用外送平台服務的店家或是餐廳，可以擴展新視野與新市場。外送平台提供送貨服務，服務業業者無須擔心司機的招募與管理、追蹤送達進度、支付車隊的購置與維修，這些非核心業務的成本及心力就可以被省下來。
3. 突破地理上的經營疆界：將店家資訊放在網路上，就能藉著平台接觸到更多的顧客。正如前文所描述的，在COVID-19下許多中小型餐廳被迫使用外送平台，他們很快體會到「竟然可以如此輕易地找到更多顧客」。外送平台改變了傳統行銷學產品經營地理範疇的概念，由資訊網與交通網交織的新地圖，成為設定經營市場範疇的新模式。商圈中的小型實體店面可能只涵蓋數百公尺內的服務範圍，採用外送平台後可以立刻升級到數公里。
4. 有效利用產能：服務業業者能夠藉由外送平台提高產能的利用效率，這與前述三項利益有關。當業者可以擴大經營疆界，又能將原本投入在非核心業務的資源轉到核心業務上，資源使用效率就會增加。藉由平台顯示商品送達的預定時間，顧客可以判斷是否持續交易，或是挪移到其他時段訂購，這種行為有利於尖峰時段的需求移動到非尖峰時段。
對於服務業而言，前述四項利益是基本與明顯的。不論業者是否需要依賴數據所產生的額外效益，當業者開始運用外送平台時，這些效益就會發生，但業者必須支付不算低的平台使用費。
5. 減少交易的風險與成本：每一筆交易都有交易成本與風險，為了能提高滿足程度，顧客會在不同業者間尋求更多的問題解決方案，通常會檢索更多的資訊，增加對產品的瞭解，降低實際與知覺間落差的風險。對於業者而言，為了滿足消費者的資訊需求，必須花費時間、勞力處理這些問題，但最終不一定可以完成交易。外送平台能夠同時顯示業者想要呈現的資訊與顧客想要檢索的資訊，雙方都藉由平台降低交易過程中不必要的成本與風險。
6. 即時資訊更新：平台上的資訊是藉由網頁功能向顧客傳遞，當業者更新資訊時，只須更新平台上的資訊即可。平台建置者的技術能力與支援廠商的各項功能，決定了業者更新資訊所需要的能力、時間與表現方式。
7. 避免互動產生的衝突：顧客與業者的互動是維繫顧客關係的重要方式，但也可能引發衝突。對於需要頻繁互動但又無法增加顧客價值及顧客關係的互動，可以藉由平台居中的角色而避免直接衝突。
8. 共同創造價值：在平台互相串連的網路結構下，網路生態系統產生了共同創造價值的現象。越多的訂閱顧客或是業者加入，越能抬高平台的知名度，及吸引更多的顧客與業者再加入，這些無形的聲望是集合所有成員的參與而產生，並非某一個成員的貢獻。
9. 增加互相學習與模仿的機會：學習與模仿並非精準的用語，主要是描述平台中業者之間的行為。雖然平台目的是在建立業者與顧客之間的橋樑，但業者都能看到其他業者在平台上所公開的資訊與交易方式，這些資訊透露了定價模式、優惠方案、產品資訊呈現、交易承諾、介面設計等。這些資訊模組大部分是由平台提供，而實際內容需要由業者自己建置，其中不乏有創意、令顧客心動或能減少知覺風險的資訊。平台累積的資訊成為業者之間相互學習、模仿的最佳來源。
增加以上功能必須以龐大的規模經濟為基礎，因此，平台的訂閱戶數量很重要。建置平台系統所需的軟硬體，都需要投入大量的固定成本，越多的訂閱戶數，越能分攤這些固定成本。
10. 提高買賣雙方的信賴：外送平台通常會提供評價業者的機制，業者與送貨員都要謹慎地做好每次的產品與服務。顧客依賴平台所提供的資訊去評估業者、平台依賴每次送貨員服務品質而決定派遣任務，使得買賣雙方都需要依賴平台做為服務品質的信賴基礎。
11. 平台可以對服務業提供加值項目：平台建置者具有較高的技術能力，同時平台上的業者常有相同或類似的需求，例如資料結構、下訂單、定位點標示、APP預訂網頁、獨特形象網頁設計等。當平台可以成功開發一個公用的模板時，便可用較低的價格或是免費方式提供給服務業業者使用，一則增加業者的獲利能力，另一方面提高平台本身的價值。
12. 對於品質改善具有正向循環效果：改善品質是一個廣義的概念，平台可以擷取顧客在選擇產品到消費產品過程中任何可能的資訊，包括對於店家產品、外送員服務品質以及本身的認知性價值等。這些資訊被揭露與累積後，服務業業者與平台建置者便可客觀地瞭解整體狀況，而進一步展開改善方案。當顧客與業者感受到服務品質更能符合自己期待時，這樣的改善循環將會持續下去。
13. 人工智慧幫助下的服務改善：借助於資訊科技與人工智慧的效能，消費者的資訊回饋能夠更完整被彙整、顧客的期望或是痛點被揭示，平台可以對服務業業者提出警示，甚至提出改善方針。
14. 使用科技創造更高的服務品質：例如為提高外送物品的時效性，平台功能可以包括指導外送員的路線規劃、緊急事項標示、改善店家與顧客位置的標示。串聯資通訊科技與資料科技，可提供許多問題的解決方案。
15. 低成本置入創新的商業手法：在平台上置入一種新的做法，主要是更新應用軟體，從平台上置入新手法具有效率與成本的優勢。這些軟體可能來自於其他平台授權、平台建置者自行開發，也可以由業者或是顧客的創作靈感而來。
16. 由顧客引發的創新：顧客經常對產品提出建議，有些沒有價值，有些具有高度的商業價值。這些由顧客觀點提出的建議是否夠被服務業業者或是平台建置者察覺，必須視資訊處理能力而定。業者或是平台建置者有可能忽略這些建議，如果是顧客經常提出的相同建議被忽略就很可惜。顧客建議可能是短暫的、臨時的，而且是凌亂的，強大的平台功能有能力扮演產業分析者的角色，協助各方處理資訊，如此一來顧客提出的創新方案就有機會被實踐。
上述是外送平台獨到的效益，有些是傳統方式不可能做到，有些可以做到但成本過高，對於單價低、任務簡單的交易，根本不划算。當顧客、服務業業者期望獲得以上效益時，加入外送平台就有可能重新創造經濟活動的價值。
使用外送平台也有缺點，美食外送總是會損失一些利益。明顯的缺點包括美食與飲品風味的差異、無法享受用餐氛圍、品質責任的歸屬不明確，更直接明顯的缺點是高比例的抽成。在美國，Uber Eats抽成約25%、DoorDash和Grubhub最多可達30%；臺灣兩大龍頭平台的抽成高達35%，其他的平台抽成大約在15%-35%之間。儘管如此，眾多知名餐廳與新進餐廳，仍然爭先恐後地加入外送平台的行列。
當完全依賴外送平台時，餐廳實際上並不知道他們的顧客是誰，以及他們喜歡什麼食物，餐廳沒有機會藉由平台親自與顧客互動並建立關係。但是有些外送平台會提供分析服務，建立顧客關係管理系統，而有加值服務的機會。
業者必須分析使用外送平台的成本、效益與風險，並思及抽成比例與行銷成本的權衡。這些行銷成本包括攬客、發宣傳單、接聽電話、帶位、解釋產品、點餐、上菜、結帳、收拾桌面、架設網頁等。有全盤性的瞭解後，再考慮是否採用外送平台的服務。
第五節 外送平台的商業模式
外送服務的發源是美食外送，比薩店外送餐點是種傳統。美食外送平台潮流崛起後，大型比薩餅連鎖店嘗試建立自己的外送系統；美國著名比薩餅連鎖店Domino外送占其銷售的65%，類似此類傳統比薩餅店如Papa John's與Pizza Hut努力投資於外賣軟體與APP。Domino開發的應用程式（APP）Zero Click，意指零點擊，事實上就是一種操作程序，打開應用程序後，APP就會自動帶入已保存的訂單，如果10秒內沒有取消，訂單就會成立。顧客一旦產生依賴，很容易被鎖在這種銷售模式中。在外送平台中，這類商業模式可以稱為「餐廳對消費者的送貨」或是B2C（business to customer）。
專業的外送平台進入服務業之後，改變了原有的商業模式。早期線上撮合模式是透過網站或手機APP傳遞（美食）資訊與下訂單，平台較像是訂單的集合中心，實際外送服務仍由業者（餐廳）自己處理，亦可以稱為O2B2C模式（platform to business to customer）。
受到數位經濟思維的科技進展，加上COVID-19事件發生，外送服務的需求越來越大。顧客不再希望由訂單中心再轉向個別餐廳網站完成交易，這意味著顧客期望以更熟悉的介面完成資料搜尋、下訂單、付款、追蹤的整個過程。當訂閱顧客數達到規模經濟，或是預期大幅成長的誘因下，轉向個別網站的交易模式和專業配送流程必須走向整合，這就是為什麼平台建置者需要擁有自己的外送車隊。此時的商業模式稱為B2O2C（business to platform to customer），外送平台成為服務業業者與顧客之間的橋樑，並承擔橋梁的所有角色。
由於外送平台的特性，也引發了其他的新商業模式，首先討論的是虛擬餐廳的興起。與傳統實體店面的成本結構不同，虛擬餐廳不需要店面，因此可以節省空間、人力與服務，售價減去食材成本與直接人力成本後的毛利率將比傳統實體餐廳更高，多出的利潤足以支付外送平台的服務費時，改走虛擬餐廳路線可能有更高的獲利。
根據Uber Eats虛擬餐廳網頁的說明，「虛擬餐廳是以外送業務為主的餐廳概念，讓您能從現有的廚房直接運作，並透過Uber Eats的資料提供最優質的服務。虛擬餐廳可讓貴餐廳聯繫使用Uber Eats平台的外送員，不必承擔開設全新實體餐廳的風險，就能透過其他方式滿足當地需求。」
在英國已與高達兩千家虛擬餐廳合作的英商Deliveroo戶戶送，在臺灣已培養多達兩百多家的虛擬品牌。作為臺灣市場的後進者，Deliveroo戶戶送也是利用數據說服餐飲業者成立虛擬餐廳。
在餐點可以外送的條件下，餐廳的核心業務都在廚房，無須裝飾用餐環境與訓練服務生，因此焦點都放在廚房。以廚房為核心的競爭中至少產生了兩種商業模式，一種是共享廚房，另一種是虛擬品牌。
湁湁創灶的主要經營方式之一是運用共享概念的共享廚房，對於有菜單、有手藝、想嘗試進入餐廳創業者，湁湁創灶像是創業者的育成中心。在共享廚房中租用空間與設備，開始摸索接訂單、出餐、瞭解顧客等；第二階段是讓合作的廚師創造品牌，透過外送而進入較低成本的試量產階段，以及建立順暢的工作流程。這種模式被稱為「雲端廚房-外送餐點」。如果本階段的營運成功，創業者再考慮是否建立實體餐廳，或是探索其他的經營模式。
Deliveroo較晚進入臺灣，2020年初在雙北地區、桃園擁有近6,000家合作餐廳與1,500位外送員，Deliveroo所合作的餐廳約有5%為虛擬品牌（virtual brand），不過已在2020年4月份宣布退出臺灣市場。
當平台從數據挖掘出消費者未被滿足的需求，就有機會轉變成實際的美食供應，例如某處常有消費者查詢「炸雞」，但平台上並沒有相關合作餐廳，外送平台便會找尋願意推出炸雞的廚房或是餐廳，並以新品牌方式招攬顧客。
第六節 結語
如同前文所述，外送平台在科技的輔助下，有著寬廣的想像空間。外送平台對於服務業業者而言有好有壞，善用外送平台可專注於核心業務，並從平台的回饋找出可精進之處，但會失去與顧客建立關係的機會。
基本的經濟行為與管理現象依然在歷史上延續，包括顧客的需求與偏好、流程的效率與重組、科技的進展與應用等因素，都將持續影響外送平台的未來發展，相關商業模式也將隨著環境變遷與市場競爭而不斷地演化。
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2021商業服務業年鑑：疫情新常態下的臺灣商業服務業發展的圖書 |
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2021商業服務業年鑑：疫情新常態下的臺灣商業服務業發展 作者：經濟部 出版社：時報出版 出版日期：2021-11-30 語言：繁體中文 規格：平裝 / 352頁 / 19 x 19 x 1.67 cm / 普通級/ 雙色印刷 / 初版 |
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圖書介紹 - 資料來源：TAAZE 讀冊生活 評分：
圖書名稱：2021商業服務業年鑑：疫情新常態下的臺灣商業服務業發展
引領企業掌握趨勢變化與未來創新發展，搶占商機！
本書帶你超前預測後疫情時代服務業批發、零售、餐飲、物流發展新趨勢！
COVID-19疫情催化低接觸經濟，帶來更多線上消費，電子商務如何再繼續創新發展以搶得市場先機是一大挑戰？
數位經濟大浪下，服務業走向數位化與網路化已成為必然趨勢，需達到客製化效果、提升購買率與滿意度！
服務業如何運用「人」與「科技/機器」來協作，是服務業科技轉型中須面對的重要課題！
5G的特性結合AI人工智慧、自動化、VR/AR虛擬/擴增實境、區塊鏈等新科技，產生的新型態服務及商品！
國內外商業服務業，日益重視氣候變遷，落實綠色永續。
批發、零售、餐飲、物流、連鎖加盟產業的關鍵報告
◤電子商務在D2C直接經濟與OMO虛實融合下的創新發展
服務業走向數位化與網路化已是趨勢，低接觸經濟，帶來更多線上消費，直接面對消費者的D2C趨勢順勢興起。掌握電子商務的趨勢變化與未來的創新發展，搶占商機。
◤運用巨量資料（大數據）分析創造精準服務，製造新商機
在數位化與網路化背後，再經由記錄下的大量終端顧客行為軌跡數據分析，得以掌握消費者輪廓與顧客偏好，協助上游製造商或供應者提供更精準的商品。
◤人機協作科技對服務業帶來的機會與挑戰
科技的發展帶動服務業的變革，對企業組織及經營模式產生重要影響。服務業如何運用「人」與「科技/機器」來協作，可能帶來什麼樣的機會與挑戰，是服務業科技轉型中須面對的重要課題。
◤外送平台帶給商業服務業的價值重構與商業模式創新
餐飲業與零售業分別朝虛擬廚房與影子商店轉型，其顧客價值開始進行重構，原來的商業模式與店型也隨著改變。在「location」的重要性因外送平台出現而降低之際，商圈對商業服務業的重要性也將被重新定義。
◤5G結合新科技在服務業的應用與潛在商機
5G的特性結合AI人工智慧、自動化、VR/AR虛擬/擴增實境、區塊鏈等新科技的應用，將帶動商業服務業的變革，對企業組織及經營模式產生重要影響，並促成數位化的新服務、新商品的發展。
◤ESG浪潮下商業服務業的綠色永續之道
ESG影響力持續擴大中，除了從日常營運中設法節能減碳外，有業者開始為消費者提供植物基的餐食、容器租借、短鏈配送等。企業落實綠色永續之道、善盡企業社會責任。
│本書特色│
◤國內權威專家學者通力合作撰寫
商業發展研究院許添財董事長、商研院商業發展與策略研究所朱浩所長、商研院商業發展與策略研究所傅中原前研究員、商研院商業發展與策略研究所謝佩玲研究員、商研院商業發展與策略研究所李曉雲研究員、商研院商業發展與策略研究所陳世憲研究員、中興大學行銷學系吳志文副教授、91APP何英圻董事長暨零售研究團隊、工研院巨資中心黃維中副執行長、工研院產業科技國際策略發展所鍾俊元副所長、國立臺灣科技大學專利研究所耿筠教授、資策會數位轉型價創中心楊惠雯主任、KPMG安侯永續發展顧問股份有限公司林泉興副總經理（依章節序排列）。
◤全球及我國經濟趨勢關鍵報告
‧以全球、我國經濟趨勢為開端，由數據說明服務業發展趨勢。
‧以年度重大議題及未來趨勢做結論。
‧以前瞻及年度重大議題進行發展，探討新興商業模式與發展商機。
‧探討批發、零售、餐飲、物流、連鎖加盟業之發展現況。
‧以數據進行分析，呈現年度重大議題與趨勢。
作者簡介：
經濟部
經濟部為掌管中華民國工商業發展及國際貿易等產業事務的部會，下設商業司、礦業司、中小企業處、工業局、國際貿易局、智慧財產局、標準檢驗局等單位。
財團法人商業發展研究院（簡稱商研院）
為國家級服務業研發智庫，為政府提供政策建議，並為服務業者提供全面解決方案，開創服務業的新藍海！
章節試閱
Chapter11 外送平台帶給商業服務業的價值重構與商業模式創新
──國立臺灣科技大學專利研究所｜耿筠教授
第一節數位經濟下誕生的平台產業
在數位經濟時代中，巨量數據成為重要的資產要素。在傳統經濟學中，土地、勞力、資本被認為是經濟活動中主要的資產要素，或是稱為生產要素。企業家進行要素組合並參與生產活動，成為市場中的供給者。20世紀末期，產業競爭中日益重視技術創新的優勢。經濟合作暨發展組織（OECD）於1996年在巴黎發表了知識為基礎的經濟（Knowledge-based Economy）一文，將智慧財產權制度當做技術性創新成果之資產化...
──國立臺灣科技大學專利研究所｜耿筠教授
第一節數位經濟下誕生的平台產業
在數位經濟時代中，巨量數據成為重要的資產要素。在傳統經濟學中，土地、勞力、資本被認為是經濟活動中主要的資產要素，或是稱為生產要素。企業家進行要素組合並參與生產活動，成為市場中的供給者。20世紀末期，產業競爭中日益重視技術創新的優勢。經濟合作暨發展組織（OECD）於1996年在巴黎發表了知識為基礎的經濟（Knowledge-based Economy）一文，將智慧財產權制度當做技術性創新成果之資產化...
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推薦序
部長序
2020年爆發的COVID-19疫情，使全球經濟發展陷入膠著，即便病毒仍然不斷變異，疫情持續影響生活，然而在各國政府陸續投入各種紓困、振興等措施，以及積極提升疫苗涵蓋率下，世界各國已逐漸邁上復甦之路。
根據國際貨幣基金（IMF）今年10月發布的《世界經濟展望》，預估全年成長率可達5.9%，並推估2022年的成長率為4.9%。而即便全球經濟受到疫情影響，我國出口依然強勁，今年10月單月出口突破400億美元，成為歷史新高，更是連續16個月正成長，推動整體經濟成長。
2021年5月中旬起本土疫情開始蔓延，包括餐飲與零售等內需型產業面臨...
2020年爆發的COVID-19疫情，使全球經濟發展陷入膠著，即便病毒仍然不斷變異，疫情持續影響生活，然而在各國政府陸續投入各種紓困、振興等措施，以及積極提升疫苗涵蓋率下，世界各國已逐漸邁上復甦之路。
根據國際貨幣基金（IMF）今年10月發布的《世界經濟展望》，預估全年成長率可達5.9%，並推估2022年的成長率為4.9%。而即便全球經濟受到疫情影響，我國出口依然強勁，今年10月單月出口突破400億美元，成為歷史新高，更是連續16個月正成長，推動整體經濟成長。
2021年5月中旬起本土疫情開始蔓延，包括餐飲與零售等內需型產業面臨...
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目錄
部長序
召集人序
總論篇
Chapter 1 全球經濟貿易暨服務業發展現況與趨勢
──商業發展研究院｜許添財董事長
第一節 前言
第二節 全球經濟發展動態與展望
第三節 全球FDI信心指數與國際投資動向
第四節 全球與主要國家服務業發展動向與趨勢
第五節 貿易戰未解，科技戰升級的隱憂與挑戰
第六節 趨勢與政策蘊涵
Chapter 2 我國服務業發展現況與商業發展趨勢
──商研院商業發展與策略研究所｜朱浩所長
第一節 前言
第二節 我國服務業與商業發展概況
第三節 我國服務業經營概況
第四節 我國商業服務業發展趨勢
第...
召集人序
總論篇
Chapter 1 全球經濟貿易暨服務業發展現況與趨勢
──商業發展研究院｜許添財董事長
第一節 前言
第二節 全球經濟發展動態與展望
第三節 全球FDI信心指數與國際投資動向
第四節 全球與主要國家服務業發展動向與趨勢
第五節 貿易戰未解，科技戰升級的隱憂與挑戰
第六節 趨勢與政策蘊涵
Chapter 2 我國服務業發展現況與商業發展趨勢
──商研院商業發展與策略研究所｜朱浩所長
第一節 前言
第二節 我國服務業與商業發展概況
第三節 我國服務業經營概況
第四節 我國商業服務業發展趨勢
第...
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