顧客關係管理（第三版）

第一篇導論Chapter1顧客關係管理導論第一節關係行銷的演進第二節顧客關係管理定義與重要性第三節顧客關係互動模式第四節顧客關係管理架構第五節本書章節之安排Chapter2顧客關係管理的本質第一節顧客關係的本質第二節企業間關係第三節企業與消費者關係第四節社群關係第二篇架構Chapter3顧客價值第一節顧客價值的組成要素第二節顧客價值的來源第三節顧客的認知效益第四節顧客價值的表現Chapter4策略與目標第一節顧客關係管理策略架構第二節環境分析與顧客區隔第三節顧客關係管理策略第四節資源分配Chapter5顧客互動流程與介面第一節傳播模式第二節互動流程第三節顧客接觸點與互動內容第四節互動介面Chapter6顧客資料分析工具第一節資料處理的概念第二節網際網路技術與應用第三節資料倉儲第四節資料採礦Chapter7制度與管理第一節制度與管理相關議題第二節績效評估與激勵第三節組織結構第四節企業文化第三篇發展Chapter8實施團隊與規劃內容第一節CRM團隊與專案管理第二節CRM實施範圍第三節CRM關鍵成功因素第四節CRM發展流程Chapter9CRM策略規劃第一節CRM環境與策略分析方法論第二節CRM願景之訂定第三節CRM策略的擬定Chapter10CRM需求分析第一節顧客流程分析第二節與互動流程直接相關的需求分析第三節制度與管理之需求分析Chapter11CRM系統導入第一節CRM導入流程第二節系統的採用決策第三節系統的適應與接受第四節制度化與融合第四篇運用Chapter12CRM實施第一節CRM運作流程第二節客服中心與電腦電話整合第三節銷售自動化第四節電子商務網站Chapter13顧客知識管理第一節知識管理基本概念第二節顧客知識的蒐集與分析第三節CRM知識管理策略與建購流程第四節CRM知識運用與相互學習Chapter14CRM創意方案之擬定第一節創新基本概念第二節CRM系統創新的機會點第三節互動方案的創新流程第四節創意的工作環境Chapter15CRM議題與趨勢第一節CRM推行的障礙第二節智慧財產權與隱私權的問題第三節CRM的未來趨勢附錄：索引表

第一篇導論Chapter1顧客關係管理導論第一節關係行銷的演進第二節顧客關係管理定義與重要性第三節顧客關係互動模式第四節顧客關係管理架構第五節本書章節之安排Chapter2顧客關係管理的本質第一節顧客關係的本質第二節企業間關係第三節企業與消費者關係第四節社群關係第二篇架構Chapter3顧客價值第一節顧客價值的組成要素第二節顧客價值的來源第三節顧客的認知效益第四節顧客價值的表現Chapter4策略與目標第一節顧客關係管理策略架構第二節環境分析與顧客區隔第三節顧客關係管理策略第四節資源分配Chapter5顧客互動流程與介面第一節傳播模式...