服務業管理：個案分析(第二版)

　　本書透過實際案例的分析，進而瞭解服務業發展的現況與未來趨勢。

　　除網羅台灣本土個案，還加入美國企業案例，藉由討論議題，使讀者更具國際觀。

　　本書所介紹之個案，皆為大眾耳熟能詳的知名企業，不僅拉近與讀者的距離，其成功之道更值得我們探討與學習。

第一章　星巴克創業與成長
　第一節　創業—套用《富爸爸窮爸爸》的十個致富原則
　第二節 星巴克的公司策略
　第三節 第一條成長曲線（1987~1991年）－差異化集中策略
　第四節 第二條成長曲線（1992~1999年）
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第二章 星巴克重返榮耀－第三、四條成長曲線
　第一節 第三條成長曲線（2000~2007年）－差異化加成本領導策略
　第二節 第四條成長曲線（2008年以來）－差異化半加成本領導
　第三節 事業策略
　第四節 行銷組合與經營績效
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第三章 美食達人公司－台灣版星巴克的85度C烘焙咖啡店
　第一節 創業與經營者
　第二節 致富的十堂課
　第三節 美食達人事業、公司策略
　第四節 美食達人公司管理
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第四章 國際觀光醫療－新光、敏盛
　第一節 觀光醫療市場快易通
　第二節 迎接觀光旅遊的必要條件
　第三節 台北市新光健康管理公司
　第四節 桃園敏盛醫療控股公司
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第五章 美國西南航空靠員工取勝－內部行銷的典範
　第一節 西南航空快易通
　第二節 定位與事業策略
　第三節 西南航空贏在管理
　第四節 績效—平衡計分卡四大構面
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第六章 金車如何處理毒奶危機
　第一節 公司與經營者
　第二節 危機發生原因
　第三節 毒奶危機處理流程
　第四節 明天過後
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第七章 統一超商與全家的公仔行銷
　第一節 全店行銷的背景
　第二節 2005年統一超商的凱蒂貓攻勢
　第三節 玩偶行銷續集－2006、2007年
　第四節 OPEN小將PK好神公仔
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第八章 新天地餐廳以麥當勞為師
　第一節　從分家到團結力量大
　第二節　向麥當勞標竿學習
　第三節　第二條成長曲線—2006年以來，進軍全台
　第四節　第三條成長曲線—進軍大陸市場
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第九章 亞東醫院藉平衡計分卡麻雀變鳳凰
　第一節　整型前—1990年代的亞東醫院
　第二節　整型中（1999~2002年）
　第三節　從管理活動循環來看
　第四節　整型後—2003年以後
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第十章 新竹貨運靠資訊技術獲勝
　第一節　新竹貨運快易通
　第二節　SOWT分析
　第三節　宅配的管理活動
　第四節　宅配的資訊化過程
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第十一章 迪士尼靠員工打造樂園
　第一節　迪士尼集團快易通
　第二節　迪士尼樂園
　第三節　艾格大幅提升迪士尼創意能力
　第四節　透過人資管理，落實優質服務
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第十二章 蘋果公司客訴處理
　第一節　蘋果公司快易通
　第二節　iPhone 4天線易斷訊
　第三節　原因與評論
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第十三章 晶華酒店的事業組合
　第一節　集團與經營者
　第二節　第一條成長曲線－單一店面站穩
　第三節　第二條成長曲線－店外開餐廳
　第四節　第三條成長曲線－擴大旅館的多樣化
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第十四章 王品餐飲的公司、事業策略
　第一節 經營者與公司策略
　第二節 事業部策略
　第三節 四條成長曲線
　問題與討論
　註釋
　延伸閱讀

第十五章 王品如何提升核心能力
　第一節　公司成長動力
　第二節　盈餘管理
　第三節　員工品德管理—盈餘管理專論
　第四節　「服務」標準化
　問題與討論
　註釋