顧客關係管理(第五版)

　　本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。

本書特色

　　1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
　　2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。
　　3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。
　　4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。
　　5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的複習。

教師手冊:
1. 教學投影片
2. 課本習題以外題庫
3. 教學影片明細(含16部相關影片)
4. 教學進度表

第一篇 導論
Chapter1　顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排
Chapter2　顧客關係管理的本質
第一節 顧客關係的本質
第二節 企業間關係
第三節 企業與消費者關係
第四節 消費者間的關係

第二篇 架構
Chapter3　顧客價值
第一節 顧客價值的組成要素
第二節 顧客價值的來源
第三節 顧客價值的表現
第四節 顧客價值的衡量
Chapter4　策略與目標
第一節 顧客關係管理策略架構
第二節 顧客關係管理策略
第三節 資源分配
Chapter5　顧客互動流程與介面
第一節 傳播模式
第二節 互動流程
第三節 顧客接觸點與互動內容
第四節 媒體與互動介面
Chapter6　顧客資料分析工具
第一節 資料處理的概念
第二節 網際網路技術與應用
第三節 資料倉儲
第四節 資料採礦
Chapter7　制度與管理
第一節 制度與管理相關議題
第二節 績效評估與激勵
第三節 組織結構
第四節 企業文化

第三篇 發展
Chapter8　實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理團隊與專案管理
第二節 顧客關係管理實施範圍
第三節 顧客關係管理關鍵成功因素
第四節 顧客關係管理發展流程
Chapter9　CRM策略規劃
第一節 企業策略
第二節 顧客導向策略
第三節 願景之訂定
第四節 顧客關係管理策略的擬定
Chapter10　顧客關係管理需求分析
第一節 顧客流程分析
第二節 與互動流程直接相關的需求分析
第三節 制度與管理之需求分析
Chapter11　顧客關係管理系統設計與導入
第一節 顧客關係管理方案設計
第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程
第三節 系統的採用決策
第四節 系統的擴散階段

第四篇 運用
Chapter12　顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 客服中心與電腦電話整合
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站
Chapter13　顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建購流程
第四節 顧客知識運用與相互學習
Chapter14　顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理系統創新的機會點
第三節 互動方案的創新流程
第四節 創意的工作環境
Chapter15　顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 智慧財產權與隱私權的問題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢

附錄：索引表