推薦序
說得比唱的好聽，畫得比寫的好看
薛良凱（誠品網路書店營運長）
「你的筆記本上怎麼畫這些東西？看起來很有趣。」
「剛剛你在筆記本上畫的是什麼圖法，還是大腦圖？」
「如果沒有紙跟筆畫一下，你是不是就不能討論啊？」
經常，我在做筆記的時候，對面的人會如此跟我說。
除非是無法用圖像思考，除非一定要用條列方式記下每項細節，除非我知道畫了也沒有用處，除了以上這些因素外，每次紀錄多多少少都有塗鴉的衝動，不限素材、不限方式，要用「圖像」立刻突顯（或紀錄）我對當前這件事的理解。
通常「畫出來」是一種思考轉化的過程，比方說你突然看到了某些東西，聽到了某種想法，一時之間卻又無法理解它的意義，這時候把它輸入進腦子裡，然後反芻成另一種圖像再輸出或許更有用。
「畫出來」不成問題，但到底派不派上用場呢？關鍵在於圖所表達的意思，搭配上你腦裡的想法，到底能不能為你加分？一張好圖確實抵得上千言萬語，不過也有人適得其反，讓聽者墜入更深的五里霧中。開過跟視覺、概念、想法相關會議的朋友一定知道，有時候文字實在不易完整表達，「畫出來」則會發生事半功倍的奇效。
我有幾個經驗是這樣的：
某次在新加坡參加一個電子書討論會議，對方講到如何克服大檔案傳輸的問題。他們研發的多媒體電子書檔案很大，使用者要花將近十分鐘下載一個檔案，然而電腦很笨，一定要把檔案全部下載完成才能開啟。所以雖然他們的電子書很炫，但下載率一直不高。他們的工程師想了一種解決辦法，希望聽聽我的意見，看看使用上會不會有什麼問題。他們是這樣告訴我的：
大檔案一次傳輸會耗掉許多時間，如果把它切成很多連續檔案，就可以就把檔案分批送到讀者電腦裡。當前幾頁被接收並開啟的時候，後面的檔案仍再偷偷的傳遞，這樣讀者可以「先睹為快」，不必等檔案全數傳完。等讀者看到第五、六頁的時候，檔案說不定已經悄悄傳到第十頁了，又可以繼續不斷播映下去，直到檔案傳完為止。運用這個技術，讀者在看的時候幾乎查覺不到「等待」。
「所以一開始的前幾頁很重要，最好第一次先傳五頁。」
「可能要做多頭火車並進，不然一定要有『目錄』。」
「每次傳輸是用『頁』當單位嗎？」
「在電腦裡會有這些『頁』嗎？」
「如果『第二頁』傳輸的內容錯了會怎麼樣？卡住？重新來過？」
「有沒有辦法先跳到某頁？比如說一下跳到第四十六頁？」
對方聽了這許多問題，很有趣的問「你怎麼會有這麼多想法？」我翻開他們事先給我的簡報背面，那裡一堆都是我的塗鴉：
我把大檔案想像成一串火車，每節車廂就是一個單獨頁，而網路就是座橋樑，因為頻寬限制，你也無法超車。剛剛這些問題，都是這台火車行進時，可能發生的一些麻煩，比方說，臨時要翻到第四十六頁，就要偷偷掛上這一節車廂。
後來對方工程師要我把圖送給他，他說：「雖然有些怪怪的，不過真的很有用，很多是我們從沒想到過的地方，我們要好好思考一下是不是該重新設計。」
另一個案例比較特別，是我在跟新進同事討論到週轉率跟借貨的關係。他想知道的是，在一個部門間可以互相支援轉調貨物的公司裡，為什麼有時候其他部門會跟我們借貨，而有時候我們要借貨給其他部門。
A販賣點位置比較鄉下，當地人對於新商品的「感知」要比大城市緩慢，所以A同事對「銷售」的想法是「只要給我時間，我的貨可以在九十天內賣掉」，而實際上被銷售的時間是一百零五天左右。B販賣點位置位於大城市中，當地人對於新商品的「感知」非常快，所以B同事對「銷售」的想法是「我的貨可以在六十天內賣掉」，但實際上被銷售的時間是介於四十五天左右。那你想想，A與B販賣點的貨物會如何移動？如果你是採購人員，你要把新進的一百個貨物分別交給A與B各多少？他們又會如何調撥貨物？（如果你看到這裡，顯示出沒耐心的症狀，那麼你正跟我同事一樣。所以我拿出白板筆開始畫，她開始變得輕鬆。）
如果兩家店商品數量配得一樣，我們看看第四十五天會發生什麼事。理論上，B販賣點應該已經快賣完（或已經賣完了），她們即將要開始喊沒貨需調撥。然而對A販賣點來說，心情一定很差，因為A販賣點的預設「賣完時間」本來就比較久，根本不想被調走。
所以最佳策略應該是配給B販賣點較多的貨，以便讓她們兩家店能有效率的全數賣完。如果A販賣點不想被調撥走，那麼就要縮短商品銷售的週期，讓商品持續保持健康狀態。如果讀者從事相關行業，會知道其實這就是週轉率的概念。一張圖片能勾起的印象與想像，會比幾段話還有效果，相互輔佐之下，肯定能讓聽者理解力倍增。
我有一個很深的印象，是施振榮先生在小黑板上先畫出座標，然後再畫一個打勾的笑臉，說明產業價值鏈的最大價值其實是在兩端，而不是中央最低點的代工。大家不難發現，圖畫比紙張能承載的資訊更多，只要畫得對、畫得巧、畫得合理、不必太複雜，就能讓人一輩子不會忘記。
這裡的「畫」並不需要什麼高深技法，更不是藝術家才具備的天份，而是把文字型思考扭轉成圖像型思考，用畫去輔助思考路線、強化文字無法描述的地方。對於想要增強創意、傳遞概念或是經常要規畫、設計、講述的朋友，不妨快拿起筆試試看吧！
前言
＊這本書對你有什麼用
二○○八年初，我在短短兩個半月之內，跟四家彼此性質完全不同的公司打交道──Google、eBay、富國銀行（Wells Fargo)、Peet's Coffee & Tea──替他們分別解決不同的商業問題，包括擬定營運策略、推出新產品、設計技術平台和一項促銷方案。乍看之下，這四家公司與其經營的業務各不相干：網路搜尋、零售、銀行、飲料。一般狀況下，必須採取不同的對策。
其實不然，四者有些共通點：問題很難具體描述，對策相當模糊。視覺化思考在此就可派上用場：透過圖畫，能把問題呈現得更清楚，憑著一套規則和工具，什麼樣的圖都畫得出來。
這是我寫這本《餐巾紙的背後》的目的：讓你用全新的眼光來看待問題，以全新的角度謀求對策。我希望你能趁著坐捷運、高鐵途中看完本書，隔天進了辦公室就現學現賣，立刻用畫圖來解決問題。
＊有問題？什麼問題？
我已經養成習慣，當心裡有數「我們畫圖可以解決問題」，首先會冒出三個問題：一，什麼樣的問題？二，怎樣的圖形？三，誰是「我們」？
先談問題本身。什麼樣的問題可以用圖畫呈現？答案是，幾乎都可以。圖畫能表達複雜的觀念，把大量的資訊提綱挈領，便於我們看到和瞭解。商業議題、政治僵局、技術瓶頸、組織對立、行程撞期乃至人際關係，舉凡世上的各種疑難雜症，都適合透過圖像呈現以謀求對策。
我既然是個生意人，成天跟生意人打交道，針對的問題多半以商業為主：讓一組人馬瞭解系統如何運作，明白自己在體系中的地位，協助決策者明瞭自己的想法，改善他們的表達方式，瞭解市場，評估產品的改變可能衍生的市場效應。
這些問題通常會牽涉大筆鈔票，也會影響很多人，需要多年的歷練才能拿捏箇中分寸，於是，往往把這些問題視為商業的專精領域。其實不然。透過視覺的思考模式，這些問題可以歸納為一些通則。商場上如此，日常生活亦然。
以宏觀的角度，絕大多數的問題都能歸納成下面幾類。
＊＊問題的六大類（六個W）
＊＊＊1. 人與事的問題＊＊＊ Who & what 牽涉物品、人物、角色的問題：
．我身邊發生了什麼事？我該如何自處？
．誰在負責？哪些人牽涉其中？各人的職責分配為何？
＊＊＊2. 多少的問題＊＊＊ How much 衡量和計算的問題：
．我們庫存的A產品是否足夠應付到某個時候？
．還要多少才足敷所需？假使這裡增添一些，那邊能否少一些？
＊＊＊3. 何時的問題＊＊＊ When 排程和計時有關的問題：
．先推出哪項產品，接下來是哪一項？
．許多工作有待進行，預計哪時候全部搞定？
＊＊＊4. 何處的問題＊＊＊ Where 方向和配合的問題：
．現在去哪裡？往這裡沒錯嗎？還是該換個方向？
．怎樣把過程拼湊起來？哪些事情排在優先，哪些可以延後？
＊＊＊5. 如何做的問題＊＊＊ How 事情相互影響的問題：
．假使這樣做會有何後果？換個方式又會怎樣？
．如果換個做法，結果會不會不同？
＊＊＊6. 為何的問題＊＊＊ Why 看到大局：
．我們究竟在幹嘛？為了什麼目的？這樣做對嗎？還是該換個做法？
．如果需要改變，有什麼選擇？如何挑出最佳的選項？
這些年來，我都運用圖像來解決上述六大難題。
六個W看似單純，卻能涵蓋五花八門、形形色色的問題，後面的章節將會頻頻出現。
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