推薦文一
服務業更需要因材施教 中小企業專業經理人協會理事長 葉森雄
在我三十多年從技術者轉型成為管理者的職場生涯中，深深體會到管理這項工作在不同行業也應該有不同的思維邏輯。
以製造業來說，主管與員工面對的是產品，所以講究的是一套嚴格的製造流程，只要員工照著製造流程走，品質就能達到九○％以上。關於產品創新或變化，是研發部門的工作，主管只能做製程及品質改善，並不負責做商品的創新。因此，製造業挑選的員工標準中，「肯做」、「負責任」是最重要的特質。在教導或訓練員工方面，講究按部就班，一切跟著SOP（標準作業流程）來做，員工的腦袋不需要太靈活，不可以今天想這裡動一下、明天想那裡改一下，這樣會造成產品的品質不穩定。
但以服務業來說，主管與員工面對的是人、是顧客，不是產品。站在第一線面對的是形形色色的人，要懂得察言觀色、隨機應變、看事辦事，這是有原則、沒有SOP的，有時候為了把事情妥善處理好，甚至必須撒點善意的小謊。因此，服務業的人才需求也完全和製造業的人才不同，管理工作特別需要回歸到人的本性，要從每一位員工的人格特質、生涯規劃與價值觀去評估，以便培養出優秀的人才。
在製造業，一般員工在企業的成長途徑是可以預期的，比如說五年升課長、十年升經理，站久了就會出人頭地。但服務業完全不同，是否具有那種對的特質與潛能，才是會不會出人頭地的根本，與工作年資沒有絕對的關係。
目前，台灣絕大多數的工作者都是服務業從業人員，培養時一定要針對每一個人的差異，提供不同的誘因與不同的培訓方法。《好員工是教出來的！》是扎實的基本功，但也強調，面對不同個性的員工，不可能用相同的方法來管理或指導，因此主管也要懂得察言觀色與應變，總之，教導方式要因人而異，不可以一視同仁。換言之，當主管的必須花費更多心思，了解每個員工的背景、想法、個性、需求，以及可以接受什麼樣的管理或引導方式，也就是要更用心地面對每一位員工。
我很願意和所有管理工作者共勉：當主管的也要做中學、學中做，多看、多問、多學、多做、認真與用心，面對員工的表現不忘給予鼓勵的掌聲。以這樣的態度來面對管理工作，相信會為你帶來意想不到的收穫。
推薦文二
不求回報地指導員工是最高境界 統一星巴克總經理 徐光宇
《好員工是教出來的！》作者松尾昭仁經歷全球最大規模的綜合人才顧問公司，自己創立公司以及從事講師教學生涯之歷練，透過每天教導部屬如何工作，以及在座談會與諮詢業務中對諮詢者所傳授知識的寶貴經驗，亦即「有效教導他人的技術」重點，歸納在書中熱情地和大家分享。
個人非常認同作者教學相長的實務經驗，唯有透過持續不斷的教導溝通，組織才會隨之成長茁壯。施比受更為有福，不求回報地指導員工是最高境界。然而教導別人也就是為自己創造更多時間，這絕對是一項聰明的投資，也是培養出色接班人才的不二法門！
統一星巴克企業使命是：「啟發並滋潤人們的心靈，在每個人、每一杯、每個社區中皆能體現。」因此，我們一定要教導每一位夥伴都能熱情地激勵幫助他人認識自己的潛力，享受每一天士氣高昂的經驗。我們已經將「教導與學習型組織」融入每天的營運模式中，不論是在門市或是總部，每天一定會進行Coffee Tasting(咖啡品嚐時間)，門市藉由Coffee Tasting，邀請顧客與夥伴一同參與，透過「分享」拉近距離，藉此了解顧客的喜好與需求，同時建立夥伴熱愛分享的文化及咖啡知識的傳承。總部夥伴每天中午透過Coffee Tasting，品味咖啡與經驗分享，朗誦企業使命，維繫夥伴之間的情感，體認公司的核心價值。
我們組織的目標，是要每個人都能把自己的獨特看法和專長融入工作，培養夥伴獨立思考以及獨當一面的能力。因此，星巴克一對一的文化「接觸、發現、回饋」就是持續指導夥伴的重要工具；夥伴藉由一對一的溝通與教學，建立共識與情感，讓夥伴感受主管的關懷，他們自然能抱持同樣的關懷對待顧客。透過即時激勵與公開表揚夥伴，讚美與祝福他人儼然成為星巴克的獨特文化，主管對夥伴的用心關懷教導，也造就了夥伴對顧客散發無比的熱情。
成功激發員工的潛能與動力是每位主管的天職。《好員工是教出來的！》蘊藏了作者多年豐富職場經驗與實際的教導技巧，讀者可從中學習如何運用語言及肢體指導方式，靈活運用在不同個性與資質的員工教導上，讓企業組織維持高昂士氣並創造優良績效，誠摯地推薦您這本好書！
編輯室報告
教導，也要講究方法 林麗雪
員工做好自己的事就好，但主管不只要做好自己的事，還要教別人把工作做好。主管只有把員工都教懂並學會，讓員工獨當一面發揮戰力，自己才有機會站上更高的視野，規劃更整體的發展計畫，也才有機會升遷。
但這絕不是一件容易的事，我常常聽到主管有幾種心聲：平日忙得分身乏術的主管理直氣壯地說：「我實在沒時間管那個菜鳥，忙都忙死了，把他教會還不如自己做比較快！」有些人則抱怨：「我們部門來了個天兵，怎麼教都教不會！」比較老實的人會說：「我真的不知道要怎麼教人。」另外有些人根本不敢休長假，怕工作進度落後，怕不盯著員工就沒有產出。
其實這都是沒有讓員工動起來時必然會遇到的問題。
那種沒時間教員工的主管，永遠只能困在目前的格局裡。而那位沒被妥善教導的員工，占了一個人力卻沒有產出，等於增加部門成本；時間一久，員工沒有得到成就感而提早陣亡，公司也必須付出重新招募與培訓新人的成本，那麼這位主管的考績肯定不好。所以，再忙都要抽出時間教員工，這是想繼續升遷的主管必須體認的事實。
至於第二種與第三種狀況都是教導方法的問題。很多主管都是因專業領域表現優異而被拔擢，卻沒有教導別人的專業，也沒有激勵別人的方法。我曾經同時經歷過兩種教導方法而體認到：好的教導者會讓學習者越學越有興致，不好的指導者卻會讓學習者感到壓力與挫折。因此我也相信，學習者需要講究學習方法，教導者更需要講究教導方法。
如果你也需要教導員工動起來的方法，這本書就是你可以參考的選擇。
TAAZE 讀冊生活
五南文化廣場網路書店
iRead灰熊愛讀書
台灣金融研訓院網路書店
