別和刺蝟亂說話：20個讓顧客開心買單的關鍵服務

　　說到「顧客服務」，若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務品質，更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢？

　　作者採取伊索寓言方式，以各種動物如刺蝟、土狼、兔子等和人類行為為主軸，生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題，進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。像是碰到難搞顧客時該如何應對？面對顧客的問題，客服人員如何不以焦躁、負面的態度來回應？如何避免員工以歧視態度來回應顧客的需求？你能夠為顧客提供哪些額外服務是同行所沒有的？更重要是，管理者如何激勵最前線服務人員的熱忱，讓他們展現最佳服務品質？

　　學會並應用書中故事的寓意與技巧，你會發現，不僅工作變輕鬆、業績大幅提升，甚至人際關係也變得更圓融，最重要的是，客服工作原來這麼有趣！

作者簡介

理查．加拉格（Richard Gallagher）

　　曾任紐約州綺色佳市訓練與開發公司「群眾接觸點」（Point of Contact Group）顧客服務高階主管，目前是講師、訓練師及心理治療師。他擅長教人如何在困難狀況中的溝通技巧，其著作與訓練課程亦以最新的行為心理學原則為基礎，是知名的溝通專家。

譯者簡介

呂佩憶

　　國立高雄第一科技大學英語系畢業，擁有「證券商業務員」執照。曾任《財訊快報Online》、《經濟日報》編譯，目前專職翻譯券商研究報告。譯有《來參加巴菲特股東會》、《創業前，先想清楚這 5件事》，合譯有《超人氣主管教戰手冊》。

推薦序１

用服務創造價值

　　國內目前發行有關客服技巧與客戶關係管理的書籍已不算少，依書寫方式不同會產生某些缺憾，較理論性的敘述會使得第一線的服務人員不易認同，進而無法吸收活用；而較實務舉例描述服務現場狀況的故事又會因舉例行業之不同或標準設定不同，以致無法與之共鳴。

　　《別和刺蝟亂說話》作者加拉格利用一個中國人較不常用的寓言型態，來模擬服務人員在面對客戶、尊重他人、團體合作等重要觀念的脈絡，不僅輕鬆易讀，篇幅之間更融合了服務與被服務的雙方都能產生心神領會的感覺，實為一本值得推薦一讀的服務好書！

　　對於今天占台灣產業經濟成長率（GDP）超過百分之七十以上的服務業而言，要如何進一步突破從而自我提升，讓產業在國內需求趨緩的情況下得以走出島內、向世界輸出，同時使得產業經營者、主管、基層服務人員乃至於消費者都具備良好服務業觀念，在目前這個時代可說是格外重要！

　　期許我國能早日從製造島真正浴火重生變成真正的服務島，行駛到全世界為無邊的廣大市場共創台灣人服務的價值！

沈方正（礁溪老爺大酒店總經理）

推薦序２

創造你的高溝通商數

　　在各種影響成功機率的智能商數之中，溝通商數（CQ）已日漸和情緒商數（EQ）並駕齊驅，成為人際關係和職場生涯中高下立判的顯學。

　　如果你還不知道，在面對主管、部屬、客戶、同事……的關鍵時刻，多說或少說一句話，說對或說錯一句話，都會造成結果的天壤之別，那麼，這本充滿寓言故事的書會讓你徹底的覺醒。透過書中情境的觀摩與技巧的學習，足以讓你的人生開創成功的全新境界。

陳武剛（克緹國際集團總裁）

推薦序３

服務他人，自己也受惠

　　我發現常常面帶笑容、充滿熱忱、關心他人的人，自己常是受惠者，他們自己再為他人服務時，不但不覺得苦，而且還樂在其中。

黑幼龍（卡內基訓練負責人）