QBQ!問題背後的問題(30萬冊紀念版)

前言

做個有擔當的人

　　在休士頓的高速公路上，有面橫跨道路的高聳看板上寫著：

　　「個人的責任感何在？」

　　不知道是誰把它架在那兒，但它確實一語驚醒我這夢中人。說得完全正確。責任感何在？為什麼現在社會上許多人常做的，是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？舉個例子：

　　有一天，我在加油站的便利商店想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃檯後的先生說：「抱歉，沒咖啡了。」他指著距離不到五公尺的同事說：「咖啡歸她部門管！」

　　部門？在一個和我家客廳同樣大小的路邊加油站？

　　再舉個例子。某班越洋班機上，空服員透過對講機說道：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

　　披薩外帶店顯然漏掉了我們點的餐，我只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃檯後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

　　我們常聽到「不是我的錯」、「不干我的事」或「不是我的問題」等類似的話語，我之所以覺得告示板像當頭棒喝，部分是因為心有戚戚，而另一個感想是，一定是有人對「責任感」的問題感觸良多，才會立塊看板抒發己見，並提醒大家。

　　我也是深有所感，才寫下這本書的。

　　本書是寫給曾經聽過下列問題的人看的：
　　「這工作該歸哪個部門負責？」
　　「他們怎麼不事先溝通好呢？」
　　「誰該為這些失誤負責？」
　　「我們為什麼得忍受這些改變？」
　　「什麼時候才有人來教導、訓練我？」

　　以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（其實我比較偏好「個人擔當」（Personal Accountability）這個詞彙），並直指當今許多問題的核心。

　　現在，動動腦筋，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。

　　「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。

　　我從一九九五年起，開始針對這個觀念撰文並發表演說，如今獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天都會有改善生產力、提高更佳的團隊精神、減輕壓迫感、關係更健全，以及提供顧客更好的服務等成功故事。

　　話雖如此，QBQ 讓一般人最受用的還是與個人有關：一旦開始實踐QBQ 式的思考方式，似乎會有漸入佳境的感覺，你將獲得更多的樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。

　　所以說，如果你曾聽過前面列出的問題，如果你因為他人欠缺責任感而沮喪，甚至如果你從自身當中覺察到上述某些想法，那麼你一定要讀這本書。請慢慢領會書中的道理吧！

導讀

三十萬冊紀念版導讀
讓我想辦法解決這個問題
 
　　《QBQ！問題背後的問題》是文字量不多的 一本小書，作者經過長期的觀察，提出創造QBQ的三項基本指導原則，來確認一個人能夠養成負責任的習慣。如果我要將這三項原則濃縮成一句話，那麼應該就是「讓我想辦法解決這個問題」。如果我們自己以及部屬都將這幾個字刻在心裡，那麼許多灰色地帶的問題或推諉責任的問題就會大大減少。

　　我第一次帶產品經理部門時，並不知道我該負什麼責任，所以我就去請教現任明泰董事長的李中旺先生。我問產品管理部的責任是什麼？他的回答很精闢也簡單易記：「凡是沒有人做的事就是你的事。」

　　鴻海總裁郭台銘先生有一句名言，他說失敗的人都是找藉口，成功的人都是找方法。郭董事長創業的前三十年，他對成功的心得是「策略」、「決心」、「方法」這三部曲，這指的是要有贏的策略、必勝的決心以及可行的方法。經過三十年，他發現在目前複雜的競爭環境與龐大的組織裡，只有這三項是力有未逮的，所以他將成功三部曲改進為成功五部曲，加了「責任」與「權利」，因為一個系統達到一個規模或複雜度，沒有辦法全部靠系統的機械式運作，必須靠成員的責任感。當管理幅度愈大，就愈需要裡面的人有責任感。換言之，當裡面的人責任感愈大，我們的管理幅度就可以愈大。

　　林毅夫教授說過，一個團體人人都講責任，要比一個團體人人都講權益要來得有競爭力。這說明了一個組織裡要有人人負責任的重要性。

　　有了負責任的意願，就會逼出實踐的方法。多年前，學校圖書館週末只有工讀生值班，無法借還書。但學校裡EMBA或專班同學只有週末才來學校上課，的確造成不方便。於是我向當時的館長楊維邦教授反應，確保只要圖書館的大門是開著就可以借還書。只要原則確定、願意負起責任，剩下的就只是方法而已。同樣的道理，只要各系所有排課，相關系所的辦公室就要有人值班。　　

　　據說，張忠謀董事長剛到工研院擔任院長時，第一次開會發現有人姍姍來遲， 有些人遲到了十分鐘才進來；第二次開會，一到會議時間，他就請同仁把門鎖起來，遲到的就進不來了。從此以後，再也沒有人開會遲到了；張忠謀先生讓每個參與開會的成員負起不遲到的責任。

　　責任永遠比權力來得大、來得早。這也是張忠謀董事長所說的，當一個人勇於負責任，他會養成習慣，責任擔得愈多，權力就會跟著來。所以年輕人養成負責任的習慣是非常好的，真的是「命好不如習慣好」　　

　　在管理事業的執行上，我們給部屬設定一個目標，期待他去完成。透過他對目標的完成度而給予對應的考績以及獎懲。這種目標式管理在近半世紀被廣泛使用，也相當有成效。若是能夠鼓勵同仁個個負責任，有當責的心態，有責無旁貸的中心思想，這樣子的管理方式就比目標管理要更進一層，算是透過價值觀來管理。而這個價值觀就是要為大家有共識的願景來各自負責。

　　所以，我們經常看到比較精明又有擔當的老闆們透過各種內部會議與幹部互動，將價值觀與主動解決問題的中心思想傳達給同仁。只要持續一致的以身作則、影響同仁，同仁就會逐漸感同身受。於是，遇到問題時比較可能在認知與擔當的心態上，慢慢地會直覺有「讓我想辦法解決這個問題」的習慣，這也正是QBQ的精神與目的。
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問題，是知識的來源
 
　　二○○四年我在外商服務，在某次業務主管會議中，總經理請大家閱讀《QBQ！問題背後的問題》一書，還請祕書團購一人一本。遠在澳洲的老闆知道這件事，還來電詢問閱讀心得，讓當時距離揭曉年度總裁獎只剩幾個月的我對這本書印象極為深刻，無論用中文、英文來談心得，印象都很深刻。

　　二○○六年我離職創業，隔年開發「清晰思考與分析」課程，裡頭的幾個重要觀念與問題的釐清都來自本書；隨後二○一二年開發的「當責」課程，我甚至指定本書為課後延伸閱讀書籍。相信十餘年暢銷三十萬冊，我應該貢獻良多吧？

　　第一次閱讀本書至今已有十三年，這幾年，閱讀書籍陪伴我成長不少，這本書更是居功厥偉。

　　我想談談我看本書的三個收穫：

　　一、講課方面：談大道理無須用大道理，這本書用很淺顯的故事與案例，切入個人擔當與責任感這類無趣且容易淪為說教的議題，我很能接受作者的清晰觀點，輕易就被他的故事與案例說服。

　　二、寫作方面：我不敢說自己百分之百是受作者影響，但他寫作的方法對於我未來用文字論述議題、甚至出書都很有幫助，尤其是輕薄短小類的書籍與深入淺出的章節，如今一定格外受歡迎。

　　三、邏輯思考：我承認我是一個較感性的人，對於企業經營的洞察力，我自覺仍待學習。這本書帶我走進另一個思考的方位，讓我的思緒更全面、章法更周全。

　　「聽比問難，問比講難」，對我這類嘴巴跑得比大腦快的人，會說話，不如會問一個好問題。最近九年，我主持六年的廣播節目《憲場觀點》實境節目很需要發問與引導技巧；過往職業生涯十二年的業務經驗更需要問對問題，引導客戶需求，找到痛點，進而提出解決方案，獲得訂單或是成交機會。我認為，發問技巧是我畢生的重要能力之一。

　　如果您之前無緣接觸這本書，我誠摯向您推薦，尤其是和我有同樣性格的朋友們，您一定會得到比我更大的收穫，如果您夠年輕的話。

　　吸收大量知識，不如問對問題，包含：問自己一個絕妙好問題。
 
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在組織中，沒有人是局外人
 
　　第一次看到《QBQ！問題背後的問題》這個書名，乍看之下還以為是個表情符號。讀完之後卻發現，這還真是能夠為每天的生活與工作留個肯定的表情符號。

　　還記得二○一五年，當時我有機會到TEDx Taipei分享，在演講前看了許多相關的書籍和影片。其中有個紀錄讓我印象深刻：在TED演講中，提到「你」的次數比提到「我」高出許多，為的是讓聽眾能夠具體想像如何把聽到的故事應用在自己身上，並產生認同。有趣的是，這本書的結論卻恰恰相反。書裡提到，在組織的運作裡，需要的是主人精神。「個人擔當」這個貫穿全書的字眼，不是從「你」開始，而是從「我」開始。

　　我開始經營公司之後，每天都需要與許多不同的人交流，因而發現，「溝通」絕對是一個組織強大或成敗與否的重要關鍵。溝通是否有通到心裡或是產生鴻溝，常常取決於說話的立場。在平常的溝通過程裡，無論是對客戶、廠商或同事，很容易充斥著對於對方的要求，這個要求也包含了對於對方的期待心理；倘若期待落空，當然就可能伴隨著對於要求沒有完成的不滿，即使並非透過言語表達，失望的表現也會造成信任的下降。漸漸地，人與人之間的互動產生了距離，因為只要有期待，就容易受傷害，而這個期待是否落空的決定權則在對方手上，自己是沒有能力掌握的。

　　這本書給了我一個很好的反思：在溝通過程當中，我能怎麼做得更好？這讓我想到我們公司內有一位很受大家愛戴的領導者，由於她在進鮮乳坊之前並沒有任何領導團隊的經驗，我特別驚訝於大家對她的認同與信任。從旁觀察後發現，她的特質就是：很少責怪別人，並且從自己做起。而這正落實了QBQ的核心理念。　　

　　這本書的篇幅並不多，卻提到許多令人印象深刻的案例，說明了如何在不同的職位上從自己開始扮演主動的角色，畢竟現在社會中普遍充斥負能量，總是先檢討環境、檢討別人。此外，書中所提的「主人精神」、「個人擔當」，就是今天常說的「當責」精神，無論哪種說法，其真正的核心就是：每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。

　　回到二○一五年的TED，我在講台上分享了鮮乳坊起源的故事，因為長期在酪農產業做醫療服務，每天和乳牛及酪農一起生活、一起工作，也看到了整個產銷制度以及醫療資源缺乏的問題，其實當時曾認真思考過，為什麼這個問題存在已久卻沒人解決？這是政府的責任？協會的責任？還是相關學校的責任？但重新反思後，有能力的人可能不懂這個產業，懂的人可能不願意，願意的人可能沒資源，這個問題也許永遠會存在，但我每天都實際生活在這個產業中，因此我決定從自己做起，透過群眾募資的串連來發動一場白色革命。

　　重新回想起來，大家當時覺得非常可笑，因為總會想著一個人的力量如此渺小，又何必自己去承擔？當然，如果大家都這樣想，那麼可以預見問題的擴大與進步的停滯了。我當時引用了艾瑪‧華森（Emma Watson）在聯合國上演講的一段話：「If not me, who? If not now, when? 」這也啟動了我從自身做起的重要里程。雖然當時我沒看過QBQ的觀念，今天回想起來卻特別有深刻的感受；我們無法改變其他人的想法，唯一能改變的，只有自己。

　　寫到這邊，再次重新看了這本書，每一次都有不同的收穫。希望自己能在看到任何問題時，先從問題去找答案。我們的生活、工作、家庭都在群體當中，每個組織可能永遠都不會是完美的，但，沒有人是局外人。  
初版推薦文一

原來是組織氣候的問題

　　在求學、工作的過程中，我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責，我們也都認同這樣的觀念與態度。但是，在組織日常運作當中，我們卻又經常看到、聽到這樣的現象：業績不好怪景氣差；行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠；專案進度延遲怪協力單位配合不力；部門績效不彰怪部屬素質能力太差；個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼？人性使然！

　　在組織行為當中，原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子，而這些自然的現象具有傳染性，不加以注意而任其在組織中擴大，結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化，導向惡質的組織氣候。既然如此，則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。

　　首先，組織在功能職掌的分工上，應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，使其與其他單位、個人之間的相對應關係，有較為簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生的灰色地帶，使得責任歸屬可以較為明確。

　　此外，組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，並且立即點破其背後隱含的思維傾向，例如，「我已經跟他說了！」（但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性？）「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」（但是否持續地跟催掌握？）這些說詞看似小事，在組織中也幾乎每天都會不斷聽到，然而，其背後隱含的，卻正是推諉塞責的態度，並且足以將組織氣候導往負面的方向。

　　一般談論企業文化、組織氣候的書籍，慣常將題目談得很大，但是，如何維繫良好企業文化，營造好的組織氣候，卻必須從小處著手，這正是《QBQ!問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳，執行力出問題時，追根溯源，問題往往就出在組織氣候。

　　這也是一本非常容易閱讀的書，利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨，並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著，利用任何片段的時間，信手翻開任何一頁讀起，每次讀一、兩個篇章，然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象，相信可以有所收穫。  
初版推薦文二

問題問對，答案就有了

　　「問題問對，答案就出來了。」提出正確的問題，做正確的事，把事情做更好，不斷更新與突破，這是企業經營者每天不斷要自問，而且將思考化為行動力的課題。

　　丹麥哲學家齊克果說：「表象如浮標，本質如魚鉤。」一般人只看到水平面上的浮標，卻無法看透水平面下的魚鉤，唯有具備人文素養、宗教關懷、歷史視野的透徹洞察力，才能不為表象所惑，掌握問題的本質。

　　《QBQ!問題背後的問題》正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。

　　企業理念來自一種崇高的價值觀：理性與道德，羞恥心與正義感，追求更美好的生活品質，對生命意義的終極關懷，對社區、社會、國家乃至全世界的承諾與認同，承擔企業的社會責任，建立知識經濟的全球觀。

　　新競爭時代的經營者，必須展現實力、人際關係與領導力，進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀，提升員工的進取心，建立人與人之間的信賴，捍衛人性共有的道德基礎。

　　一流的企業領導者，必然基於上述核心價值觀，具備四大要件：一、誠實；二、具備願景；三、鼓舞士氣；四、能力卓越；用最簡單的定義來說，領導者就是以身作則，使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術。

　　我們可以從本書的淺近例子，進一步吸取到經驗教訓：

　　一、這是一個一切都在改變，遊戲規則也不斷改變的時代，我們必須不斷自問：我是不是隨著時代的改變而改變？我是不是隨著職務的改變而改變？我是不是讓別人也有所改變？我是不是使自己與組織「活到老，學到老，改造到老」？

　　二、我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學習的領導人？

　　三、我是不是有邏輯分析能力，不情緒用事，在做出決斷之時，我是不是保持理性、感性、意志三者的合一？我是不是修鍊而具有「心靈的高度抑制力」？

　　四、任何的構想、企劃或方案，都必須化為有效率的執行力，我是不是具有宏觀、戰略、哲學、抽象思考能力，並運作團隊進行微觀管理？

　　五、在做出重大決定之前，我是不是慎謀能斷，做出利弊得失之分析？在做出決定之後，我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底？「凱撒在盧比克河畔猶豫不決，就再也不是凱撒了。」猶豫不決、瞻前顧後乃兵家之大忌。

　　六、我是不是不斷吸收專業領域新知，具有深厚的人文素養？我是不是如飢似渴地追求新知？我是不是組織中的教育家與教練？

　　七、在解決紛爭時，我對事不對人，先求事情的是非對錯（What is right？）、再問誰對誰錯（Who is right？）有了這種順序，才不會介入人事紛爭，被人情、感情用事所誤導，我有這種思維嗎？

　　自問自答上述七大問題，我們看到本書作者所提出的人生座右銘：
　　「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過」；
　　「隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人」；
　　「身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心」；
　　「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者」！

　　沒有錯，問題問對，答案就有了！這是一本值得推薦、反思的好書，我樂意為它寫推薦文，並向好友們提出一些心得報告。
初版推薦文三

星巴克熱情積極的服務態度

　　約翰‧米勒寫的這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書了！因為我看完一遍之後，竟然在最後一章的最後一句「再讀一遍」的召喚下，又重新看完第二遍。

　　現在為了寫這篇推薦文，又看了第三遍，還做了小筆記，此刻內心不斷湧現「個人擔當」（Personal Accountability）概念的重要。甚至，我還在隔天早上的統一星巴克營銷體驗營中，立即和全體店經理以上的領導幹部分享這次的讀書心得，就是前一天晚上讀完這本書兩遍後的感想。

　　我覺得經過這次特別有意思的體驗後，我對「個人擔當」的信念，更加強化與進步，在此也特別感謝遠流出版公司，給我這次與讀者分享的機會

　　作者提到：QBQ（問題背後的問題）最終極目標就是「行動」，而要實踐「個人擔當」的方法就是：先修鍊自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。

　　我們星巴克的每一位工作夥伴，在每天營運的過程中，就是不斷地在實踐「one cup at a time」（當下專注認真煮好一杯咖啡）的精神，這種一次務實地做一個選擇的積極態度，正是展現「個人擔當」改變世界的方法。

　　星巴克夥伴透過每一次和客人在店裡相遇的機會與瞬間，創造獨一無二的服務與體驗價值，在此同時也正考驗著每一位工作夥伴，是否能承擔起咖啡館的主人精神：「承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決問題，而且絕不再爭功諉過。」

　　這又和作者所提到「個人擔當」的重點，不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現況的想法不謀而合，個人擔當就是一己力量（power of one）的實踐，就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐。

　　在星巴克中我們強調「人人領導‧人人跟隨」，致力創建企業領袖品牌（Leader Brand）的格局，以謙虛的心與個人擔當為領導的基石，然而我們確實還有不懂的地方，仍然持續努力學習中。

　　我喜歡書中的這兩句話：「有擔當的人會責怪誰？誰都不怪，甚至包括自己在內。」作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文，「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；願上帝賜我智慧，了解那人就是我。」  
初版推薦文四

成敗決定於心態

　　QBQ這本書，一拿到手就吸引了我。於是，我把它放在公事包裡，在往返高雄授課的飛機上讀它、玩味它。許多地方還加上眉批，寫下心得。這本書簡單易懂，對人生與事業都具啟發性。尤其在飛機上讀它，有著從高山上俯瞰，對於問題背後的問題，有著更多領受。

　　簡單的道理，往往具有以簡馭繁的效果，能滲透到生活與工作的過程，化作心力與智慧。本書所闡述的道理，對於事業的經營，生涯的開拓，都具有省發的效果。讀完這本書有著豐收和充實之感。我相信不只是企業界的人該讀它，政府官員和學校師生，都值得讀它。

　　閱讀過本書的翌日，秀真和我一起到新竹看兒子、媳婦，在火車上我們聊起QBQ。她說：「這本新書甫一上市，我已先讀為快。它說出了大家疏忽的課題——做事的心態。人如果不誠心面對真實，不肯檢討錯誤、勇於改進，就會被問題吞噬。心態上只想馬虎了事，凡事想應付過去，對挑戰裝聾作啞，就會被問題綁架。」她接著說：「這本書的道理很簡單，讀後卻能令讀者印象深刻。」火車快速地行駛，窗外景色一幕幕過去，我傾聽她的書評，不禁產生共鳴。

　　我曾經讀過一篇貝爾電話公司的研究報告。他們從一九八七年到一九九五年，追蹤該公司兩百位工作壓力大、挑戰多的中級以上員工。八年下來，發現有一半的人業績和工作表現蒸蒸日上﹔有一半的人較差，甚至有些人已經離職。前者不但工作表現佳，健康也比較好。後者則正好相反，工作與健康都不順遂。於是追蹤發生差異的原因，結果發現業績表現好的人，在碰到難題和挫敗時，他們相信那是一種挑戰，只要能克服它就會有新的希望。其次他們對克服困難胸有成竹，即便當時他們還不知道怎麼解決，但仍相信可以研究、請教別人或者與專業人員合作解決。此外，他們有較好的耐性和堅毅度，能堅持把事情做好、做完。

　　相對的，另一組工作表現差，身體也跟著壞下去的人，一碰到問題和困難，則嘀咕自己為什麼這麼倒楣。接著萌生「這不可能」的消極念頭，而想逃避問題。因此，他們對工作的堅持和毅力也較差。這篇研究報告，幾乎和本書所闡述的觀念不謀而合。

　　人怎麼解釋自己的遭遇，就怎麼過生活。你可以用熱心和服務的角度看工作，相信會越幹越快樂﹔你也可以用得過且過看事情，不久必會陷入蒼白沒有創意的死胡同。

　　問題背後的問題在於個人的心態。因此，失敗的意義不是問題打垮我們，而是心態作祟搞的鬼。如果你能從書中汲取教訓，就能做一個有效克服問題的聰明人。

　　這是一本能讓頭腦清醒、有效面對問題的好書。  
初版推薦文五

這是一本學習解決問題的好書

　　《QBQ!問題背後的問題》此書深入淺出地闡述了許多企業經營的道理，並以許多實際的小故事幫助讀者更容易體會作者想傳達的意念，是一本能夠引導大家如何面對問題並學習解決問題的好書。