真誠，就是你的影響力：一開口就收服人心的5個雙贏溝通準則

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作者運用巧妙的寓言式寫法，當主角陷入談判僵局，遇見了自己的人生教練。並且逐一的學會了解決問題的五大步驟。竟然和我講授「談判三大心法」相當雷同。

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1. 傑克森

傑克森．希爾看起來像是等著劊子手落下鍘刀的犯人。

「你確定不喝點咖啡嗎？」櫃台的年輕女孩已經依序問過他要不要喝咖啡、飲料和水。

「沒關係，謝謝妳。」他欣賞她的活力，她放在櫃台上的名牌寫著「米拉貝爾」。太好了，傑克森心想，這正是我今天需要的：一個「奇蹟」（譯註：「米拉貝爾」原文為 Mirabel，與「奇蹟」原文 miracle 相近）。

他看了一眼牆上掛鐘，現在是十一點十分。他花了三個星期才預約到這次會面，沒辦法再等待另外三個星期，現在已經到了約定的時間……而他卻還在等待。他強壓下再度確認時鐘的慾望，等了三個星期後，就算再等上十分鐘，不，十一分鐘，好像也沒關係，不是嗎？

「好……」米拉貝爾現在正對著耳機說話，「好，我請他進去。」她對傑克森笑著說：「瓦特斯小姐現在可以見你了，請沿著走廊直走到底後右轉。」

終於。

當傑克森經過米拉貝爾的桌子時，她稍稍靠前並悄聲對他說：「你一定會愛死瓦特斯小姐的，她人真的很棒！」

傑克森希望她說的是真的。

※

當傑克森坐下時，他注意到瓦特斯小姐桌上有張小女孩（大概十二歲？）的照片，她身邊蜷曲著一隻美麗的俄羅斯藍貓。女孩看著鏡頭，嚴肅的大眼睛彷彿說著：「這是我的貓，沒有人能欺負我的貓。」而優雅的藍貓也看著鏡頭，牠深幽的綠眼也在說著：「這是我的人，沒有人能欺負我的人。」

傑克森笑了，或許這次會面能夠順利進行。

「那麼，」那個女人一邊說話，一邊仍看著桌上的資料。「霍爾先生。」

「希爾。」傑克森說道，已經覺得受到冒犯。

她抬頭，「你說什麼？」

「我叫希爾──傑克森．希爾。」

「當然，希爾先生！傑克森，那麼，」她往後靠上椅背，將注意力全部放到他身上。「介紹一下你的公司。」

好戲上場。

「沒問題，我們於五年前推出首批乾燥狗糧系列產品，專為犬類設計，適合不同體型及年齡的犬類食用。之後在六個月內，我們也加入了貓食系列……」他繼續說著練習過的內容，依照時間順序敘述過去五年來，他如何將自己初創的產業發展成頗具規模的品牌。

當然，那些「我們開始」、「我們加入」等說詞，其實說的都只有他自己。傑克森在自家的狹小廚房內獨自工作，不斷熬夜並於周末加班，重複試驗、製作並調整產品，就像他公司的宗旨一樣：只有最純粹、只有最新鮮、只有最完美。傑克森是實打實地從廚房流理台上白手起家的。

「你真是優秀的創業家。」瓦特斯小姐說。

他在椅子上動了動，不知道該如何反應。

傑克森從未刻意成為企業家。一開始，他的目的只是想讓動物有最好的食物吃，可說是剛好必須成為企業家以達成這個目的。六年前，他在一間電器零售商從事銷售工作（他痛恨這份工作），同時為自己、老爸沃特和毛小孩索羅門做飯。後來和幾位養狗的朋友分享自製的天然狗食時，開始引起越來越多人的興趣，等到他辭去銷售工作，全心專注於發展寵物系列食品時，已經擁有超過一百名客人，並建立了良好的品牌信譽。

而這一切，都有可能在從今天算起的一周後瓦解，除非他能拿下這份合約。

不對，不是有可能，是這一切將會瓦解。

「所以你現在已經將產品銷售至……」她再次向下一瞥，手指在手上厚厚一疊資料最上方那張一路下滑，「兩個州？」

「三個，快四個了。」他補充道，卻立刻後悔。快四個了？我在幹嘛？好像小孩子舉起四根手指在炫耀「你看有這麼多喔！」你現在是個生意人了，傑克，就像沃特說的一樣：你得表現得像個生意人。

「三個，」瓦特斯小姐說，對著她的資料點頭，「快四個了。」她抬頭，將視線對準了傑克森。「請告訴我，為什麼我們要幫助你？」

傑克森有些畏縮，他知道她的意思是：「為什麼要幫你銷售產品？」無論是不是有意這麼說，她絕對抓到了重點，如果……如果他們真的給了他這份合約，的確是在「幫助他」。

他深吸了一口氣。

「很簡單，我很喜愛動物，我覺得牠們很可愛。無論體型大小、無論是剛出生兩天的小貓或是行將就木的老狗都喜歡。無論牠們的體型、重量、品種或性情如何，每一隻動物對我而言，都是最高貴、最甜美、最和善、最……最真誠的生物。我看著動物的眼光就像……」他差一點要說，就像妳女兒的貓一樣，但這樣舉例會不會太過親暱了？「嗯，就好像，我認為所有貓、狗都是特使，是天堂派遣到人間的特使，幫我們了解真正的自己。」

瓦特斯小姐微微一笑，「所以才這樣取名？」

傑克森點頭，「沒錯，這就是我對牠們的看法。」

她再次低頭審視文件。「毛茸茸天使。」她又抬頭看向傑克森，「以一間公司的名稱而言，有點與眾不同。」

「我們本來就是一間與眾不同的公司。」他說，再次感到被冒犯。「無論如何，就像我之前所說的，道理很簡單。我只是想要為更多動物提供世界上最好的食物；只有最純粹，才有最新鮮，這不只是一句口號，我是真的這樣想。如果我的商品能夠在貴公司的商店上架，你們能觸及到的動物會比我個人更多。」

這算是超級保守的說法。瓦特斯小姐所代表的「史密斯與班克斯寵物連鎖店」，分店遍佈東岸到西岸的每一個州，足跡橫跨整個美國──或者應該說，「獸足」遍佈。

瓦特斯小姐再次瞥向手中資料，接著把視線調回傑克森身上，再次微笑，但這一絲微笑並沒有透露出太多線索。

「現在，我已經看過你寄來的所有資料，我得承認成果十分令人印象深刻。我們很喜歡你，也很欣賞你，十分有興趣與你探討合作的可能性。」

傑克森的心跳了一下，人也差點從椅子上跳起來。令人印象深刻、我們很喜歡，也很欣賞你。哇！

接著他的頭腦清醒了些，等等，她剛才是不是說「有興趣探討……可能性」？這不是等同於只是「有可能」而已？

「我們認為『毛茸茸天使』非常有可能在我們店裡上架，」瓦特斯小姐說，「我們只有兩個重點要求：一是你必須能夠供應全國連鎖店銷售所需，二是我們也想要獨家經銷權。」傑克森的心停止跳動。

全國？

獨家？

全國銷售代表他得將產品運送到全國各州，但這不太可能，因為產品主打的是新鮮度和在地生長的食材。除非他能在全國各地設立製造廠，而且還不是一、兩間，至少要有十幾間，但是這需要巨額資金投入，絕對不可能做到。

獨家經銷權？這是要他結束與目前所有客戶的合作？要他背叛這些合作關係？光想到這些，就讓他心痛。

「好──」他的心跳加速，拚命希望對方聽不出他現在有多慌亂。「妳知道，我本來希望能夠先從供貨給四、五個州的連鎖店開始，這是我們目前所能提供的貨量。」

她說：「我了解，但你得了解我們是全國性連鎖店，只在五個州供應最純粹、最新鮮的產品，卻不在另外五州供應……這對我們的消費者公平嗎？」

傑克森感覺到自己臉紅了，這是在明知故問嗎？他想問出口，卻將疑問吞了回去，最終只是嘆了口氣（希望聲音夠輕），回答：「當然不公平，我了解妳的意思，但我不知道要如何……」

他突然停下來，他不是很確定要怎麼說完這句話。

房內突然一片懾人的安靜。

他得說些什麼，但他不敢說明自己目前真正的情況。

從早期客戶身上所賺取的利潤，讓傑克森有能力接手一間早已歇業的餐廳，在有了自己的業務用廚房後，他建立起寵物食品生產線，並將產品銷售到整個州內，甚至拓展到三個州──雖然只是三個州其中的個別區域。為了維持產品新鮮度與當地供給的標準，他也必須在隔壁州建立全新的製造廠。

但是從頭開始設立並經營一間新的工廠，比他預期的更為困難。他快要負擔不起之前所借的貸款，銀行已經耐心地等了一年，他現在必須立即在帳戶中投入現金，否則他們會要求立即還款，並關閉他的公司，期限正好就在一周後。傑克森毫無籌措現金的辦法，於是他想賭賭看，如果能夠拿出來自大型全國公司的大筆訂單，銀行或許會讓他繼續經營公司。換言之，如果能和瓦特斯小姐所代表的公司簽下合約，就能避免失敗。

想到此處，他內心悄悄地滑過了一個主意。因為太過隱約，他甚至過了一會兒才明白自己想到了什麼。

他說：「我了解妳的意思，合情合理。為了拓展至如此龐大的規模，我需要一些協助。」

從他們初次見面以來，瓦特斯小姐臉上第一次稍微失去了鎮定，「協助？」

傑克森說：「這麼說吧，美國國土幅員廣闊，而我們的產品標榜新鮮與在地，算是這個品牌的核心價值，也是你們願意上架這個品牌的價值所在。我們會需要設立廚房網絡，也就是生產中心，我們現在就有幾家生產中心。」其實僅有兩家。「為了能夠銷往全國，我預估我們會需要在全國各地成立……嗯，十幾家生產中心，這會需要一點資金投入。」

他試著以中庸而正常的語調說出這些話。對啊，在全國成立十幾家工廠。反正本來就是他未來計畫要做的，但是一點資金投入？光是說出那幾個字，就讓他覺得快要心臟病發作。

「我的意思並不是要你們直接提供資金，」他補充道：「這當然必須由我自己籌措，但我從未進行過這麼大規模的拓展計畫。我認為，若要成功籌措款項，會需要像史密斯與班克斯這樣的大企業替我背書，也就是替我擔任貸款擔保人。」瓦特斯小姐以審視的眼光看著他。

「好，我可以把這個提案上呈給高層，看看他們怎麼說。但老實說，傑克森先生，我不認為他們會喜歡這個主意。」

室內再次安靜下來。

「還有，妳還提到獨家經銷權？」

她揚起眉毛，好像在說，所以呢？

「這……這個要求很高，因為目前這個區域裡有許多商店都在販售我的產品。」

她什麼都沒說。然後呢？

「有許多小商店，他們不僅是我的客戶，還是朋友，是我認識多年的友人。」沒有這些人的幫助，他的公司不可能順利經營下去──他大可以多加這一句的。

「當然，」她說，「你有現存的經銷管道，以及相關協議及合約。我們也預期會需要一段過渡時期，讓你有時間完成目前的義務、優雅地結束未來承諾，並為我們打造全新的市場宣傳品等等事項，我想大概需要三個月？」

傑克森麻木地點頭。市場宣傳品，他完全沒想到這點。出乎意料地，瓦特斯小姐放柔了聲音：「我知道要求很多。」

她又安靜了一下，但這次沒有那麼嚇人。

「這樣好了，傑克森先生，」她過了一會兒又說，「你何不回去和你的人討論一下，看看有什麼辦法。我也會向高層報告替你背書的想法，然後我們再見面討論，好嗎？不如就下星期五，從今天算起一周後？」

從今天算起一周後，這跟銀行員那天早上說的話一模一樣，只是語氣可沒這麼友善。

他站起來，越過她的書桌與她握手。

「一周後沒問題，」他說，「謝謝妳。」

※

你可以的，傑克森。他一邊這樣告訴自己，一邊繞過米拉貝爾的辦公桌。他向她點點頭，以口型對她說「謝謝」（她正在講電話）並走出門外。你是個成功的生意人，你會搞定這筆生意的。不過，他不認為自己有辦法搞定這筆生意，也不認為自己是個成功的生意人。

他覺得自己像個才剛見過劊子手的人。

2. 吉莉安

吉莉安望向辦公室窗外，試圖看清她的未來。

她已經待在這裡長達十年了。她很聰明，也很努力工作，經過一番奮鬥後才達到現在的位置，贏得採購的身分。「汲汲營營的事業狂小姐」，她的健身教練凱蒂常這麼取笑她，有時又是「中階行政主管小姐」。隨便，這就是她的身分，她也引以為榮，公司達成了許多成就，而她也是其中的一份子。

但她渴望爬向更高處，她想要升到高層。

公司的每一個人都知道經銷資深副總裁即將退休（還說是公司最高機密呢，哈哈），而吉莉安想要那個位置，如果她真的能爬到那裡，以後或許還有可能接掌公司的管理階層。有什麼不可能呢？

更精確地說，如果她獲得那個位置，薪水就可以讓女兒小波去上任何一間她想去的學校，還能為她存下大學學費，或者替她買下一匹馬，甚至給她全世界，因為這個孩子值得。

吉莉安覺得心跳加快。

她轉身回到辦公桌前，按下內線通話按鈕，「米拉貝爾？妳可以幫我安排跟高層開個會嗎？」

「當然可以，瓦特斯小姐。」米拉貝爾回覆，「什麼時候？」

「越快越好，最好是星期一。」

「我們會盡力安排，瓦特斯小姐。」

「妳最好了，米拉貝爾。」吉莉安說，接著結束通話。

只有最純粹、只有最新鮮、只有最完美。

當她說傑克森．希爾的產品令人印象深刻時，並不是在開玩笑。他的產品很好，事實上是「非常好」。他一開始與辦公室聯絡時，她馬上就想和他見面，但是她需要幾周時間來仔細調查他的公司及產品。她購買了一些樣品、與顧客交談，甚至外出與數家商家進行訪談，包括某些與傑克森關係最久的客戶。她挖掘得越多，情況看起來越好。

毫無疑問地，今天的會談會讓他以為她對他的公司一無所知，但這是策略所需。最好保持曖昧模糊，就像前夫克雷格常說的，不要亮出所有底牌（但看看這帶來什麼樣的結果）。

她對此也感到有些抱歉，但她不只是想要傑克森的產品，也是「需要」他的產品。這樣做不僅能贏得一位好客戶，也能幫助她的事業更上一層。

只要她能將傑克森獨特的產品帶入公司，就能成為亮眼的功績，副總裁之位也變得唾手可得，畢竟這個位置的競爭非常激烈。儘管吉莉安不擅長辦公室政治，她至少了解一件事：如果能順利贏得傑克森．希爾這個客戶，她就有機會。

她將椅子轉了個方向，再次望向窗外，看著漸暗的燈光。她不想回家，暫時還不想，因為她痛恨回到家時家中空無一人。

她回想前幾天早上載小波去學校時母女倆的對話，微微地笑了。

「期待周末見到妳爸爸嗎？」她說。

小波在兒童汽車座椅上不安地扭動了一下，「大概吧，他老是很忙。」

沒錯，克雷格就是這樣，他總是在忙。「怎麼個忙法？」她反問。

小波誇張地嘆了一口氣，「總是在用電腦，還有接電話，」她的雙手揮舞出大大的動作，「還有很多事情。」

吉莉安笑了，「我也總是很忙啊，小波寶貝。」

「那不一樣。」

「怎麼不一樣？」

「媽。」女兒給了她一臉「我還需要解釋嗎？」的表情，「就算妳再忙，妳也還是在『這裡』，從來不會真的忙到沒時間陪我。」

吉莉安再次感到心臟跳動，雖然每天都會跳動一千次以上。

不，還不能回家。她深吸了一口氣，她今天的工作已經完成了，如果不回家，還能去哪裡？當然只有「那個地方」囉！

才進來十分鐘，她就已經流了一身汗，但這才剛開始。她坐直身體，手往下探，在重訓器材上再加了五磅，再躺回健身椅上，繼續她的過頭胸肌伸展動作，總重量：三十磅。

推，慢慢放下；推，慢慢放下；推……

不可否認，吉莉安的確野心勃勃，但她也希望能有份好薪水，給予女兒最好的照顧，她總是以母老虎的兇猛姿態在護衛女兒。但如果捫心自問，原因也不僅止於此，她想要看到自己的努力付出有所影響，有真正的「影響力」。她最初也是因為這個理由才進公司的；不只是為了養家餬口，更希望能夠對這個世界有所貢獻。

她再次坐起並加重重量，接著躺回去繼續運動：四十磅。

她無法理解為什麼傑克森會不情願，她所提供的東西比他要求的來得更多。他為什麼沒有欣喜若狂？他看起來異常地不安，也很不合作，她搞不懂這個傢伙。他到底想不想要這份合約？

她本來樂觀地以為在會議結束時，雙方在大方向上至少能意見一致，之後再繼續討論細節，但他似乎對她所提出的每一項條款都有異議。

還有替他的廚房「背書」，這個要求完全出乎她的意料之外。他一定知道這是獅子大開口，大到她現在必須去取得資深副總裁的同意，偏偏她剛好希望能接手這個人的位置。

她再度坐起，並加重重量：五十磅。推，慢慢放下……

她想到了未來一周的行程。星期日下午，她就能接回小波；星期日晚上，她們就能一起狂歡。

接著是星期一。

她不知道哪一項挑戰更為艱鉅：讓高層同意為傑克森的「廚房」貸款計畫背書，還是讓傑克森不要像初生之犢一樣，一聽到巨響就驚慌四竄。當她說出「全國銷售」和「獨家經銷權」時，她還以爲自己必須打內線電話叫米拉貝爾拿台心臟除顫器進來。

六十磅。

事實上在她思考過後，答案很簡單：這兩項挑戰都不可能。然而，在下星期五的會議結束後，她必須拿到一份簽好的合約──絕對要。

她大聲地唉聲嘆氣。

「妳感覺很糟？」

吉莉安停下手上運動，往上看到一張向下審視她的臉。即使上下顛倒，看到凱蒂長著雀斑的臉龐仍讓她想笑。「妳說什麼？」

「妳感覺很糟嗎？我覺得妳看起來很糟糕，因為妳這樣的練習絕對是在懲罰自己。」

吉莉安嘆了口氣，坐起身來。凱蒂不僅是她認真負責的教練，也是她最要好的朋友，她不確定自己來健身房的目的到底為何，是要運動還是要「聊聊」。

這也很簡單：兩者皆是。

「我試著要簽下一個客戶，」吉莉安說，「就是我之前跟妳提過的那個。」

凱蒂邊點頭，邊抓起吉莉安的手臂，把她塞到另一個器材上。

「我不知道這傢伙是怎麼回事，但我覺得自己好像在用一條細線拉樹幹一樣。如果我拉得太用力，線就會斷掉；但如果我完全不拉，他就待在那邊不動──」

「就像樹幹一樣。」凱蒂自動接口。

「完全正確，謝謝。」

「坐下。」

凱蒂讓吉莉安躺在健身椅上，設定好重量後，打了她的腿一下示意她開始，吉莉安順從地做起抬腿動作：四十磅。

「我真的很需要這個機會，凱蒂。這是我唯一能夠爭取往上爬的機會，也是我唯一能送小波進那間好學校的機會……」

凱蒂點頭，「也是很多其他事情的機會，我知道，甜心，我懂。」

吉莉安又做了二十下，才發現凱蒂一直站在那裡看著她。她把雙腳放回地上，深呼一口氣，望向凱蒂，「幹嘛？」

「或許妳應該去找教練。」凱蒂說。

吉莉安站起身來，雙手放到凱蒂肩上並直視著她，「凱蒂，妳不僅是我最要好的朋友，也是最惹人厭的損友，更是我的好教練！我不需要另一個教練了。」

「不是隨便的教練，」凱蒂說，「是『那位』教練。」

吉莉安坐回健身椅上，「到底是什麼教練？」她邊問邊繼續做抬腿動作。

凱蒂說：「我想他以前應該是橄欖球教練還是什麼的，帶高中校隊的。我甚至不知道他是不是職業的，但他現在是某種高階企業主管教練，和許多執行長及位處高壓職位人士都有合作，大概是這樣。」

吉莉安說：「那這個能施展奇蹟、激勵人心的精神導師叫什麼名字？」

凱蒂噘起嘴陷入沉思，「我從來沒有……」她聳了聳肩，「我從來沒聽過別人提起。我有個客戶跟他合作過，她總是稱他為『教練』，她說他稱自己所傳授的內容為『獲勝策略』。」凱蒂一邊說話一邊拿出手機，「來，我把他的號碼傳給妳。」

吉莉安做了個鬼臉，「哇，獲勝策略，真棒啊！他會不會是個殺人狂，專門以可以登上雜誌封面，或是搭乘私人客機之類的夢幻承諾，來騙我這樣的女人上鉤呢？」

凱蒂拍了下她的大腿，「妳也太壞了！」

吉莉安點頭，「沒錯，我很壞，所以現在要繼續接受懲罰。」她往前伸手調整重量，坐回去抓起握把，繼續她的訓練：五十磅……

※

九十分鐘後，吉莉安踏入家中玄關，關上門，聽到一聲「喀嗒」！她僵住不動，每當小波不在，房子這般空曠時，房內彌漫的安靜彷彿像有了實體重量和密度一樣。就像覆蓋住整座黑森林的魔咒，讓公主沉睡了有一個世紀之久。

她感覺到有什麼東西刷過她的腳。

她低頭一看，朝著靜悄悄在她雙腳間打轉的克莉奧微笑，並送出了一個飛吻給牠，沒有發出一絲聲響。不知為何，她覺得這份寧靜不該被打破，目前還不行，這感覺就像一種魔咒，如果她打破魔咒，女兒將永遠無法回到她身邊，永遠沉睡在黑森林中。

她突然搖了搖頭，大聲說：「看看當媽的都在想些什麼！」

克莉奧抬頭看她，無聲地贊同。

吉莉安脫下鞋子，赤腳走向廚房並泡了一杯熱茶。

高中橄欖球隊教練，真的假的？他的「獲勝策略」？

饒了我吧！

在等待茶變涼的同時，吉莉安．瓦特斯坐在廚房的高腳凳上看著窗外，試圖看清她的未來。

幾分鐘後，她手伸進口袋，拿出手機。

9. 設立框架

星期三早上，當吉莉安踏入果汁廚房的大門時，她旁邊帶著一個小女孩，小女孩的四肢和關節都像隻幼鹿一樣──有著嚴肅大眼的幼鹿。

吉莉安抱歉地攤了攤手，「我們等等要去上馬術課，希望你不要介意。」

教練往下看著女孩，「妳喜歡馬兒嗎？」

她的大眼看著他，就像兩顆安靜的滿月一樣，並點點頭。

「牠們很美麗，對吧？」更認真地點點頭。「是十分高貴又溫柔的生物。」他看了看牆上的菜單，並轉向吉莉安，「她叫⋯⋯」

「小波。」吉莉安說。「對不起。小波，這是喬治，也就是教練。喬治，這是我的女兒小波。」

「很高興見到妳，小波。」教練說。「妳想喝果汁嗎？什麼都可以，蘋果汁、柳橙汁、苜蓿汁或牧草汁都可以。」

她傻笑了起來。

「好。」她說話非常小聲，幾乎沒有發出聲響，「他們有杏仁牛奶嗎？」

他對她嚴肅地點點頭。「我很確定他們有。」他點了自己的芹菜汁，又替小波點了一杯冰的杏仁牛奶。當吉莉安點餐時（又是梨子、甜菜根、薑和鳳梨），他堅持替三人付錢。

他們走向櫃台後方，坐在最後三個位置上：教練、吉莉安、小波。在爬上高腳椅前，小波看了看教練。「謝謝你的杏仁牛奶。」她說，聲音只有樹葉沙沙聲那麼大。

「完全不用客氣。」教練說。

吉莉安對他一笑，稍微有點猶豫，奇異地覺得情緒上湧。「所以──」她說，坐得更直了一點。

教練轉向她，「是的，當然。我們繼續喬治教練的獲∼勝策略系列吧。」他特別把「獲勝」兩個字拉長，聽起來就像馬的嘶鳴聲。

小波又笑了。

「第三個祕密，」他說，並舉起三根手指頭，「微笑。」

吉莉安皺眉，「微笑？這就是價值連城的商業機密？」

「沒錯，就是微笑。但不只是臉上的微笑，還有身體上、態度上以及心態上的微笑。當你微笑，而且是全心全意地真誠微笑時，你就掌控了全場，一切由你主宰。」

「好吧。」吉莉安說，聽起來不太相信。

「妳們知道誰是貝比．魯斯（譯註：Babe Ruth，小喬治．赫曼．「貝比」．魯斯，是美國職棒史上一九二○、三○年代的洋基強打者，跟著洋基取得四次世界大賽冠軍）吧？」教練說。

吉莉安和小波互相看了看，接著一起轉頭看向教練。

「廢話。」小波說。

教練突然放聲大笑，甚至被他的果汁嗆到。

「小波！」吉莉安說。

「對不起。」小波很小聲地說。

「不會、不會。」教練說，一邊咳嗽，一邊用餐巾紙擦拭嘴角。「妳說得沒錯，是廢話沒錯，妳們當然知道。那妳們知道，有次在打出全壘打前，他做了一件讓他變得非常有名的事嗎？」

吉莉安看著小波，她伸出一隻手，食指指著前方。

「沒錯。」教練說。「在他行動之前，他就告訴每個人接下來要發生什麼事情。他掌控了整場比賽，並『主導』了場面。

「高爾夫球選手傑克．尼可勞斯（譯註：Jack Nicklaus，美國最成功的職業高爾夫球運動員之一，截至二○一二年，他仍保持著四大滿貫賽事冠軍總數第一名的紀錄）常說，高爾夫球有百分之九十是準備， 以及等待擊球。這不僅只適用於高爾夫球界，也適用於所有人際互動關係，其中當然包括了商業行為，因為所有『商業行為』都是人際互動關係。」

小波默默地拉了拉吉莉安的手臂。

「怎麼了，波波寶貝？」吉莉安說。小波拉下母親的肩膀，好在她耳邊說悄悄話，吉莉安指著室內一角，「就在後面。」

小波一言不發，滑下高腳凳後，走向廁所的位置。

「老成的靈魂。」教練說出這句讓吉莉安驚訝的評論。

「是啊，」她說，「她經歷了很多。」她吸了口飲料，雙眼看著廁所門口。「我和她父親離婚時，她才五歲，對她來說真的很難接受。」她沒說的是，對她們兩個都是。

「就在我們搬進現在這個家的頭幾天，有隻流浪貓出現在院子裡，當時牠瘦得只剩下骨頭。幾個禮拜後，那隻瘦弱的小貓開始像強力膠般黏著小波，他們變得形影不離，小波想要叫牠克莉奧佩特拉，卻說成克莉奧喵特拉，我們就用了這個名字。雖然她長大後發現當時把名字搞錯了，但也不想改口了。」

教練輕輕地笑了。

「那隻貓是小波的好夥伴，也在最難熬的那幾年給她最大的安慰，小波和克莉奧可說是一起長大的。每天晚上，我都讓牠睡在小波的床上，有時候牠會在夜裡舔去小波臉頰上的眼淚。」吉莉安的聲音變得有點顫抖。「有時候，牠只是靜靜地聽小波說著當天發生的事情……這是我在門外聽到的。」她略帶內疚地說出最後一句話，教練點點頭，好似在說：沒關係，妳沒有侵犯她的隱私。

「晚上當小波睡著後，克莉奧會溜到枕頭旁，趴在她頭旁邊休息。牠有時會在她熟睡時舔舔她的頭髮，早上小波出來吃早餐時，她的頭髮就會像爆炸頭一樣。」

教練又輕笑了一聲。

這時，小波回來了，吉莉安看著她，無聲地問：一切還好嗎？小波一邊點頭， 一邊爬上高腳凳。

「妳媽媽跟我剛剛聊到克莉奧喵特拉，」教練說，「你們兩個感情真好。」

小波將視線轉向教練，認真地點點頭。

「克莉奧最棒了，牠是在小時候找到我們的。」

「妳媽媽有說過，」教練回答，「說牠那時候又瘦又餓。」

小波將視線轉回吉莉安身上：換妳說了。

「牠看起來像是好幾天都沒吃東西，」吉莉安說。「躲在樹叢裡，有任何聲音都會驚跳起來。只要我們在附近，牠甚至連我們裝在紙碗裡面的水都不願意喝。所以我們就把水留在那裡，等我們一離開，牠就爬出來喝水。」

吉莉安的聲音有點緊，她為什麼這麼容易情緒上湧？

「然後妳試著餵牠吃東西。」小波馬上說。

吉莉安點點頭，繼續說道：「只要我在附近，牠就什麼都不吃，但我一離開， 牠就會跑出來吃東西。我慢慢將碗放在越來越接近後門的位置，我不要靠得太近， 讓牠知道自己有空間可以逃跑，牠就會吃。不到一個禮拜的時間，只要我們待在玻璃門後面，並讓露台的門開著，牠甚至願意冒險進到露台上吃東西，牠在吃東西時，會一直回頭看向那扇門，確認還是開著的。

「又過了一周，牠開始溜進屋內吃東西，就在開著的玻璃門旁，然後願意讓我站在門旁靠近牠──只要門還開著就可以。有天我想看看牠願不願意讓我關上門。我用非常緩慢的速度把門關上，結果牠立刻停止進食，好像要準備大鬧一場一樣， 於是我立刻把門打開到最大。」

她暫停說話。

「然後牠靜止不動。」小波悄聲說。

吉莉安點點頭。「沒錯，牠像座雕像般站在那裡快一個小時，我也一起站著。最後，牠放鬆下來，繼續吃東西，在試過幾次後，我終於可以把門關上。自那時起，牠就成了我們家的一員。」

吉莉安停止說話，不敢相信自己的聲音。她突然才有自覺，他們是不是已經談話超過五分鐘了？

「對不起，我一直在說話⋯⋯」

「妳主導了場面。」教練說。

吉莉安看著他，還不能理解。

「就像指向全壘打牆的貝比一樣，妳也指向了門口，掌控了局勢。讓那隻貓感到安全。」

「是克莉奧。」小波悄聲說。

教練點點頭。「沒錯，克莉奧。妳讓克莉奧感到安全，牠不是想要離開，只是想要確認牠『能夠』離開。只要牠有個後門能夠逃離，就沒有關係。」

他暫停。

「記得我幾天前說過關於合作的事情嗎？」

吉莉安猶豫地回覆：「在生意上，獲勝的關鍵在於合作，而合作的核心就是說服力。」

教練提高他的眉毛，「記憶力真好。」

吉莉安的嘴角浮現了一絲微笑。「我有在傾聽。」

他用兩根手指頭碰了碰額頭向她致敬，說得好！

「事實上，還有更多。說服力的核心在於影響力，真誠的影響力。因為協商、說服、解決問題、成交生意這一切，最終的核心就是影響力。如同我一位好友所說，影響力的關鍵在於『拉近』，而不是『推壓』。

「如果妳想要說服對方，不要推壓、也不要對抗對方，也不要關上露台的門。千萬別將對方關在角落，讓他覺得自己毫無選擇，好像『不得不』認同妳的看法， 因為這樣只會造成反效果。記得留著後門敞開。」

吉莉安回想她和傑克森的第一次會面，他看起來驚恐得有如又可憐又飢餓的克莉奧一樣。她有為他留後門嗎？

這也提醒了她：小波還有馬術課要上，然後她也要和希爾先生見面。

「我們該走了。」她邊說邊起身。

小波滑下高腳凳，看著教練並說：「她那時候在笑。」

「嗯？」教練說。

「我媽，和克莉奧在一起時。」

教練的臉上浮現了微笑。他彎下身，平視著女孩並說：「妳說得完全沒錯。」

他往上看向吉莉安：「聰明的女孩。」

吉莉安困惑地皺了皺眉。

「當妳讓後門保持打開時，」他說，「那個微笑的妳才是真正的妳。」

※

傑克森一點笑意都沒有，而法官馬上注意到了這點。

她正在吃墨西哥煎蛋（「難以置信。」她喃喃地評論），而理所當然地，他也在吃燕麥粥，又或者該說是一口都沒吃。

法官才剛開始介紹自然協商的第三項條款，但她感覺到他心不在焉。他看起來隱約有些不安，甚至有點焦躁。她想，或許會有機會問他，又或許她得靜靜觀察。

她繼續坐在長椅上講著長篇大論。

「設立框架。」他重複。

「設立框架，」法官又再說了一遍。「這就是第三項條款。框架本身比內容還重要，因為框架就是對話的脈絡。設立對話框架的人，也就掌握了整場對話的節奏與行進的方向。

「舉例而言，在你們上周五的會面中，是誰設立了框架？」

傑克森想了一下。「我不確定⋯⋯可能是我？」

「告訴我對話是如何開始的。」

「嗯，她要我介紹一下我的公司，我就告訴她⋯⋯」

「不對，還要再更之前。請確切地告訴我一切是怎麼開始的。」

「我不記得『確切』的一切。」傑克森反駁道，接著嘆了口氣，比預計的更大聲。「對不起，我只是．．．」他將燕麥粥向外推遠了幾吋，再次嘆了口氣。「等等，讓我思考一下。」

法官微微點了點頭，並做了個手勢。沒關係，慢慢想。

傑克森皺眉思考，到底他們的對話是『如何』開始的？他閉上雙眼並開始回想：看著她的辦公桌──那個女孩和貓咪的照片──

他張開雙眼，「她稱呼我為霍爾先生。」

法官鄭重地點點頭，好像在說「她這樣做並不意外」，「然後呢？」

「我糾正她，她說她弄錯了，抱歉；接著她要我介紹一下公司。」

「她說了抱歉？」

傑克森點點頭。

「她『實際上』說了什麼？」

他再次皺眉。「她說『當然，希爾先生！傑克森。那麼，介紹一下你的公司。』」

「啊！所以她並沒有真的為搞錯你的名字而道歉。」

她應該沒有說，她說的「抱歉」並不是「對不起」的意思。她說的比較像是「抱歉？」意思是「什麼，你可以再說一次嗎？我剛剛沒有認真聽。」

「在那之前還發生了什麼事？在你踏入她的辦公室前。」

「真的沒什麼，我只是一直在等。我準時抵達，事實上還提早到，但我一直等了十分鐘還十一分鐘才見到她。」

法官什麼都沒說。

「哇。」傑克森說著，恍然大悟。

法官點點頭。「沒錯。傑克森，她從星期天以來，就以一百種不同方式設立了框架。她讓你等他，好像她比你更忙，也就是塑造她比你更重要的感覺。當你走進去時，她不和你打招呼，反而繼續研究你公司的檔案，好像之前都在處理其他『更重要的事情』事情，所以一直等到你坐在辦公室裡，才有時間讀你寄給她的資料。還有，你真的覺得她會不清楚你的名字嗎？

「讓我換個方式說吧，她安排了這場會議想討論簽下你的公司、成為她公司主要客戶的可能性，她怎麼可能『不知道』你的名字？」

「哇！」傑克森又說了一次。

「沒錯，是該『哇』。她設立了一個框架，表明：我從一開始就佔了上風，你我都知道，所以我們何不直接切入正題？聽起來，你那位瓦特斯小姐可以成為一位優秀的辯護律師。」

傑克森不敢置信地慢慢搖了搖頭，說了第三次「哇」。然後，他臉上第一次出現類似微笑的表情。「所以妳是說，我被框住了？我猜妳一定在法庭上聽過很多這樣的事。」

又是那從喉嚨發出的渾厚笑聲。「沒錯，這就是真相，每個人都或多或少被框住了。你知道『符號學』這個詞嗎？這跟創造意義有關，因為語言所代表的不僅只有語言本身，更有一種創造力量。你用來描述一個情境的語言，能夠建立起整個情境，不僅僅是言語，還有手勢、語調、姿態等一切。

「有些字詞和言語就像身體姿態一樣，會自然設立一種抗衡的框架。在這種框架下，一方就會支配另一方，或者企圖這樣做。」

傑克森點點頭。「就像搞錯我的名字一樣。」

「沒錯，但你同樣也能輕易地設立能夠培養『聯繫與認同』的框架，而非『支配或抗衡』的框架。舉例來說，你記得兩天前走進這間餐廳時，發生了什麼事嗎？」

傑克森開始回想。「一開始，我不確定自己是不是走對地方，所以排隊排了一分鐘，並問咖啡師知不知道妳在哪裡。」

「她說了什麼？」

「她告訴了我，還用手指向妳坐著的地方。」

「然後說了什麼？」

「『沒問題』之類的話。」法官靜靜等著，於是傑克森又想了一下，回想起那個場景。「不對，不是這樣，她說了：『我的榮幸。』」

法官點點頭，「沒錯。」

「等等，」傑克森說，「妳怎麼知道她說了這句話？妳遠遠坐在這裡，不可能聽得到。」

「這是她一貫會說的話。」法官回答。「這是瑞秋的知名咖啡連鎖店中每個咖啡師及服務生都會說的話，從美國東岸到西岸、甚至全世界的分店都是如此。這並非巧合，而是他們的受訓內容，是由瑞秋本人直接傳授的。現在告訴我，你在其他早餐店或外帶櫃台點餐時，服務生都說些什麼？」

「沒問題、馬上回來、我只是盡我本分。」傑克森說。

法官又發出一陣笑聲。「人們說的話，總是讓我感到驚訝，像是『沒問題』這句。他們是要說你在那裡點餐不是個問題嗎？還有，如果他只是盡他本分，你又該怎麼想？好像你的感謝並不恰當，因為他只是照指示做事而已？還有『馬上回來』，這底是什麼意思？

「但是當他們說『我的榮幸』，這就創造了完全不同的對話脈絡，這句話設立了強而有力的正面框架。」

「我可以理解。」傑克森說。他從沒想過簡短幾個字就能傳達這麼多意思，但回頭看看索羅門是如何熱情溝通的，完全不須多說一字。

法官說：「我最喜愛的法官之一，就是設立框架的大師。他並非正式的法官， 不過是正式的總統。在他當選總總，並處理美國有史以來最嚴重的戰爭前，曾擔任多年的成功律師。

「林肯先生擔任辯護律師的風格獨樹一幟。他通常會在開審陳述時，以總結對方案例開始，指出對方所站立場的正面論點，以及他們謹慎的思緒有多高尚。事實上，有人說，如果你正好在他發表開場白時走進法庭，你會以為他其實是對方的辯護律師。」

她停下話語，並將剩下的墨西哥煎蛋放入口中。在吃東西時，她的視線也從未離開傑克森。

「好吧。」傑克森說，「以辯護律師而言，這的確是個有趣的方式。」他想著基斯的故事，那個對方帶來的律師，最後卻讓基斯成功地達成了和解。接著，他又想到同一位律師正坐在他對面，大口吞下她的早餐。

法官一邊點頭，一邊用餐巾紙擦了擦嘴。「我知道這聽起來很奇怪，但藉由這種方式，林肯先生在法官及陪審團面前建立了他的可信度，並展示了雙方都有合理論點，他只是在尋找真相而已。而當總統先生開始陳述己方立場時，他會滔滔不絕，一個論點接著一個論點、一項事實接著一項事實，以完成客戶的案子。請恕我以運動為例，這就好像拿著球在毫無阻礙的場地上連跑七十碼達陣得分，中間完全沒有防守球員攔阻。因為在這個時候，他的可信度已經非常高。畢竟，如果他對對方立場的優點那麼直言不諱，那他所說的話一定非常真誠，是自心底發出的話語， 不是嗎？

「而關鍵所在的是：當他陳述對方立場時，他也極為真誠。沒錯，這點很聰明，當然這也是計算好的，卻並不虛偽。這也是有效設立框架的主要原則之一：你必須是真心的。」

傑克森說，「就像『我的榮幸』那樣。」

「沒錯，」她說。「就像那樣。」她倒了些新鮮熱咖啡，並看著他。

「傑克森，你還記得我們的對話是怎麼開始的嗎？我是指現在、今天早上，當你坐下時？」

傑克森臉紅了。「對不起，我很心煩意亂，是在為今天的會議緊張。我不是故意那麼無禮的。」

「所以是誰設立了框架？」

他一時之間沒說什麼，接著說：「我不確定，是妳嗎？」

「是我。」

「但是．．我完全看不出來妳怎麼設立框架的。妳『什麼』都沒說也沒做！我才是那個反駁妳又對燕麥粥發脾氣的人。這樣做難道沒有設立框架嗎？」

「嗯，」她說，「是有可能。」她吞下最後一口咖啡，並舉起一根手指頭，示意結帳。「但有時候，不做任何反應才是你所能做出的最有力聲明。當你恢復預設的冷靜反應時，這個行為本身就會『重新』設立框架，或至少雙方其中一人能夠設立到這個階段。因此，沒錯，你的情緒的確設立了某個框架，但我又重新設立了一次。框架會被不斷設立，無庸置疑；唯一的問題是，是誰設立的？」

當傑克森離開瑞秋的知名咖啡，並穿越市中心前往「史密斯與班克斯」的辦公室與瓦特斯小姐進行臨時會議時，他腦海中一直回想起昨晚與沃特的對話。

你是正確的，沃特說。而傑克森不得不承認，他說得有道理。

他們期待他在幾個月內擴展到全國的規模，同時還要放棄他最好的客戶？這很明顯不公平，也讓傑克森感到憤怒。

他的確是正確的。

他也想到法官說的話。

框架會被不斷設立，無庸置疑；唯一的問題是，是誰設立的？

他試著思考著接下來幾分鐘會怎麼樣。

1. 傑克森

傑克森．希爾看起來像是等著劊子手落下鍘刀的犯人。

「你確定不喝點咖啡嗎？」櫃台的年輕女孩已經依序問過他要不要喝咖啡、飲料和水。

「沒關係，謝謝妳。」他欣賞她的活力，她放在櫃台上的名牌寫著「米拉貝爾」。太好了，傑克森心想，這正是我今天需要的：一個「奇蹟」（譯註：「米拉貝爾」原文為 Mirabel，與「奇蹟」原文 miracle 相近）。

他看了一眼牆上掛鐘，現在是十一點十分。他花了三個星期才預約到這次會面，沒辦法再等待另外三個星期，現在已經到了約定的時間……而他卻還在等待。他強壓下再度確認時鐘的慾望，...

序言
1 傑克森
2 吉莉安
3 狗公園
4 法官
5 教練
6 掌控你的情緒
7 站在對方立場思考
8 高層辦公室
9 設立框架
10 衝突
11 優雅
12 信任
13 第五項條款
14 舉杯慶祝
真誠影響力的五個祕密
引導討論
作者問答
謝辭

序言
1 傑克森
2 吉莉安
3 狗公園
4 法官
5 教練
6 掌控你的情緒
7 站在對方立場思考
8 高層辦公室
9 設立框架
10 衝突
11 優雅
12 信任
13 第五項條款
14 舉杯慶祝
真誠影響力的五個祕密
引導討論
作者問答
謝辭