打動人心的顧客經營祕訣(2片CD，無書)

　　一、建立優質服務形象
　　1.何謂服務：
　　2.服務形象：
　　a.形象就是：對於他人，我們利用五種感官所產生的各種想像
　　b.外在形象：裝扮、言行、情緒   內心形象：強而有力的自我認知
　　c.整體展現：我們常說「不要以貌取人，內在才重要」，但事實呢？
　　外表 1.服裝 2.儀容 3.外型
　　風采 1.自信 2.專業 3.親和力
　　溝通風格 1.傾聽 2.表達 3.自我介紹
　　肢體動作 1.眼神 2.微笑 3.手勢 4.交換名片
　　公司形象 1.門市整潔 2.電話禮儀SOP 

　　3.服務態度：多傾聽顧客的心聲，多接受顧客的抱怨，多關心顧客這個人

　　二、激發顧客內心渴望
　　1.鼓勵你的顧客： 加強傾聽的技巧
　　使用迷人的、獨一無二的字眼

　　2.提高顧客信任：
　　易位思考：( 忘掉你要的，重視顧客要的 )

　　3.顧客區隔分級：
　　找出最具價值顧客與最具負面效益顧客

　　4.顧客資料管理：
　　階段一、大量收集顧客資料並適時更新資料
　　階段二、經常探詢顧客需求、提供客製化的服務
　　階段三、隨時進行外部與內部測試、 改善客訴程序

　　三、顧客滿意之道
　　1.服務態度好： 1眼神接觸  2優雅儀態 3展現熱情(握手、步伐、音調)  4微笑

　　2.服務等待少： 在醫院的候診室通常會提供報紙、雜誌、電視……其目的只有一個，那就是消除顧客的等待焦慮

　　3.附加價值高： 所有你的優點、長處、專業、必須轉化為對顧客的利益

　　4.額外服務巧

　　5.朋友關係妙：
　　1.利用顧客重要的時日、節慶表達關心
　　2.長期關注顧客，最重要是要以接觸次數取勝
　　3.以關係為導向，不在價格上訴求

　　四、業績倍增計畫
　　1.發揮服務創意
　　2.我的夢中情人
　　3.最佳服務策略：形之美、力之躍、心之緻

本書特色

　　洞悉顧客心理，藉由頂尖的服務心法，創新獨特的服務技巧，提高顧客滿意度，增進顧客的終身價值。

作者簡介

張元任

　　元任老師在高中時就很喜歡聽演講，藉由演講者的經驗和自己的內心對話，能引導我們更樂觀去面對人生。

　　但以前元任老師總會選擇僻靜的角落靜靜聆聽，直到有一次台上演講者問大家：「有那位聽眾願意分享自己的看法？」，在那瞬間！元任老師看到自己急忙把頭低下，心頭突然一震：「難道要一輩子像棵含羞草嗎？」。
   
　　於是元任老師下了一個決定：『從今天起要第一個舉手。』，這個決定讓元任老師由台下聽眾，蛻變成為一位在台上講授超幽默、課程超精采、內容超實用的三超講師。如果您也不甘平凡，不妨聆聽元任老師精湛風趣的演講，帶領您在人生舞台上漂亮演出。