經營不求人-顧客永遠第一

　　沃爾瑪的經營哲學是：顧客永遠第一；思科公司要員工時時記得：顧客是首席執行長；全錄則企圖讓每位客戶都滿意。因為將顧客擺在第一，所以它們才能成為顧客心中「永遠的第一品牌」！

　　將「顧客第一」作為企業的經營信條。只有將顧客放在第一位，處處考慮顧客的需求和利益，時常站在顧客的角度來思考問題，才能夠獲得顧客的青睞和忠誠，企業的營收才有保障，也才能永久獲利。

　　沃爾瑪(Wal-Mart)的經營哲學是「顧客永遠第一」，也就是說，商店需要不斷地瞭解顧客的需要，設身處地為顧客著想，並為顧客提供方便。沃爾瑪創始人山姆?沃爾頓常說：「我們成功的秘訣是什麼？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想像自己是顧客，你會希望所有的事情都能夠符合自己的要求——品種齊全、品質優異、商品價格低廉、服務熱情友善、營業時間方便靈活、停車條件便利等等。」因此，沃爾瑪始終把超一流的服務看成是自己至高無上的職責，所以才能只經過四十年的努力，就打敗全球眾多集團，成為世界第一大的企業。

第一章 借力
營造「明星效應」，讓名人為企業產品做宣傳
「借」名牌產品的好名聲來提升自己的知名度
爭取政府的支持，使企業借官勢獲得發展
對於自己所欠缺的技術要捨得花代價去「借」
利用他人的優勢來實現自己的發展
借助他人的產品優勢，打出自己的品牌特色
善於利用別人的財力發展自己的技術

第二章 造勢
像推廣流行文化一樣推行新產品
運用媒體從不同層面吸引大眾注意力
製造震撼性新聞，使公司成為眾所喜聞樂見的對象
塑造產品獨特形象的最好辦法——宣揚一種傳說
場面做得越大，企業的名氣就越大
要向大眾宣傳一種形象，而非產品
抓住每個宣傳機會注入品牌意識
抓住重大時刻和重要人物

第三章 顧客
將「顧客第一」作為企業經營的信條
照顧好老客戶既能省錢又能增加收益
放棄不是目標客戶的顧客
向員工灌輸「顧客是首席執行長」的信念
幫助客戶進步就是幫助企業進步
經常與客戶聯繫，以建立和維護良性關係
把滿足客戶的需求、提高顧客滿意度作為一切工作的中心

第四章 服務
微笑是是簡單、容易、不花本錢而行之有效的服務法寶
關注新的需求變化，及時為消費者提供更滿意的服務
越是能做好細節上的服務，顧客就越容易感到滿意
將「真心為消費者著想」作為服務的宗旨
優質服務應該讓顧客感到愉快、舒適，而不僅僅強調專業化

第五章 誠信
讓顧客瞭解得越多，就越能得到顧客的信任和支持
敢於向用戶承認公司產品的缺陷
堅持誠信經營是小企業得以存在的根本
在災難面前，決不企圖逃避責任
即使付出重大代價也要信守對顧客的承諾
用誠心換來的信譽，比自吹自擂得來的虛名價值更大

第六章 用人
知人善任是用人的先決條件
經營要走上正軌，人才任用要規範化
人員招募要能適應公司長期發展的需求
起用能激發他人忠誠和奉獻精神的「黏合劑」人才
為了確保企業經營的延續性，須力避領導階層出現斷層
合理組合人才，發揮1+1>2的合作優勢
欲使使員工善待顧客，企業先要善待員工
站在員工的立場，進行「有情」的關懷
不但要給予金錢獎勵，也要給予相應的地位
提倡員工提出改進意見，激發每一個人的頭腦和情感
讓員工參與決策，能為公司提供更多更好的解決方案
實現真正的有效控制，經營者得釋出權力
建立優良的企業組織結構才能發揮團隊的巨大能量
給予適當的引導，不讓有才華的人荒廢掉
欲改變產品的品質，先改變員工的行為
挽留人才，要先挽留人才的心