當代餐飲經營與管理

本書序言

　　餐旅業對經濟發展的貢獻不容忽視，因此世界各國均將此一產業列為推動的重點，而餐旅管理教育則為發展之基石。台灣餐旅管理教育在過去二十年來蓬勃發展，在科系數量的部分產生了極大的變化。如今餐旅類別的大學招生及報名人數特別高，但是教育品質依然落後於先進國家，為導致就業率及薪資低落現象之主要原因之一。

　　目前國內許多業者，對於大學餐旅管理教育的價值依舊存疑，強調實務經驗而輕忽管理理論的聲浪甚囂塵上。然而產業若持續忽視專業知識的價值，停留在靠直覺、常理及經驗解決問題，台灣將淪為餐旅業之殖民地，產業之發展將會由國際連鎖的餐廳與旅館所主導，多數餐旅管理系的畢業生將淪為被管理者，甚或離開餐旅業。

　　文化是指人類經由生活方式所創造出來的產物，分成『器物、制度與理念』三個層次，三層次發生改變時稱做社會變遷。在餐飲業中，餐點與生產及服務所需設備皆屬於器物層次，各種相關法規、飲食習慣與作業規範可歸為制度層次，而理念層次則涵蓋經營觀念與價值判斷。在產業發展過程中，上述三個層次持續進行變化，可視為餐飲業的管理變遷。

　　早期以家庭或師徒制營運之餐廳，只要有具吸引力的產品及合理價格即可滿足消費者的需求。台灣餐飲連鎖體系在1980年代中期開始發展，餐廳經營開始強調制度層次，也就是說除了有高品質之餐點外，尚需具備完整的管理制度，才得以在市場上競爭。若制度設計不良，就會造成內控不當、成本過高或品質低落等狀況。價值觀是組織文化的根源，近年來品牌形象對餐廳營運愈顯重要，導致經營之價值觀相對受到重視。若是經營理念曖昧不明，即使擁有充裕的器物與合宜的制度，也無法長期成功經營。

　　大學餐飲管理教科書之數量可用不一而足來形容，各有其優點。本書希望帶給讀者器物與制度層次的知識外，能進而延伸至理念層次的交流。為了跳脫一般教科書之窠臼，本書以當代餐飲管理思維為重點，在每個章節中均融入近年來學術研究之成果，例如菜單工程、電子點餐系統、產業美食、享樂性價值、玻璃天花板、注意力超載、複合連鎖經營模式、低碳綠色飲食以及餐廳設計理念，並分別以產業之實際案例加以說明。作者亦將個人近年來於服務破壞、過度服務以及休閒與餐飲等議題之研究成果納入不同章節中。

　　強化學術研究成果與實務運作連結亦為本書之特色。例如在人力資源管理章節中，運用暢銷書“總裁獅子心”的內容，歸納亞都飯店嚴總裁的五個情緒智商層面之特質，突顯情緒智商對於餐旅業領導者之重要性。此外書中納入實際案例，如麥當勞全球在地化、星巴克中國大陸市場經營策略、鼎泰豐區域授權發展以及寶萊納直營連鎖策略，分別介紹國內外知名連鎖餐飲業之國際發展狀況。近年來餐飲品牌發展蓬勃，因此以文字方塊方式，呈現數十家國內外知名餐廳之特色。讀者可藉由每一章所附個案描述的實際情境，了解管理者所面對的複雜營運狀況，並思索如何運用專業知識及分析能力來解決問題。