青蓉憨哲學：六個熱血創業家的真情故事

天生的服務魔人
──郭正利的服務哲學
天喜旅行社小檔案
創立於1990年6月，一開始僅聘有3位員工，如今已擴展至500位員工。鎖定M型社會高消費群，標榜「服務至上」！
創業年資：18年
創業成本：3100萬
創下紀錄：單日出日本47團次

二○○七年，台灣旅行業在一片不景氣中，業績普遍衰退三∼四成，卻有一家旅行社逆勢成長，連續兩年業績成長（增長）四成，寫下年營業額五十三億元的耀眼成績，為什麼？

憑什麼他們一般行程的團費硬是比業界行情多出四千元以上，頂級行程則貴了將近一萬多元，還能在創立不過短短十多年間，累積出團人次超過百萬人，平均每個月都有三百團前往日本，團員滿意度維持在95%以上，還曾經創下單日出日本四十七團次的紀錄，成為全台出日本團最多的一家旅行社？

這就是天喜旅行社，之所以能成為全台經營日本高檔精緻旅遊翹楚，原因只有四個字：服務、用心，而將這四個字詮釋得淋漓盡致、無微不至的人，就是從飯店門房小弟，搖身變成個人身價超過三十億元的旅行天王──天喜旅行社總裁郭正利。

你很難相信，他對服務的要求早已超越「達人」水準，而到了「魔人」的境界，往往在客人還沒有開口時，就已設想周到；對別人而言是「小細節」，對郭正利來說都是「大關鍵」，因為他的信念是：不只要客戶滿意，還要在他們的心中留下感動。

他是如何養成敏銳的服務意識？又是如何在旅遊行程中詮釋「以客為尊」的服務精神呢？這要從他小學五年級說起。

四處打工的小阿信
從小開始打工，讓他比同年齡的小孩顯得早熟，也更懂得察言觀色。例如在愛河賣報紙時，就讓他學會在最適合的時機，做最適合的事情，不能多也不能少。

小學三年級前，他是一個無憂無慮的有錢人家小孩，曾經擁有一把屬於自己的小提琴，這在當時可是只有富裕家庭才有的奢侈品。郭正利的爸爸是嘉義朴子林內鄉的大地主，曾經牽著郭正利的手，站在路邊，豪氣地說：「你現在看過去的田地，都是我的。」那片一望無際綠油油的田地，讓年幼的他印象深刻。

不過，還來不及繼承，沒多久，田地就變成別人家的了。

因為郭正利的爸爸玩蔗糖期貨買賣，買空賣空，輸贏很大，加上當保證人被拖累，不僅在一、兩年內賠光家產，最多還曾負債兩億多元。郭正利記得，最窘迫的時候，家裡連電話都被貼上封條；而爸爸為了躲討債公司的人，半夜裡跳窗逃跑，從此三年沒有回家，只有偶爾與媽媽聯絡，告知行蹤。

曾經風光卻家道中落，他們面臨了最現實的生活問題。就好像電視劇「星星知我心」的劇情，無法照顧四個小孩的媽媽，只好將孩子分送親戚撫養。當時么弟剛出生不久，就送給隔壁巷子的生力麵老闆當養子，兩天後媽媽後悔了，覺得自己好像在賣小孩，又將他抱了回來，從此么弟也就多了一個「生力麵」的綽號。

後來，媽媽帶著老大郭正利和老二投靠高雄舅舅家，一家人被迫分離，心裡有說不出的苦。而郭正利也被環境所迫，從小學五年級開始，四處打零工，分擔家計。

「我是童工耶，人家叫我小阿信。」他笑說。

聽郭正利說起小時候送牛奶、在六合夜市打工、沿著愛河賣報紙，就像在說別人的故事一樣，說得口沫橫飛，中間還不忘插入笑話；說天說地，就是不說苦，絲毫感覺不出他的無奈。

是天生豁達，還是刻意遺忘？無論如何，從小開始打工，讓他比同年齡的小孩顯得早熟，也更懂得察言觀色。例如在愛河賣報紙時，他觀察到有兩種狀況千萬不能出手：一個是情人吵架時，過去就會「掃到風颱尾」（意指遭無妄之災）；一個是情人正在親熱時，不識相的結果，就是報紙賣不成，還會被凶一頓。而當情侶倆含情脈脈，牽起手，甜甜蜜蜜的時候，就是出手的最佳時機了。

這就是郭正利的「愛河經驗」：在最適合的時機，做最適合的事情，不能過多也不能少，是他自小領悟的服務業精神。

小費多到口袋放不下
郭正利有一句名言：「當客人滿意的笑了，口袋就鬆了」，這是他可以拿到比門房薪水高將近十倍小費的最大關鍵。

郭正利的服務養成，還有一個很重要的階段，就是他在「來來飯店」（今喜來登飯店）工作的經歷。

自日本返國服完兵役後，他的第一份工作就是當門房小弟。在一般人眼裡，門房小弟是飯店最基層的工作，以郭正利從日本留學回來，且能說流利日語的條件，怎麼會選擇當個小小的Doorman呢？

「當Doorman很神氣呀！」他說得眉飛色舞的，不但是自願選擇這份工作，而且非常喜歡。原因就是在一次經過「來來飯店」門口時，看到Doorman穿著白色襯衫、黑色燕尾服，胸口還別朵玫瑰花，用一種「變魔術的姿態」為客人開門，十分帥氣，他形容「就像是一個指揮家，整個大廳的人都由他指揮」，他覺得這份工作太棒了！

為了能穿燕尾服，別上鮮紅的玫瑰花，他去應徵門房工作，由總經理直接面試，因為他說得一口流利的日文，又彬彬有禮，正好是飯店最需要的人才，立刻就錄用了。

Doorman的地位雖然不高，但是就像活動式的服務台，客人只要有問題就會找他，所以拿到小費的機會很多，尤其郭正利聰明勤快，反應機靈，又中日語言流暢，很快就自眾多門房小弟中脫穎而出，成為小費領最多的人，他形容下班時常常「小費多到口袋放不下」。

這小費可不是隨便給的，進出五星級飯店的客人，都有一套看人的標準，光是從開門的姿勢、表情、語氣，就能感受到門房用心的程度和服務的誠意。郭正利之所以能大獲人心，當然有他的「撇步」，例如開車門時，他一定會面帶微笑，九十度鞠躬，並且熱情的打招呼；只要進出兩次，他就能記住客人的名字。

郭正利有一句名言：「當客人滿意的笑了，口袋就鬆了」，這是他可以拿到比門房薪水高將近十倍小費的最大關鍵。

因為表現優良，一個半月後，他就破例升任櫃台小主管，處理旅客訂房、退房及大大小小的問題，他的訣竅就是永遠把顧客需求擺在第一，不只是瞭解需求、滿足需求，還要超乎需求。

例如客人因為颱風關係臨時要訂房，但所有的房間都已經被預訂了，郭正利可以回答一句：「對不起，已經全部客滿」，他卻不，反而是請客人稍候，再一一打電話向已訂房的客人確認。他想，難免會有客人預訂了卻不能到，只要有一個人說要取消，不就有房間了？

服務也需要天分
郭正利：「服務需要天份，天份指的是做人的彈性，願意聽取別人的意見，不管正面或負面批評，並修正的自己的做法和想法，一個太固執的人無法做服務。

郭正利要求自己對客人和員工的服務要隨時隨地，時時刻刻，但你知道嗎，他連自己的婚禮都要做到「滴水不漏」的服務。

郭正利與「加賀天祥日式溫泉旅館」祥子小姐的大婚儀式，在國內媒體喧騰一時，一來因為這是台灣旅遊大亨和日本溫泉旅館千金的聯姻，再者婚宴斥資千萬，從中午到晚上席開一百六十桌，參加賓客上千名，更是少見的大手筆。

為了招待從日本遠道而來的四百多位貴賓，郭正利包下「喜來登飯店」兩百多間客房，但是在語言不通、人數眾多的情況下，如何讓飯店持待接待人員區分出哪些是飯店客人，哪些是郭正利的住房貴賓呢？

你一定想不到，他只靠一個小動作就解決了這個難題。

他安排天喜同仁在機場接機，凡是婚宴貴賓都奉上一朵紅色的玫瑰花，他深諳日本貴賓收到花之後，下車時一定會帶著，而喜來登的服務人員就可以花辨識，只要看到手拿一朵玫瑰花的貴賓，不需多問，馬上可以帶往專案櫃台。這個簡單又有效的方法，讓飯店負責婚宴的主管讚嘆不已，對於客戶而言更是既貼心又優雅。

郭正利身上就像裝著一枝服務探測雷達，隨時隨地都能偵測出人們最細微的需求；即使在採訪過程中，他一邊說著自己的故事，一邊還會注意到「這杯茶涼了，我再幫你倒一杯」。當他請員工拿出一落媒體採訪資料，讓我作為參考時，又不忘貼心交代：「要把我那篇先貼MEMO紙標示出來，還有，資料很多，用個大袋子裝，客人比較好提。」

郭正利細心叮嚀，同時也是在傳承他服務的DNA。

他說，服務不是人人做得來的，除了後天的訓練之外，也需要有一點天分，這「天分」指的是做人的彈性，願意聆聽別人的聲音，不管是正面或反面意見，都要能聽得進去，並據此修正自己的做法或想法，一個太固執的人，就沒辦法做服務工作。

所以郭正利從各行各業中吸收導遊人才，在「天喜」的導遊陣容中，有餐廳經理、空中少爺、舞蹈系畢業生，也有LV名品店店經理，除了外型稱頭，談吐得體外，也因為來自四面八方的磨練，因此很多都擁有十八般武藝，在帶領大型團體客人時常可帶動全團的氣氛，使得服務不只是解決客人的疑難雜症，更讓客人能在愉悅的氣氛中完成旅程。

但畢竟龍生九種個個不同，雖然招募人才時已採高標準，但要達到郭正利的標準還須嚴格的訓練，郭正利有一祕技，就是把員工帶到服務很差的地方，讓員工異地而處，真實感受被忽略、冷淡、需求得不到滿足的感覺，再從旁加以提醒某些細節的重要性，這樣的員工訓練通常都能收事半功倍之效。

大文豪莎士比亞曾說：「一個人的目的，不在他的命運裡，而是在他的靈魂中；不在於生活環境的外表，而在於心靈內部的深處。」郭正利，將服務精神深深內化到了靈魂深處，彷彿是為此而生，無以名之，故稱他服務魔人。

【青蓉哲學】
禮多客自來
很多人是透過報紙、電視現場轉播他和日本富家女的豪華婚禮而認識郭正利，尤其我有許多高齡未婚的朋友，對於未能充分掌握台北曾經存在一個有五十億身價的黃金單身漢的資訊，而扼腕不已。但讓我印象深刻且大開眼界的卻是後來幾次和郭正利的近身訪談，我只能嘆說，世界上怎麼會有這種人！

第一次見到郭正利總裁是在攝影棚，他要接受我的專訪。電視專訪最難的是面對一個完全不認識的大人物，在最短的時間要問出最多內幕，還要讓氣氛熱絡，不管事前準備工作多充份，關鍵除了主持人的功力，最重要的還是主角的個性，有的人，說真的就是很……，這時我除了臉上三條線外，心中還有無數烏鴉啊啊地飛過。但郭總裁一到，我大穊就知道「搞定」！因為他一來，無論化妝師、攝影師都被他逗得很高興，他彷彿拿出曾經當導遊的功力，只要在他眼皮底下的人他都招呼得周到極了。

讓我訝異的還有他的穿著打扮。一般國內從事旅行業者，大都很Casual，當然他已經是大老闆又是來上電視，西裝革履不稀奇，但陪同他前來的部屬都幾乎和他一個模子印出來─好像一整排的Armani模特兒同時從海報走出來，這就很奇怪了，後來我在電視訪談中還突發奇想的把這些人都請進螢幕中排排站，真的很像ㄟ。後來才知道，這是郭正利長久以來的要求，現在已成了天喜旅行社的傳統，那就是導遊要穿西裝帶客人。儀表是郭正利考核導遊很重要的一環，曾經有一位很優秀的導遊因為連續被郭正利發現鞋子不夠光亮而被開除。為什麼？「這是對客人的尊重」，「所以你只要在機場看到穿西裝的導遊一定是天喜旅行社的」郭正利自豪的說。

最讓我驚訝的是訪談結束後，大部份的來賓都是和主持人寒暄完就離開了，但郭正利卻走到攝影棚陰暗處，和躲在幕後的工作人員一一握手、發名片，還有說有笑，你知道一般大老闆的名片不會隨便給人，那他為什麼這麼做呢，郭正利笑說：「每個人都是潛在的客戶啊！」

第二次再見到郭總裁是一次私下吃飯的場合。那一天包括媒體朋友和天喜的工作人員共有十多人，只見他宛如八爪章魚般，眼觀四面，耳聽八方，一方面和我們談笑風生，一方面注意大家茶涼了否，還要招呼角落的同事加人談笑的行列，順便交待服務生燈光太暗音樂太強……，我心想，他不只是個超級領隊，而且是一個裝了超強勁量電池的領隊。

第三次再見面，我真的被嚇到了。

為了更了解這位郭總裁，我來到天喜旅行社，一進門，三位櫃台小姐「唰」的站起來迎接我，我想，不錯，真有禮貌。接著天喜公關領我參觀公司各部門，所到之處，每個人都是「唰」的站起來，有點像球迷在球場一波波站起來為球隊歡呼的味道，這下我就有些緊張了。雖然見識過不少場面，但這種陣仗我還是第一次見識到。我趕緊問，是不是對我的特別待遇啊？公關說，哦，不是啦，只要是貴賓來訪都是如此，同仁們都很習慣了，當然這也是郭總裁的要求，因為天喜是專做日本線的旅行社，要讓客人還沒去之前就可以感受到日本式禮貌和無微不至的服務啊！

因為郭總裁太忙，每次給的採訪時間都不夠，所以我又再度去了一次天喜旅行社，這回是第四次見面，不過我事先拜託公關人員，請各部門看到我不要再站起來，因為小女子可有點害羞呢！結果公關有些為難的說，各部門可以不要行禮，但櫃檯人員一定要站起來哦！我想「好家在，還好只有三個人！」

其實「禮多人不怪」，雖然有些不習慣，但誰不喜歡這種倍受尊寵的感覺呢？尤其我還真喜歡郭總裁帶著同仁們一字排開，強而有力的九十度鞠躬呢！

在和郭總裁接觸的過程中，我發現他待人接物秘訣有二，一是「多禮」，二是「多禮物」，光這兩點就能令週邊的人很高興，誰不愛收禮呢！服務領域的多禮我在之前已舉過許多例子，接下來談談郭總裁「多禮物」的部分。

第一次在攝影棚見面，郭總裁送給我他的「喜酒」。咦，喜酒不是早就吃過了，而且當時我還不認識他，根本無緣去吃喜酒，所以別具巧思的郭總裁送給我的其 實是他的結婚紀念酒─一瓶粉紅清酒。說真的，因為工作關係，我常常收到各式各樣禮物，但這個禮物讓我印象很深刻，因為本來對郭總裁的印象就是源於那場豪華婚禮，而這個禮物除了讓人把郭總裁和那場日式婚禮更加連結外，也讓人有受寵若驚的感覺，這禮物好像替主人訴說，「雖然來不及邀請你參加我的婚禮，但我想請你喝我的喜酒」，你說高不高明呢？！

之後我幾次登門拜訪，每次都有小禮物，有一次是有hello kitty標幟的紅酒，有時是日本買回來的小東西，不見得都很貴重，但收禮的時總會被其有心準備而感動。但是，以我從事新聞工作多年養成的多疑個性，我自然會想，這可能是種公關手法吧，畢竟媒體關係是對外關係中很重要的一環，但是後來有兩件事逐漸改變了我的想法，我因而相信郭總裁真的把送禮藝術發揮到極緻。

有一次郭總裁提到如何讓客戶滿意到受不了，他舉了一個例子，一位女性旅客到日本旅遊時買了兩盒巧克力，但因為放在行李中，以致於在遊覽車底層溫度太高而融化了，按理說，這是旅客自己的疏忽，但郭總裁聽到領隊回來後提起此事，立刻指示其他還在日本的領隊從日本買回兩盒一模一樣的巧克力，再由領隊親自送到旅客工作的地點，結果這個旅客又驚又喜，自然以後的日本旅遊都非天喜不可，而週遭同事也因此對天喜印象深刻。

當下聽完這個故事，實在令人不得不拍案叫絕，這真是一個送禮送到心崁裡的高招；但以媒體人的高標準我又不禁想，客戶是天喜的衣食父母，以郭總裁服務魔人的個性，這應該是很厲害但可以想像的範圍。直到第四次我再去找郭總裁，無意中發現另一件事，我才真的被說服。

那一次到天喜旅行社，郭總裁遲到了十五分鐘，接待人員致歉道：「總裁和財務部門的員工聚餐所以會晚到。」後來郭正利匆匆趕到，眉飛色舞的聊起這次聚餐內容，還提到他送每位員工一份禮物……，「等一下，你送員工禮物？」我不禁打斷他並問道，郭正利一付理所當然的回答說，「對啊，財務大都是女生，所以我送她們知名品牌乳液或香水，看年資決定。」旁邊的公關也理所當然的補充說明：「對啊，大哥每隔一段時間就會和大家聚餐，同時也會送大家禮物，上一次我收到……」好了好了，別再說了，這讓想起我之前待了十年的公司，我怎麼也想不起來我收過老闆什麼禮物，唉！

不管是多禮或多禮物，體現的都是服務精神，而郭正利最讓我佩服的是他的服務態度用在身邊的每個人和每件事上，無論親疏遠近，也不分客人或員工，都有可以被服務地方，在台灣社會中我幾乎不曾見過這樣的人，無以名之，所以稱他為服務魔人。

有人說熟女的特徵之一就是「看到服務生態度不好時，會發揮媽媽精神，把人叫過來罵一頓，絕不受氣」，我必須承認過了三十五歲以後，這個特徵愈來愈明顯，但我私心為自己辨解，如果郭正利這種人在台灣社會多一點，我應該就可以做一個優雅的熟女吧！

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