服務設計，跟著做

　　服務經濟已躍居全球產業主流，台灣目前正處於由「效率驅動」邁向「創新驅動」之轉型期，如欲持續成長，創新將成為下階段的主要驅動力。

　　因應「體驗經濟」的興起，服務研發與創新已成為企業追求的核心價值，面對市場競爭，講究產品或服務的創新成為每個公司的策略目標。然而大多服務提供者在評估創意能否變成符合目標、且具競爭力的服務商品時，面臨以下兩大問題：(1) 缺乏開發專業服務所需的流程、方法與模式？ (2) 在服務產品研發階段裡，必須完成哪些具體的工作？又有哪些輔助工具可以使用？

　　鑑於台灣業者在創新服務發展作法上缺乏一套系統化之服務發展方法論，資策會創研所綜整國外服務研發成果及輔導台灣業者進行服務創新的Know-how，經由分析眾多製造業及服務業公司的研發活動與服務創新實例後， 2007 年推出台灣第一套服務研發方法論-─服務體驗工程方法。

　　「服務體驗工程方法—藍圖。工具。案例」 一書之核心為服務體驗工程方法論的詳細介紹，服務體驗工程方法論完整定義了企業進行創新服務研發，從創意的發想到創新的實現過程中所需經歷的各個階段，並界定出在各階段中能夠幫助服務成功的重要服務研發工作內容。

　　本書除了介紹方法論中各階段的方法技術、工具、模型的概念外，並將國內外發展趨勢、作法及企業運用的實務案例融合於各章中，以幫助讀者更具體地掌握方法論的應用，並以實務案例作為讀者應用服務體驗工程方法時參考之用，其中包含了製造業、網路業及服務業的各類服務創新案例，文創、醫療、觀光與流通業的技術驗證與服務驗證案例，以及來自網路業及經濟部技術處i236 智慧生活科技運用計畫的商業驗證經驗。

　　本書適合對創新服務的開發、設計有興趣的產學研機構與個人閱讀，希望能夠協助國內企業及從事服務研發的工作者，提升對系統化的服務開發與設計方法的認識，進一步強化企業服務之創新與研發能力。

I序
i序　林全能
ii序　吳瑞北
iv序　楊仁達
vi前言

第一章　裝進你的行李．服務體驗工程方法

第二章　準備行前地圖．服務設計概論

第三章　打開好奇心．顧客洞察

第四章　探索隱藏的祕密．脈絡探索
第一節　脈絡訪查
第二節　文化探針

第五章　記錄旅行點滴．研究彙整分析
第一節　故事分享
第二節　行為模型
第三節　親和圖法

第六章　打開故事盒．概念發想
第一節　人物角色原型
第二節　腦力激盪

第七章　找到前進方向．情境設計
第一節　顧客服務旅程
第二節　情境故事板

第八章　描繪期待的下一站．服務展開
第一節　服務產品模型
第二節　服務流程模型
第三節　服務資源模型

第九章　繼續不間斷的旅程．承先啟後