服務業行銷(第七版)

　　此版主要聚焦在將新近的服務經濟觀點與新的研究發現納入課文內，在內容上強調以實務管理應用為主，因此課文中大量採用近年的案例。相較於第六版，在章節編排上最大的差異是此版回歸傳統行銷管理的章節編排邏輯，將服務定位策略（過去排在第6章，亦即4P之後）調整到第3章。

　　本書的結構簡述如下：

　　第一部分（第1~3章）：探討主題分別為服務經濟下行銷的新觀點、服務接觸中的消費行為，以及服務業如何定位。

　　第二部分（第4~7章）：探討服務觀點的發展以及價值主張若欲發展成為成功的商業模式，需要透過產品、通路、定價及溝通等策略。此部分應用傳統的行銷組合4P，解釋在服務業獨有的特色下其應用之意涵。

　　第三部分（第8~11章）：主題為管理顧客介面，包含額外的3P（流程、實體服務環境及人員），並談論服務業供需平衡的議題。

　　第四部分（第12~15章）：此部分將焦點擺在有效執行服務行銷策略的四個關鍵議題上，包括顧客關係管理、服務補救、改善服務品質與生產力，以及服務領導力。

譯者簡介

周逸衡

　　現職：高雄醫學大學講座教授
　　學歷：國立政治大學企業管理博士

凌儀玲

　　現職：國立嘉義大學行銷與運籌研究所教授兼所長
　　　　　國立嘉義大學管理學院學士學位學程主任
　　學歷：美國加州大學柏克萊分校博士後研究
　　　　　國立中山大學企業管理博士

劉宜芬

　　現職：國立澎湖科技大學行銷與物流管理系助理教授
　　學歷：國立中山大學企業管理博士

第一篇 瞭解服務產品、顧客及市場
第1章 服務經濟下的行銷新觀點
第2章 服務接觸中的消費者行為
第3章 服務定位策略

第二篇 服務業行銷4P
第4章 發展服務概念：核心與附屬要素
第5章 透過實體與電子通路傳遞服務
第6章 定價與收益管理
第7章 服務推廣與顧客教育

第三篇 管理顧客介面
第8章 設計和管理服務流程
第9章 平衡需求與產能
第10章 精心設計服務環境
第11章 服務優勢來自人員的管理

第四篇 執行獲利的服務策略
第12章 管理顧客關係與建立忠誠度
第13章 抱怨處理與服務補救
第14章 改善服務品質與生產力
第15章 建立變革管理與服務領導力

個案
Case 1 蘇利文福特汽車世界
Case 2 尋求解決方案的四位消費者
Case 3 貝其特醫師的牙醫診所
Case 5 艾克拉海灘旅館──旺季時大量訂房的處理
Case 6 曼頓銀行
Case 7 希爾頓全球榮譽客惠專案－－忠誠之戰
Case 8 TLContent－－關懷網頁服務
Case 9 星巴克－－傳遞顧客服務