連鎖店管理

　　綜觀台灣近年來的商業發展，許多商業型態興起了一股革新的風潮，大型化、多樣化、連鎖化已是未來商業發展的趨勢。連鎖店的發展，更被認為是潛力十足，商機無限。

　　本言掌握了連鎖店經營的整體架構，分別介紹連鎖店管理的七大重點，讓讀者能夠在短短的時間內瞭解連鎖殿堂的奧妙。無論是有意加入連鎖行列的入門者，或是現今連鎖體系的從業者，本書都是您不能錯過的寶藏!

• 出版緣起
• 1998編輯室手記
• 行政院副院長序
• 台大校長序
• 徐重仁序
• 作者序
• 第一章　導論
  1. 第一節　瞭解連鎖店的概念
  2. 第二節　規畫銷售機制
  3. 第三節　認知連鎖店的潮流
• 第二章　本書架構
• 第三章　連鎖營運系統
  1. 第一節　規畫商品生產
  2. 第二節　規畫銷售機制
  3. 第三節　規畫人力資源
  4. 第四節　規畫財務運作
  5. 第五節　規畫研發機能
  6. 第六節　落實顧客滿意服務
• 第四章　連銷總部
  1. 第一節　構築健全的連鎖總部
  2. 第二節　連鎖總部的基本機能‥實體機能
  3. 第三節　總部的延伸機能
  4. 第四節　總部的強化機能
• 第五章　分店的經營管理
  1. 第一節　瞭解分店經營的環境
  2. 第二節　設定商店定位與評估商圈
  3. 第三節　選擇商店位置
  4. 第四節　挑選具備競爭力的商品
  5. 第五節　運用銷售商品的成功策略
  6. 第六節　掌握賣場內應注意的事情
  7. 第七節　檢查每日營運重點
• 第六章　連鎖店的物流活動
  1. 第一節　瞭解物流活動
  2. 第二節　物流中心的規畫要點
  3. 第三節　物流活動（一）‥倉儲
  4. 第四節　物流活動（二）‥撿貨、分貨與加工包裝
  5. 第五節　物流活動（三）‥配送
  6. 第六節　物流活動的效率及成本管理
• 第七章　連鎖資訊系統
  1. 第一節　認識連鎖店的自動化
  2. 第二節　確認條碼系統（BC）
  3. 第三節　建立電子資落交換系統（EDI）
  4. 第四節　運用電子訂貨系統（EOS）
  5. 第五節　導入銷售時點資訊系統（POS）
  6. 第六節　建構快速回應╱效率顧客回應系統
• 第八章　連鎖加盟
  1. 第一節　確認直營連鎖與加盟連鎖經營的差別
  2. 第二節　建立加盟體系
  3. 第三節　探討加盟應注意事項
  4. 第四節　確定加盟的權利義務
  5. 第五節　締結加盟契約的內容重點
  6. 第六節　掌握特許加盟的成功關鍵
• 第九章　人事的規畫與運用
  1. 第一節　發揮連鎖店整體戰力
  2. 第二節　強化溝通、傳導的媒介‥區主任
  3. 第三節　教養成功的分店領袖‥店長
  4. 第四節　培訓標準的基層服務人員‥從業員
  5. 第五節　落實人才的培育
• 第十章　結語
• 參考資料
• 圖表索引
• 後記

徐重仁序

　　『如何經營好一個龐大的連鎖體系?』這是我經常在公開場合中被許多人詢問到的問題，我想，一個成功的連鎖體系，要員備『系統』、『人』，及『文化』三大要素，密切配合運作，才能真正發揮力量。

　　『系統』?以最簡單的例子來說，家庭即是由父母、小孩等所有家族成員構成的一個系統，在這個系統裡人人各盡所能、各司其職，才能掌握促進家庭和諧、美滿的幸福因子。而在體系龐雜的企業體中，惟有經過嚴密的組織規劃，透過其間每一份子層層負責，注重環環相扣的任何程序與細節，才能使整個組織的功能發揮到極致。富然，組成份子的素質與努力，及整個組織的氣氛與風氣，都直接影響經營成功與否。

　　另外，我也常強調『顧客是最後的裁判者』之觀念，在我們每做一頂決策前，都應先站在顧害的角度來思考，推出符合顧害需求的商品及服務，並且因應變化，隨時修正，才能不斷保持競爭力。

　　未來，零售業的發展將持續朝加盟化、連鎖化的方向發展，如何做好連鎖店的管理，將更形重要。當然，除了企業本身不斷自我成長外，學術界的參與研究，與理論配合實務的分析，將更有助於整體的發展。

　　閱讀此書時，十分欣喜作者對於連鎖店經營議題的研究，相信透過更多學術理論的驗證，更能突顯其重要及協助產業的進步。

7-11總經理　　徐重仁

作者序

　　在一片商業現代化的呼聲中，由於零售業的經營，適合於大、中、小各種規模的企業，因此成為極熱門的話題。尤其國內零售業界近十年來所發生的變革，無論是百貨業、超市業乃至各業種別專門店，由於要面對來自各方面的競爭，因此無論是大、中、小型規模的業者，均逐漸在改變經營型態。

　　更面臨產業結構轉型之際，亦有不少製造、貿易、建築等其他行業也相繼介入零售業界:加上不少國際化企業，看上臺灣市場的消費潛力，也爭相進入流通業市場，形成了熱絡景象;尤真是「連鎖店」的發展，更被認為是潛力十足，商機無限。因此，商店經營再也不是雕蟲小技，而是需要專業技術。所以，零售業者引進新觀念，充實管理技術，便成為當務之急。

　　臺灣大學管理學院工商管理系企業管理組學生，於畢業前夕在洪明洲老師的指導下，能夠結合同學的團隊力量，透過實務界的探訪觀摩，專業論述的收集整理，學校所學的理論架構，配合業界專業人士的協力而完成本書。這對於在校同學而言，的確是離開學校，進入社曾前，一件相當具有意義的學習成果。

　　本書針對連鎖店的營運，在整體架構系統上，舉凡有關連鎖總部與分店問的運作，都做了扼要且重點的敘述。雖然未能深入整體事業經營的真髓，但是對於連鎖經營具有興趣，或者有意進入連鎖事業的人士，乃至目前從事連鎖經營的業者而言，仍是具有相當值得參考的價值。本人以監修者的立場，在此推薦給各位先進賢達。

李孟熹