別輸在不敢表達上，情商在溝通中的作用：分析情緒來源，解鎖自我意識與情緒管理法

第一章　你必須知道的四個溝通原理

　　場景一：因為工作的原因，我經常出差，且部門要求住宿的飯店是四星級或五星級的。記得有一次在國內某飯店住宿時，我因著急出去採買一些東西，因此沒有注意著裝，穿著非常普通的藍色外套、灰色褲子和一雙舊運動鞋就出門了。在離開飯店大廳的時候，我聽到大廳裡有一男一女兩個身著正裝的年輕人在焦慮地說著「會議馬上要開始了，來賓××還沒有到……」之類的話。我沒有多想，直接出門買東西去了。等我手裡提著塑膠袋快速回到飯店進入大門的一瞬間，我看到那兩個年輕人激動地跑向門邊。待看清楚我的臉後，那位先生非常失望地說了一句：「原來是個送外送的！」那位小姐也是一臉的失落。那一瞬間，我十分驚訝——我一邊向電梯走去，一邊在想：「我哪裡看起來像是一個送外送的呢？」身為一個企業培訓顧問，我覺得自己和外送員的形象差距應該還是蠻大的啊！

　　場景二：小李是某知名大學的高材生，畢業後找到了一家不錯的企業，因為工作能力強，很受上司賞識。小李的上司為了培養他，想辦法、找機會讓他參加一些重要活動。一次，上司帶他參加一個與重要客戶會面的晚會。餐桌上，客戶總裁與每個人打招呼、問候。當問到小李所畢業的大學時，客戶總裁高興地說：「啊，那我們是校友啊，我也是那個大學畢業的！」小李覺得表現的時候到了，非常興奮地說：「是嗎！那太巧了！請問您是哪個系？哪一年畢業的？」待客戶總裁回答後，小李說：「啊，我知道，你們系很有名，據說你們系的男生平均每年都要交三四個女朋友，是有名的『玩咖系』呢！」說完這話，不光客戶總裁一臉尷尬，小李的上司也一口菜沒吞下去差點兒噎到……自那以後，小李的上司再也不敢帶他出來見客戶了。

　　場景三：我去美國第一次到我孩子所在的波士頓寄宿家庭做客時，因為口渴向女主人提出一個請求：「Could you please give me a glass of water?」（可以麻煩您幫我倒一杯水嗎？）我深知「溝通表達一定要清晰」的重要性，因此一字一句盡量表達得清晰而不產生歧義。女主人聽聞後轉身開啟冰箱拿出一大瓶氣泡水（Soda），然後倒了一杯給我。看著那冒著氣泡、像芬達一樣甜的飲料，我很詫異。於是，我重複了一遍我的請求：「No, I don't wanna drink soda. I want a glass of WATER.」（不，我想喝的不是氣泡水，而是「水」。）女主人很驚訝地回應：「This is WATER. I started to drink this kind of WATER since I was a little girl!」（這就是「水」啊！我從很小的時候就開始喝這種水了！）……直到我再三澄清「水」的特徵，女主人才半信半疑地從自來水管裡接了一杯自來水給我。

　　場景四：2020年4月初，某醫療衛生用品工廠接到了一家國外貿易公司的採購口罩等醫療衛生用品的傳真訂單，並要求盡快發貨。可是由於此時該廠的訂單非常多，產能嚴重不足，因而無法在客戶所要求的期限內提供成品並發貨。工廠出口部相關員工向客戶傳送了一封電子郵件說明情況。公司收到郵件後，該公司的總經理給其在國內的貿易代表A打了一個電話，說明該訂單的急迫性，並要求A直接與工廠的廠長B聯絡。於是A立即從驅車前往工廠所在地，見到B並說明情況。此時天色已晚，B在工廠餐廳招待A並表示歉意。A說：「如果貴廠能將中午1小時的員工午餐時間和晚上1小時的晚餐時間利用上，那麼在兩週的時間裡，以現在的部門每小時的產能是能夠滿足客戶需求的。」B很驚訝，問：「你怎麼知道工廠的中午和晚上各有1小時的休息用餐時間？」A回答道：「我抵達工廠的時候是18：10，發現工廠的燈都關了。詢問附近員工後，才得知這情況的……」並提出了新的「輪班工作制」建議。B認為該建議可行，且正值特殊時期，援助他國亦可增加公司信賴度，於是立即在公司管理層消息群組發布消息，要求管理人員明天一早到公司會議室開會商討調整生產時間事宜。群裡有兩位管理人員表示因在外地不能出席會議，於是B決定隔天會議以視訊方式召開……

　　上述五個故事場景，每一個故事都說明了一種溝通原理！

　　溝通原理一：你不可能不溝通，所有的行為都是溝通。在場景一中，我的整個人（包括我的長相、服裝、言行舉止、一舉一動等）都在向外界傳遞著關於我「這個人」的所有資訊：年齡、性別、品味，甚至職業、教育程度、文化背景等，不一而足！每一個形象上的細節，都在向外界和他人傳遞著某一個特殊的資訊。我隨便的穿著、粗獷的外表，與人們印象中的「會議來賓」步履從容、西裝革履的形象大相逕庭，我更像是一個腳步匆匆、衣著簡單、手提外送商品的「外送員」。因此，不論在什麼時間、什麼地點，只要我們出現，就是在向外界傳達大量的資訊！

　　溝通原理二：溝通效果會受到「表達者的表達能力」和「接收者的理解能力」的限制。在場景二中，小李的本意是討好客戶總裁，表達兩人的共同點，進而拉近距離；但因為表達不當、情商不高，因而錯誤地表達了不該表達的資訊，導致對方不悅，造成了適得其反的溝通效果。同樣，由於接收者「理解能力」有限而導致溝通效果不佳的事例，在生活中比比皆知（如我們經常可以在學校裡聽到老師對學生抱怨「你怎麼就聽不懂呢」），這裡就不再贅述。

　　溝通原理三：溝通效果會受到「背包」（觀念、價值觀、文化差異等）的影響。在溝通過程中，一定要具備兩個要素：兩個或兩個以上的主體、溝通訊息。如果是一個主體（一個人）發出資訊，我們叫「自言自語」；如果是兩個主體，沒有發出資訊，那麼也不構成「溝通」。

　　這兩個或兩個以上的主體，我們叫「傳送者」（發出資訊的人）和「接收者」（接收資訊的人）。當「傳送者」產生一個「意念／意願」，他就需要進行語言的「編碼」，即發出「資訊」。溝通模型如圖1-2所示。

　　這裡需要注意：同樣的意願，有可能因主體不同而產生不同的編碼。比如在場景三中，我口渴了，於是需要對美國女主人提出一個請求，我的語言編碼是「可以麻煩您給我倒一杯水嗎？」而換作另外一個人，他有可能會這麼說：「我渴了」，或「請給我來杯飲料」，或「您這裡有什麼喝的嗎」，或「Water please」（請來杯水）等等。不同的主體會組織不同的語言編碼，不同的編碼會產生不同的溝通結果。當「編碼資訊」傳送出去後，負責接收該「編碼資訊」的接收者就開始「解碼」。同樣的資訊，有可能因主體的不同而產生不同的解碼。比如我面對的美國女主人對我的「可以麻煩您給我倒一杯水嗎？」這個資訊的解碼就是「他想喝氣泡水」，於是就給我倒了一杯氣泡水；而換作另外一個人，他可能給我一杯檸檬水、可樂、濾淨水或汽水等等。

　　這裡有一個疑問：為何我們發出的資訊被對方接收後發生了扭曲，產生了與我們所期望的不同的效果？原因除了上面我們提到過的「溝通效果會受到『表達者的表達能力』和『接收者的理解能力』的限制」外，還有一個非常重要的原因，即「背包」對我們的影響！

　　那什麼是背包呢？在這個世界上，沒有任何人會擁有完全相同的經歷或認知。每個人都是獨特的，包括我們的年齡、性別、家庭背景、成長經歷、受教育程度、生活習慣、當下的情緒、情感、職業、看問題的角度、種族、文化背景、信仰、價值觀……所有這些區分我們彼此的一個或多個特徵，統稱為隱形的「背包」，如圖1-3所示。

　　這些隱形的背包無時無刻不在影響著我們對資訊的接收與理解，它使我們即使是面對同一個事物也會產生不同的理解與認知。比如，當我們看到一個倒在馬路旁的老人時，有人會立刻躲得遠遠的，因為他的隱形背包裡裝著「假車禍」或「詐騙」等記憶（現實中，也確實發生過老人倒地要脅救助人的事情）；有人則會立即上前攙扶起老人，並連繫老人的家人或醫療單位尋求進一步的幫助，因為他的隱形背包裡裝著「善良」或「幫助他人」等觀念。

　　在場景三中，身為華人的我與美國女主人因為文化背景不同，生活經歷不同，對「水」的認知亦不同：我從小到大喝的是經過100℃高溫沸騰過的「白開水」，而這位美國女主人習慣喝的就是氣泡水。因此在她的背包裡，「水」就是「氣泡水」，「氣泡水」就是「水」。這就是為何當我的「編碼資訊」發過去後，她接收到的「解碼資訊」與我的願望完全不同的原因所在——背包令資訊發生了扭曲，產生了與我們所期望的不同的效果！

　　因此，在溝通過程中，雙方對資訊的「核對」與「確認」，以盡可能地消除背包對溝通效果的影響，就顯得特別重要！關於這一點，我們在後面的章節裡會繼續談到。

　　溝通原理四：溝通過程中的資訊傳遞不僅限於語言，所有可用於資訊傳遞的媒介均可用於「溝通」！在場景四中，國內工廠和國外公司的員工和管理者使用了除語言以外的多種資訊傳遞媒介，包括傳真、電子郵件、電話、面談、燈光、視訊會議等。在21世紀的今天，資訊傳遞的媒介與途徑越來越多樣化、方便化，如智慧型手機、簡訊、語音、電話／視訊會議、廣播、電視、Line、書籍、網站、官方帳號……不一而足！

　　可以說，我們生活在一個資訊爆炸的時代、一個無時無刻都在溝通的時代！

　　因此，溝通並表達彼此的意願，就顯得更加必要，且重要！

第一章　你必須知道的四個溝通原理

　　場景一：因為工作的原因，我經常出差，且部門要求住宿的飯店是四星級或五星級的。記得有一次在國內某飯店住宿時，我因著急出去採買一些東西，因此沒有注意著裝，穿著非常普通的藍色外套、灰色褲子和一雙舊運動鞋就出門了。在離開飯店大廳的時候，我聽到大廳裡有一男一女兩個身著正裝的年輕人在焦慮地說著「會議馬上要開始了，來賓××還沒有到……」之類的話。我沒有多想，直接出門買東西去了。等我手裡提著塑膠袋快速回到飯店進入大門的一瞬間，我看到那兩個年輕人激動地跑向門邊。待看清楚我的...

前言

　　意願，就是你期望達成某種目標的想法或願望！簡單地說，就是：「我想……」

　　生活中我們無時無刻不在想去做一些事情，達成一些願望——比如小孩子會對媽媽說：「我想出去玩！」比如妻子有可能對丈夫說：「我今天晚上不想做飯，我太累了！」比如員工會對主管說：「我想再多一些完成專案的預算。」比如創業者會對銀行工作人員說：「我想再延長一下貸款的期限……」

　　但是，那個意願能否達成，往往是不確定的！很多人經常有這麼一句口頭禪：「想得美！」其言外之意就是：想法很美好，但實現起來卻沒那麼容易！

　　為什麼意願實現起來很困難呢？因為現實往往會在我們實現意願的路上設定不計其數的障礙！

　　人心，就是其中最大的一個障礙！

　　因為你沒有辦法去判斷「人心」是怎麼想的，很多人止步於此。於是，很多的意願就此擱置，成為永久的遺憾了！

　　意願，因為障礙，變得猶豫、膽怯，進而變得虛無飄渺，最後逐漸消失，留下無盡的失落和黯淡的人生。

　　等等，你有沒有想過，你的意願是合理的嗎？是有可能實現的嗎？如果答案是否定的，那麼實現與否就無所謂了；但如果答案是肯定的，那麼為何不爭取一下呢？為何輕易放棄呢？萬一爭取之後成功了呢？

　　其實，有一種方法，可以幫助你在有效達成意願的前提下，避免你所擔心的那些事情發生：避免發生衝突，避免得罪對方，避免關係受損，避免訴求被拒……這個方法，就是「果敢表達」！

　　本書將致力於在掌握所有果敢表達要素的基礎上，加以嘗試並運用；因為如果不嘗試，你怎知意願一定不能實現呢？嘗試一下，也許你就會發現：其實，你比你所想像的要更加強大！

　　看看以下場景你是否熟悉：

　　（1）你在排隊購物／購票，前方有一人突然插隊……

　　（2）你在車上／火車／飛機裡安靜地看書，剛上來的一個年輕人在你旁邊拿著手機大聲通話……

　　（3）你的一個親戚或朋友向你借錢，金額比較大，而你的手頭也不寬裕，這令你左右為難……

　　（4）你的同事屢次不按時提交資料給你，導致你工作經常拖延……

　　（5）客戶提出一個不合理的要求，你卻不知該如何拒絕……

　　這樣的場景在生活與工作中時常發生。每一次我們所選擇的行為（干涉或放棄、迴避），都決定了該事情的發展走向與解法，也決定了我們之後的心情與做事效率。

　　在我們談到解決方案之前，請你思考以下四個問題：

　　（1）此時，我要選擇干涉，還是放棄？為什麼要這麼選擇？

　　（2）這是合理的選擇嗎？為什麼？

　　（3）我的意願是什麼？我期望的結果是什麼？我的訴求是否是合理的？

　　（4）如果我的意願與訴求合理，那麼該如何正確地進行，以實現我的意願呢？

　　注意：上面所列問題中的合理指的是：①符合自我的期待；②符合他人的期待；③符合法律規定、道德規範和善良風俗。

　　以上這些問題，是按照由易到難的順序列出的，最難的是「如何正確地進行」。而這個難點，也是很多人「打消意願、選擇放棄」的原因之一！

　　面對選擇的困境，面對難以捉摸的人心，我們實現意願的一個重要途徑，就是有效的表達與互動，而且是果敢、明確、有方法、有技巧、結果令雙方都接受的、愉快的表達與互動！

　　換言之，我們要在實現意願的路上果敢表達，掃除人或人心的障礙！

　　那麼如何掃除這些障礙呢？——本書將從溝通、果敢、情商、觀念、判斷、回饋、信任等方面，有條理地、全面地闡述人際互動的技巧，幫助你在「實現意願」的道路上走得更加順利且自信，為你的生活、工作和人生開啟更加多彩而絢麗的篇章！

前言

　　意願，就是你期望達成某種目標的想法或願望！簡單地說，就是：「我想……」

　　生活中我們無時無刻不在想去做一些事情，達成一些願望——比如小孩子會對媽媽說：「我想出去玩！」比如妻子有可能對丈夫說：「我今天晚上不想做飯，我太累了！」比如員工會對主管說：「我想再多一些完成專案的預算。」比如創業者會對銀行工作人員說：「我想再延長一下貸款的期限……」

　　但是，那個意願能否達成，往往是不確定的！很多人經常有這麼一句口頭禪：「想得美！」其言外之意就是：想法很美好，但實現起來卻沒那麼容易！

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前言
第一章　你必須知道的四個溝通原理
第二章　意願的果敢表達
　　第一節　人際互動的三種行為
　　第二節　三種行為辨析
　　第三節　果敢表達要點
第三章　果敢表達中的同理心
　　第一節　傾聽的藝術
　　第二節　回應的藝術
　　第三節　提問的藝術
　　第四節　同理心與同情心
第四章　情緒與情商
　　第一節　情緒的認知
　　第二節　情緒的特點
　　第三節　關於情商
　　第四節　情緒挑戰與情商教育
第五章　果敢表達中的回饋技巧
　　第一節　回饋與周哈里窗
　　第二節　FITA反應過程
　　第三節　正向回饋與負向回饋
　　第四節　接受回饋、向上級回饋及應用
第六章　主觀判斷與衝突管理
　　第一節　主觀判斷、假設與價值觀
　　第二節　無意識偏見
　　第三節　核心特質與厭惡
　　第四節　衝突管理
　　第五節　拒絕與甜言蜜語
第七章　人際互動規律
　　第一節　行為引發行為
　　第二節　行為暫止與解鎖金鑰
　　第三節　人際互動規律應用
第八章　信任與關係
　　第一節　信任如水及其特點
　　第二節　獲得信任的要素
　　第三節　信任與透明度
　　第四節　信任與關係
結語

前言
第一章　你必須知道的四個溝通原理
第二章　意願的果敢表達
　　第一節　人際互動的三種行為
　　第二節　三種行為辨析
　　第三節　果敢表達要點
第三章　果敢表達中的同理心
　　第一節　傾聽的藝術
　　第二節　回應的藝術
　　第三節　提問的藝術
　　第四節　同理心與同情心
第四章　情緒與情商
　　第一節　情緒的認知
　　第二節　情緒的特點
　　第三節　關於情商
　　第四節　情緒挑戰與情商教育
第五章　果敢表達中的回饋技巧
　　第一節　回饋與周哈里窗
　　第二節　FITA反應過程
　　第三節　正向回...