志工實務手冊

聯合國將公元2001年定為「國際志工年」，積極推動青年參與志願服務工作，可見志工活動在新的世紀將成為社會政策中相當重要的議題。

根據行政院主計處「八十八年度台灣地區國民生活狀況調查」資料顯示，我國年滿二十歲的國民於過去一年中，曾參與社會公益活動者的比例為25.6%，相較於英、美等國家之50%以上，遠遠不及，顯示國人奉獻愛心與實際參與服務仍未普及。究其原因，不外乎民眾認識不清、經費不足、專業人力不夠、缺乏統一整合組織等。其實，有志之士不乏其人，只是欠缺一套有系統的輔導方法（資料來源：內政部志願服務資訊網）。未來環境預測，參與志願工作的人口比例將逐年提高（資料來源：輔導青年參與志願服務計畫）。如何有效輔導使之發揮最大績效，一套完整而注重實務的輔導管理不可或缺。

這本《志工實務手冊》內容包羅萬象，涉及志願服務工作的各個重要議題。如：計畫、組織、企劃，以及如何引發參與動機、如何招募、揀選、管理、評鑑、留任等問題。更可貴的是，書中論及志工和專職員工的關係與危機處理，是志願服務工作理論架構非常完整的一本書。誠如東吳大學專精志工與方案管理的張英陣副教授所言，目前國內十分缺乏一套完整的實務理論來輔導志工，這本書將成為各公私立志願服務單位、助人專業機構及大學院校相關科系之圭臬。

第一章 志工參與簡介志工活動總覽擔任志工的原因了解志工的動機志工參與方式的改變新型志工參與方式與類型改變對志工管理有何影響志工計畫管理的類型志工管理者的角色志工參與的幾何圖形第二章 擬定高效能的志工計畫確立使命志工計畫的策略擬定為志工創造願景為志工創造願景的個案研究第三章 建立志工計畫好的開始拼圖遊戲決定志工計畫的理念員工參與志工計畫的設計調查員工心態高層主管的支持組織氣氛政策與規定計畫評量志工計畫可能包含的元素評估志工計畫是否擬定完成第四章 創造能誘發動機的志工工作志工的工作設計員工需求圈以成果定義志工職務志工的工作職掌說明工作職掌範例協調與更新第五章 招募合適的志工符合潛在志工的需求策畫志工招募活動暖身招募 同心圓招募目標招募 團體招募法特殊困難下的招募工作招募多樣化的志工工作模式多樣化以利招募找出招募訴求選擇你的招募活動招募工作永不終止第六章 面試與過濾志工面試的目的志工面試基本原則志工面試進階原則其他面試考量拒絕潛在志工篩選志工時可能產生的過失責任讓員工參與志工面試簽訂契約第七章 引導與訓練引導訓練正式訓練 一對一指導諮詢顧問可視為志工報酬的訓練課程第八章 提升績效的督導作別人的主管創造激勵人心的環境掌控的程度爬上掌控階梯檢查點掌控權的案例研究掌控權測試的答案討論用來授權志工的問題有效授權保持溝通以原則來控制強化指導原則第九章 督導「看不見」的志工創造聯繫感維持溝通管道發揮主管控制權第十章 特殊督導情況特派志工流動志工顧問委員會中的志工年輕志工專業人士志工團體志工單一活動的志工高齡志工員工擔任志工過渡期志工企業的志工以志願工作代替刑期的志工社區服務志工領取政府津貼的志工管理階層志工第十一章 評量，正向糾正法，解除職務評量與回饋表現不佳的常見原因因應志工的改變正向糾正法找尋解除職務以外的方法解聘志工離職面談第十二章 聯繫與獎勵志工激勵維繫志工將維繫志工的策略運用於短期志工身上注意維繫志工的關鍵時刻獎勵志工建議的獎勵方式獎勵的原則第十三章 志工與員工的關係從員工的角度看志工志工參與模式的改變志工管理人的新角色處理員工的憂慮創造有利的志工與員工關係創造高階主管的支持志工/員工關係的前景第十四章 風險管理簡介志工計畫的法律責任風險管理總覽在志工行政上進行風險管理風險管理的案例研究第十五章 評量志工計畫的成效評量志工計畫的成果志工計畫管理人重視的評量項目評量志工計畫提供的服務依外部標準評量志工計畫第十六章 提升志工計畫的地位確保志工受到尊重扮演領導人，發揮影響力積極主動創造自己的成功經驗第十七章 最後的建議找出整體原則志工運用的幾何原理自己的未來定位開始學做志工管理者最高守則附錄一 志工計畫政策範本附錄二 表格與練習

標題：邁向專業化的志願服務管理

張英陣／美國凱斯西儲大學社會福利博士 東吳大學社會工作學系副教授

最近這幾年志願服務在台灣蓬勃發展。比起先進國家，我國從事志願服務的人口雖然不高，但不論是民間或政府單位無不積極推動志願服務工作。甚至民間、政府、與部分立法委員也努力在推動志願服務的立法。從過去這幾年來本人參與志願服務的經驗，和不少志工與志工管理人員的接觸，感受到多數人都認同志願服務，也不少熱心人士想參與志願服務。但就是很少考慮到把志願服務「管理」好。許多人總認為志願服務就是一群有愛心、有熱心的人共襄盛舉來作善事罷了。高興做就來，不高興就散。而不少政府單位的高層主管與民間組織的領導人，口口聲聲喊「鼓勵志願服務」、「支持志願服務」、「感謝志工的犧牲奉獻」，但實際上沒有給予「管理」所需的支持。不少志願服務的承辦人缺乏「管理」志工的專業知識，承辦志願服務淪為無奈的工作。我想，這些問題的重要原因是我們對「志工管理」的認識相當有限。

在一個多元化的社會裡，非營利組織的角色漸被重視，而志工通常是非營利部門最重要的人力資。而政府部門為了提昇公共服務品質及擴大民眾參與，也大量飲用志願服務人力。甚至企業界為了善盡企業公民的責任和提昇企業形象、動員企業內部人力資源，也開始投入「企業志工」方案。在部分先進國家，志願服務的管理已逐漸走向專業化，像是美國的「志工管理協會」（Association for Volunteer Administration）結合了世界各地的專業志工管理人員，並不時提志工管理的專業知識。當前，國人正積極推展志願服務，為使志願服務永續經營，公私部門的高階主管以及志工承辦人員對志工管理的專業知識有深入的了解實有必要。

在志工管理的書籍方面，台灣目前有中華民國志願服務協會出版的一些訓練小手冊。至於有系統的介紹志工管理方面的書籍則付之闕如。章老出版社的這本「志工管理」像是及時雨，作者所提出的志工管理架構，個人相當認同，並且在國內許多志工教育訓練的場合和許多志工與志工承辦人員分享過。很高興張老師出版社願意出版此一實用的書籍，這是一本非常適合志工管理者與大學部、研究所學生研讀的書籍。

本書的原著Steve McCurley & Rich Lynch有豐富的志工管理經驗，譯者李淑珺相當能掌握原書的精義，是一本容易閱讀的書。本書是一本架構非常明確的書，作者首先介紹志願服務的概況與意義。然後接下來的章次一一介紹志工管理過程的內涵，從需求評定、方案規劃、工作分析、招募、面談與媒合、迎新說明與訓練、督導與激勵、表揚、到績效評估無不詳細介紹。這些管理過程，有很多部分在國內的志工團隊中被忽略或不知如何操作，在該書中都有明確的說明。除了這些直接的管理工作之外，志工方案要能成功還有賴專職工作人員的配合、單位高階主管實質與精神的支持、以及社區的參與，這些也是國內剖缺乏的。相信不少讀者會跟我一樣，在看這本書實惠感慨萬千，書中所批評的在我們週遭的志工團隊好像也存在，有些提議也正是我們需要的。當然，更期待讀者讀本書會有共鳴，併實際付出行動去嘗試。更希望公私部門的高階主管真的支持志工方案，不要讓志工承辦人員老是在缺乏人力與經費的狀況下，變的有心無力，不僅讓承辦人失望，也讓志工熱心消退。

由於這本書不僅是純粹的的工具書，其中也有一些作者想表達概念與理想。因此，我建議讀者按照章節順序一章一章研讀。而書中附錄的許多相關表格也相當實用，只要針對個別機構的特性稍加修改，即可拿來實際運用。最理想的狀況是，規劃一些志工管理的教育訓練課程與此書相互搭配，效果勢必更佳。

最後，祝福讀者閱讀本書後有豐富的收穫，並共同努力讓志工管理環境更適合志工與志工管理者。除了使志工在服務的過程中自我成長，也讓社會中的人更願意彼此關懷，且讓志工管理者越專業化。