全面顧客服務 (0082)

企業戰爭已經移轉至新戰場了！在六○年代，競爭就是行銷；在七○年代，製造成為熱門話題；到了八○年代，一切品質至上；如今，激烈的戰爭已迫使企業進入第四個戰場──顧客服務。誰能提供令顧客滿意的服務，誰就能贏得最後的勝利。服務已經成為九○年代贏得競爭優勢的終極武器。

然而，提供高品質的服務，比起提供高品質的產品困難百倍，不僅因為服務是無形的，無法預先生產，而且顧客也越來越挑剔，對服務的期望越來越高。 這種情況下，你別無擇。「全面顧客服務」正是你的答案。唯有在公司上下人人都以服務為己任時；唯有在整個公司形成服務文化時，方能提供高人一等的服務。這是九○年代的企業生存法則，也是本書的主旨。

戴維陶(William H. Davidow) 加州摩戴創業投資公司主要合夥人，曾任惠普、英代爾兩大公司的高級行銷主管，著有「高科技行銷」一書。

烏塔爾（Bro Uttal) 曾任財星雜誌編輯委員和西海岸辦事處負責人，目前擔任高科技管理顧問。

第一章：服務危機
第二章：終極的武器
第三章：策略：一切的基礎
第四章：領導：從言辭到行動
第五章：人事政策：立竿見影的績效
第六章：服務始於設計
第七章：基礎建設：服務的骨幹
第八章：追蹤服務品質
第九章：磨礪終極武器