飯店客務部運行與管理(第2版)

前言

第1章 客務部的機構設置
導讀
本章重點
第一節 客務部的運行環節與管理特點
一、客務部的運行環節
二、客務部的管理特點
第二節 客務部的機構設置
一、客務部機構設置的基本原則
二、客務部機構設置的形態
三、客務部下屬機構的職能
第三節 客務部的職位職責
一、職位職責制定的基本要求
二、客務部職位職責的制定
本章小結
複習與思考

第2章 飯店大廳設計
導讀
本章重點
第一節 飯店大廳的類型與設計依據
一、飯店大廳類型
二、飯店大廳設計依據
第二節 飯店大廳設計
一、大廳設計原則
二、大廳設計方法
三、大廳設計範例
本章小結
複習與思考

第3章 客務部的運營控制
導讀
本章重點
第一節 客務部運營控制的目的、任務與內容
一、客務部運營控制的目的與任務
二、客務部運營管理的內容
第二節 客務部客房狀況控制
一、客務部與客房部主要客房狀況的基本類型
二、客房狀況差異
三、防止差異，正確顯示客房狀況
四、房態差異的利用
第三節 客務部安全管理
一、鑰匙管理
二、物流管理
三、訪客安全及電話控制
四、在店賓客資料管理
五、員工安全意識教育
第四節 營業報表製作與分析
一、有關常用數據
二、營業報表製作
三、報表的分析與應用
本章小結
複習與思考

第4章 客務部銷售管理
導讀
本章重點
第一節 客務部銷售內容的分析
一、飯店的組合產品
二、飯店的差異產品
三、個性化服務
第二節 客務部的銷售策略
一、非價格競爭策略
二、價格競爭策略
第三節 客務部銷售的價格制定
一、客房價格的構成與收費方式
二、客房價格的類型
三、客房價格制定的影響因素
四、客房價格制定的方法
第四節 客務部銷售的價格控制
一、房價的實施
二、房價的檢驗
三、房價的調整
四、飯店價目表的設計
本章小結
複習與思考

第5章 客務部管理資訊系統
導讀
本章重點
第一節 飯店管理資訊系統的構成
一、飯店管理資訊系統的概念
二、飯店管理資訊系統的結構
三、飯店管理資訊系統的配置
第二節 客務部管理資訊系統的應用
一、溝通網路
二、分析資訊需求
三、消除溝通障礙
四、客務部內外溝通
本章小結
複習與思考

第6章 客務部人力資源管理
導讀
本章重點
第一節 客務部的編制定員
一、客務部編制定員的原則
二、編制定員的程序和方法
第二節 員工招聘與錄用
一、員工招聘的途徑
二、員工招聘的程序
第三節 員工訓練
一、訓練的目的和意義
二、訓練的原則
三、訓練的方式和要求
四、訓練的計劃與程序
第四節 考核與激勵
一、考核
二、激勵
本章小結
複習與思考

第7章 客務部服務質量管理
導讀
本章重點
第一節 客務部服務質量的內容
一、客務部服務質量的內涵
二、客務部服務質量的標準
第二節 客務部服務質量管理
一、客務部服務質量管理的概念與目的
二、客務部服務質量管理的內容
第三節 客務部全面質量管理
一、全面質量管理的定義和內涵
二、客務部全面質量管理的目的
三、客務部全面質量管理的範圍
四、客務部全面質量管理的要素
五、客務部全面質量管理的過程
本章小結
複習與思考

第8章 客務部的籌備
導讀
本章重點
第一節 客務部的籌備
一、客務部籌備工作的主要內容
二、客務部籌備工作方案制定
第二節 客務部的試運行
一、客務部一日運行程序
二、客務部日常運行的檢查與監督
本章小結
複習與思考

第9章 客務部管理的發展趨向
導讀
本章重點
第一節 電腦技術的應用
第二節 網路銷售和網路預訂
第三節 其他技術的影響
一、IC卡（SMART CARD）
二、客房商務、娛樂、環保一體化
第四節 客務部管理的新方法、新理念
一、機構扁平化
二、經營方式社會化
三、網路化的管理模式與開放型的溝通方式
四、產品服務個性化
本章小結
複習與思考

附錄1 旅遊飯店客務部組織結構範例
附錄2 客務部主要職位的職位職責
參考書目

 

序

　　本教材著重體現了實用性、可操作性和先進性。它以培養學生職業素質和職業能力為目標，遵循學生的認知規律，增強教學內容的實用性，方便教學效果的檢查與評估。全書重點講述了飯店客務部的運行與管理方面的知識，其中相當多的內容是對中外先進管理經驗的總結和再運用，具有一定的先進性。

　　由於各地區旅遊教育發展水平和教學實習環境存在差異，在具體教學時，可根據本地區實際情況，有選擇地學習。

　　本教材適用於具有一定客務部服務基礎知識的旅遊高等職業學校學生，也可作為飯店職位訓練教材和飯店管理人員的自學讀物。本書的參編人員有：吳梅（第二、四、五章），崔凱（第三、六、七、九章），張煉（第一、八章）。全書由吳梅修改定稿，由熊露仕主審。