服務行銷學

第一章　服務行銷學概論 (１)
學習目標與要求 (１)
[引例] 迪士尼樂園: 以優質服務吸引顧客 (１)
第一節　服務、服務業和服務經濟 (３)
第二節　服務行銷的含義、特點和階段 (１６)
第三節　服務行銷學的興起和發展 (１８)
第四節服務行銷學與市場行銷學的區別和聯繫 (２１)
本章小結 (２２)
關鍵概念 (２２)
複習思考題 (２３)

第二章　服務行銷學的相關理論 (２４)
學習目標與要求 (２４)
[引例] 花旗銀行服務行銷 (２４)
第一節　顧客滿意 (２５)
第二節　關係行銷 (２８)
第三節　服務體驗 (３４)
本章小結 (３９)
關鍵概念 (３９)
複習思考題 (３９)

第三章　服務消費行為 (４０)
學習目標與要求 (４０)
[引例] 希爾頓瞄準時間匱乏的消費者 (４０)
第一節　服務消費行為的含義和特點 (４１)
第二節　服務購買決策過程 (４６)
第三節　影響服務購買決策的因素 (５１)
第四節　服務消費中的顧客決策理論及模型 (５６)
本章小結 (５９)
關鍵概念 (５９)
複習思考題 (６０)

第四章　服務行銷策略 (６１)
學習目標與要求 (６１)
[引例] 美國西南航空公司的服務行銷策略 (６１)
第一節　服務行銷策略概述 (６２)
第二節　服務市場細分 (６５)
第三節　目標服務市場選擇 (７０)
第四節　服務市場定位 (７２)
第五節　服務行銷組合 (７８)
本章小結 (８１)
關鍵概念 (８２)
複習思考題 (８２)

第五章　服務產品策略 (８３)
學習目標與要求 (８３)
[引例] 麥當勞的Ｑ、Ｓ、Ｃ、Ｖ 經營理念 (８３)
第一節　服務產品及服務包 (８４)
第二節　服務產品生命週期 (８８)
第三節　新產品開發 (９２)
第四節　服務產品組合與服務產品創新 (９６)
本章小結 (９９)
關鍵概念 (９９)
複習思考題 (１００)

第六章　服務質量 (１０１)
學習目標與要求 (１０１)
[引例] 人性服務讓顧客為你宣傳 (１０１)
第一節　服務質量的概念和特性 (１０２)
第二節　服務質量的測量 (１０４)
第三節　服務質量的管理 (１１０)
本章小結 (１１３)
關鍵概念 (１１４)
複習思考題 (１１４)

第七章　服務定價策略 (１１５)
學習目標與要求 (１１５)
[引例] 法航和美國西北航空的定價策略 (１１５)
第一節　服務定價的目標與定價的特殊性 (１１６)
第二節　影響服務定價的因素 (１１７)
第三節　服務定價方法 (１１９)
第四節　服務價格策略 (１２２)
本章小結 (１２７)
關鍵概念 (１２８)
複習思考題 (１２８)

第八章　服務分銷策略 (１２９)
學習目標與要求 (１２９)
[引例] 分銷渠道是國內電信營運商的競爭要素 (１２９)
第一節　服務網點的位置決策 (１３０)
第二節　服務渠道選擇與評估 (１３２)
第三節　服務渠道發展與創新 (１３５)
本章小結 (１４０)
關鍵概念 (１４０)
複習思考題 (１４０)

第九章　服務促銷策略 (１４１)
學習目標與要求 (１４１)
[引例] 黃太吉煎餅的促銷策略 (１４１)
第一節　服務促銷概述 (１４２)
第二節　服務促銷組合 (１４５)
第三節　服務溝通與促銷策略 (１５２)
本章小結 (１５７)
關鍵概念 (１５７)
複習思考題 (１５７)

第十章　服務人員和內部行銷 (１５８)
學習目標與要求 (１５８)
[引例] 玫琳凱的內部行銷 (１５８)
第一節　服務人員的地位和作用 (１５９)
第二節　服務人員的條件 (１６２)
第三節　內部行銷 (１６３)
第四節　服務人員的內部管理 (１６６)
第五節　服務人員的培訓 (１６９)
本章小結 (１７０)
關鍵概念 (１７０)
複習思考題 (１７０)

第十一章　服務過程策略 (１７１)
學習目標與要求 (１７１)
[引例] 新大谷飯店的啟示 (１７１)
第一節　服務過程的定義、要素和分類 (１７２)
第二節　服務過程管理 (１７６)
第三節　服務流程設計 (１８２)
本章小結 (１８８)
關鍵概念 (１８９)
複習思考題 (１８９)

第十二章　服務的有形展示 (１９０)
學習目標與要求 (１９０)
[引例] 肯德基的有形展示 (１９０)
有形展示的含義、類型與作用 (１９１)
第二節　有形展示的設計與管理 (１９６)
第三節　服務環境的設計 (２０２)
本章小結 (２０４)
關鍵概念 (２０４)
複習思考題 (２０４)

第十三章　服務失誤與補救 (２０５)
學習目標與要求 (２０５)
[引例] 美國聯邦快遞公司重視服務補救管理 (２０５)
第一節　服務失誤 (２０６)
第二節　服務補救 (２１０)
本章小結 (２１７)
關鍵概念 (２１７)
複習思考題 (２１７)

第一章　服務行銷學概論 (１)
學習目標與要求 (１)
[引例] 迪士尼樂園: 以優質服務吸引顧客 (１)
第一節　服務、服務業和服務經濟 (３)
第二節　服務行銷的含義、特點和階段 (１６)
第三節　服務行銷學的興起和發展 (１８)
第四節服務行銷學與市場行銷學的區別和聯繫 (２１)
本章小結 (２２)
關鍵概念 (２２)
複習思考題 (２３)

第二章　服務行銷學的相關理論 (２４)
學習目標與要求 (２４)
[引例] 花旗銀行服務行銷 (２４)
第一節　顧客滿意 (２５)
第二節　關係行銷 (２８)
第三節　服務體驗 (３４)
本章小結 (３９)
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