服務品質與管理

第一章

緒　論

服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元，服務觸角的延伸也更廣泛，就拿與現代人生活息息相關的宅配業務來說，消費者不但對貨物運送的速度要求準時外，貨物運送過程也必須依照物品特性，對不同貨物包材選擇、溫度控制、付費方式即時間的選擇、在在顯示了對消費者體驗服務過程感受的重視；也就是說宅配不僅提供貨物的運送服務，收集服務過程中消費者的體驗感知，對於提供服務的業者，也是改善消費者服務品質的重要資訊，因為服務好與壞的判斷結果來自於消費者感知的過程。

以往商業活動中，一家較具規模的組織或企業，對於規劃與經營，向來最能影響業務部門的組織績效表現，而如今，服務部門成為影響公司業務是否能穩定成長的重要因素（Ghobadian et al., 1994）；因為，消費者的需求不斷在變化，一項產品的循環週期越來越短，面對多變的消費市場，了解消費者需求，適應市場快速變動的環境，才能讓公司或企業穩定運作、逐步發展。

近來有許多服務消費市場調查的研究數據顯示，消費者對服務的需求成長快速，提供的服務無法滿足消費者期待，趕不上消費者需求變化的速度，組織或企業就會在市場機制中被淘汰離場（Moore，1987；Lewis，1989）；市場的強烈競爭，也正反映在不斷推陳出新的服務方式，不論是創新的服務或是在原有的基礎上持續改善，組織都在不斷透過改善服務品質的方式，積極努力維持消費客群的滿意與忠誠度。

從前貨物售出概不退還模式的通則，漸漸形成免費試用七天不滿意保證退費的消費型態，傳統商品銷售模式被消費者服務至上的概念取代；相同性質、功能的產品在市場上的訂價有高、有低，去除供需、競爭、風險等因素外，價格是市場機制運作表現的重要因素之一，但價格能否為消費者接受才是最重要的關鍵，就是當價格與商品、服務的品質感受不相符時，消費者就不會輕易買單。顯而易見的是，能滿足消費者對服務品質的需求與期待，已然成為現在及未來產品製造、商品提供者追求的重要目標。感覺一詞解釋起來模糊、抽象但卻是影響個體決定的重要內在行為，服務品質感知是消費者購買商品、服務與否的影響關鍵；學習和運用服務品質管理的理論與方法，量化、標準化不易衡量的消費者感知，才有機會讓服務品質的概念深植被並具體實踐。

第一節　服務的定義

在20幾年前人們對於服務一詞的了解，多半著重抽象屬性意義的名詞解釋，並不像動詞那樣強調實際動作的操作與執行；而現在你聽到的、看到的、實際感知的服務，都與過往的經驗有著不小的差異，服務概念被漸漸深化，服務看不見、摸不到、握不住，更無法打包帶走，但卻能真實感受、深深被記憶。

服務是一種抽象的感知經驗，也是一種主觀認知，所以對服務要如何定義，也一定會有不同主觀認知個體上的差異，但就許多研究學者對服務概括的定義，大致有以下幾種說法：

1. 美國市場行銷協會（AMA）將服務定義為「提供或銷售商品的相關活動，這些活動可以讓消費者獲得感知和利益上的滿足。」

2. 服務是一種行為，一種努力的表現（Rathmell，1966）。也可以這麼說，服務是一方向另一方提供服務的經濟活動，提供的內容符合消費者期待和需求，包括商品、勞力、專業技能、設施等，消費者從而獲得利益或價值，但他們不擁有這些服務的所有權（Rathmell，1966）。另外，服務是指服務提供者提供給消費者的一種無形的活動或利益，過程可能不會與任何有形物連結，沒有所有權、無法被任何人完全獨佔或擁有（Kotler，1986）。

3. 服務是一種感知處理過程的經驗（Schneider & Bowen，1995）。服務是由一方（提供者）提供另外一方（消費者）需求行為的活動，服務的提供可能是實質、有形的商品，也可能是無形的感知滿足，而服務品質就是一種提供消費者商品（有形、無形）的服務後，消費者享受商品服務後的經驗感知（Philip Kotler，1997）。

4. 服務是一種行動過程的展現（Zeithaml & Bitner，2003）。許多學者針對服務所下的定義也許不盡相同，但卻有許多共同點，總的來說，服務並不是專指消費市場特定產品的販售，而是一種價值創造的概念，這樣的價值來自於和消費者之間互動過程所共同創造；不論從事何種經營項目，很難不與服務發生直接、間接的關係，了解服務大致的定義後，才能在提供商品、服務之前，對經營規劃設計找到正確方向。

第一章

緒　論

服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元，服務觸角的延伸也更廣泛，就拿與現代人生活息息相關的宅配業務來說，消費者不但對貨物運送的速度要求準時外，貨物運送過程也必須依照物品特性，對不同貨物包材選擇、溫度控制、付費方式即時間的選擇、在在顯示了對消費者體驗服務過程感受的重視；也就是說宅配不僅提供貨物的運送服務，收集服務過程中消費者的體驗感知，對於提供服務的業者，也是改善消費者服務品質的重要資訊，因為服務好與壞的判斷結果來自於消費者感知的過程。

以往商業活動中，一家較具規模的組織或企...

第一章　緒　論
　第一節　服務的定義
　第二節　服務的層次
　第三節　服務的特徵
　第四節　服務的要素
第二章　服務品質
　第一節　品質的定義
　第二節　什麼是品質成本
　第三節　服務品質（Service Quality）意涵與建構
　第四節　服務品質測量
第三章　消費者滿意度與服務品質
　第一節　消費者服務
　第二節　有形商品與抽象服務的差異
　第三節　消費者滿意度與忠誠度
　第四節　服務品質差距模型（Service Quality Gaps Model）
　第五節　服務品質改善
第四章　品質管理
　第一節　品質管理的定義
　第二節　全面品質管理（Total Quality Management TQM）
　第三節　TQM分析服務品質問題的工具
　第四節　全面品質管理的重要性
　第五節　Six Sigma管理
　第六節　Baldrige卓越績效模式
第五章　服務品質管理
　第一節　服務品質管理
　第二節　服務職能訓練與評鑑
　第三節　績效評估的方法（傳統）
　第四節　績效管理的方法（現代）
第六章　服務品質管理實務策略
　第一節　服務品質與消費者管理
　第二節　發展服務管理策略
參考資料

第一章　緒　論
　第一節　服務的定義
　第二節　服務的層次
　第三節　服務的特徵
　第四節　服務的要素
第二章　服務品質
　第一節　品質的定義
　第二節　什麼是品質成本
　第三節　服務品質（Service Quality）意涵與建構
　第四節　服務品質測量
第三章　消費者滿意度與服務品質
　第一節　消費者服務
　第二節　有形商品與抽象服務的差異
　第三節　消費者滿意度與忠誠度
　第四節　服務品質差距模型（Service Quality Gaps Model）
　第五節　服務品質改善
第四章　品質管理
　第一節　品質管理的定義
　第二節...