領隊帶團實務-帶團技巧與緊急事件案例分析

理事長的話

中華民國觀光領隊協會感於領隊帶團中面對危機時無SOP 可以依循，因此組織編輯團隊著手撰寫「領隊教戰手冊」，這是一本實用的領隊工具書，收集60 餘則真實案例並結合觀光法規深入分析，讓領隊在面臨突發事件時，能夠採取最正確且即時的應變方式，面臨危機妥慎處理，保護旅客與領隊自身立於不敗之地。
「領隊教戰手冊」集結近百位領隊的帶團實務及經驗，依據實際案例分析及研討，以及邀請法務專家就法規面的審議集結完成，因此本書除案例說明及分析外，更包含著領隊技巧及法規對照，可說是業界唯一專業領隊教科書。
本人接任第11 屆及12 屆中華民國觀光領隊協會理事長，以40 年旅行業及領隊經驗，鄭重推薦本書，除領隊應認真研讀外，對於喜愛旅遊者、背包客、公司商務及參展人士都值得擁有此書，細細領略其中案例分析及帶團技巧，避免帶團在外因處理不當造成旅客及自身損失。
中華民國觀光領隊協會年度鉅著「領隊教戰手冊」，本人在此勉勵領隊朋友們，能夠仔細研讀本書，以增進帶團技巧及危機處理能力。並祝各位領隊百尺竿頭、精益求精！

中華民國觀光領隊協會理事長　張榮坤

理事長的話

中華民國觀光領隊協會感於領隊帶團中面對危機時無SOP 可以依循，因此組織編輯團隊著手撰寫「領隊教戰手冊」，這是一本實用的領隊工具書，收集60 餘則真實案例並結合觀光法規深入分析，讓領隊在面臨突發事件時，能夠採取最正確且即時的應變方式，面臨危機妥慎處理，保護旅客與領隊自身立於不敗之地。
「領隊教戰手冊」集結近百位領隊的帶團實務及經驗，依據實際案例分析及研討，以及邀請法務專家就法規面的審議集結完成，因此本書除案例說明及分析外，更包含著領隊技巧及法規對照，可說是業界唯一專業領隊教科書。
本人接任...

理事長的話／張榮坤 (2)
名譽理事長的話／劉文義 (3)
推薦序一／謝謂君 (5)
推薦序二／凌瓏 (6)
推薦序三／姚大光 (7)
推薦序四／曾盛海 (8)
推薦序五／容繼業 (9)

必備帶團指南 001
旅遊安全 002
旅遊醫學須知 007
帶團基本流程 013
危機處理案例分析【一般案例】 023

出國前 024
01 兵荒馬亂的交班日 024
02 於機場報到時團員No Show 027
03 團員攜帶假護照 030
04 即將登機，團員因故要取消行程 033

飛機上 035
05 旅客因更換機上座位起爭執 035
06 團員被指控性騷擾空服員 038
07 飛機迫降，領隊們同心協力共體時艱 041
入境時 044
08 攜帶違禁品，入境被海關攔截 044
09 行李不見了怎麼辦？ 046
10 轉機過境時團員不見 049
11 丟了護照、登機證，小心變成人球！ 052
12 掌握簽證新資訊，出境入境沒問題 055

行程中 058
交通 058
13 遇上車禍，造成旅行團重大傷亡 058
14 遊歷張家界，途中發生車禍擦撞 062
15 車行途中，巴士拋錨故障 065
16 旅途中苦等，車輛遲遲未出現 068
17 行程告一段落，司機未現身 071
18 司機超時工作，旅行團被放鴿子 074
19 火車罷工免驚！ 準備替代方案應急 077
20 大自然反覆無常，小心天災影響旅程 080
21 如何處理航班延誤 083
22 天有不測風雲，轉機航班延誤 085
23 團員我行我素，未搭上景區遊園車 088
24 迷路不亂跑，凡走過必留下痕跡 092

餐飲 095
25 四川麻辣「燙」驚魂 095
26 因食物中毒，被迫取消行程 098

購物 101
27 團員不愛購物，與導遊發生口角 101
28 團員返國後，投訴購物站商品為假貨 104

自費活動 107
29 領隊自推行程，遇到意外誰負責？ 107
30 Say No 防騷擾！ 出遊安全又智慧 111

住宿 114
31 集合時間已到，團員卻不見了！ 114
32 假鈔無所不在，飯店匯兌也要小心 118
33 長灘島住宿，遺失手提包 120
34 旅館罷工，以誠實與細心化解危機 123
35 飯店失火，緊急疏散保全團 126
36 行李在旅館掉了誰負責？ 129
37 結束一天行程，到飯店卻沒地方住 131

其他 135
38 郊區被蟲咬，疼痛難耐 135
39 注重安全，享受快樂出遊旅程 138
40 搶拍美景！搭快艇違規站立而受傷 140
41 小心雪地裡的陷阱 142
42 旅客帶傷旅行，不得不小心 145
43 高原上空氣稀薄，團員出現高山症 147
44 發生意外，善用手邊工具機伶應變 149
45 禍不單行，緊急應變全憑經驗 151
46 到海島旅遊，旅客溺水該怎麼辦？ 154
47 團員因急症需要脫團治療 158
48 玩雪盆，不慎撞傷其他團員 161
49 踏遍商店街之日本長崎尋人記 164
50 怪異旅客之行為 167
51 小心假警察就在你身邊！ 170
52 下車用餐，巴士被洗劫 173
53 南非遇劫，護照遺失怎麼辦？ 175
54 錢包不離身才是上策 178
55 觀賭勿忘賭場禮儀 181
56 出國旅遊爆口角，險與其他遊客發生衝突 184
57 自我把持，婉拒團員邀約喝酒 186
58 勿存僥倖違規攜帶菸酒 189
59 消失的幸運財富 191
60 通關時團員發燒被留置 194
61 假出遊真攜毒 197

危機處理案例分析【特殊案例】 201
S1 遇政變，快樂旅途風雲變色 202
S2 見義勇為的領隊 207
S3 遇種族歧視，應以團員安全為首要 209
S4 這就是「人蔘」啊！ 213
S5 美女領隊遇癡漢團員 216
S6 孩子遭同團旅客壓傷 219
S7 異地旅遊遭謀財害命 222

領隊加值 225
循序漸進，掌握三年一階段原則 226
善用數位工具，為專業加值 229
參加社團組織，多聽多學多問 232
經營社群，遨遊網路世界 235
領隊協會 e 化，成立專屬人力銀行 238

附錄一　關於領隊協會 241
附錄二　駐外館處之服務與聯絡方式 243

理事長的話／張榮坤 (2)
名譽理事長的話／劉文義 (3)
推薦序一／謝謂君 (5)
推薦序二／凌瓏 (6)
推薦序三／姚大光 (7)
推薦序四／曾盛海 (8)
推薦序五／容繼業 (9)

必備帶團指南 001
旅遊安全 002
旅遊醫學須知 007
帶團基本流程 013
危機處理案例分析【一般案例】 023

出國前 024
01 兵荒馬亂的交班日 024
02 於機場報到時團員No Show 027
03 團員攜帶假護照 030
04 即將登機，團員因故要取消行程 033

飛機上 035
05 旅客因更換機上座位起爭執 035
06 團員被指控性騷擾空服員 038
07 飛機迫降，領隊們同心協力...