顧客關係管理(2版)

　　本書顧客關係管理，主要談論客戶滿意服務的核心價值及實務做法，藉由實務經驗及多年的教學印證，深獲企業界喜好及認可，用心研討本書，可使客戶服務工作者，達到知行合一的目的，並經由技能提升，增進績效。

　　1.淺顯易懂—沒有枯燥的理論，深獲企業主及實務工作者好評。
　　2.實務教學—內容經多年實務教學印證，口碑極佳。
　　3.架構完整—逐步建立完整觀念及技能架構，可學習到全貌。
　　4.測驗研討—實務的測驗及研討，可提供教學重要輔助工具。
　　5.案例實務—實際案例，提供教學的活潑性，增加教學樂趣。

第一章 企業經營概論
第二章 市場分析與定位
第三章 客戶消費決策程序
第四章 客戶決策要因分析
第五章 客戶滿意服務分析
第六章 服務的基本理念
第七章 服務的商務禮儀
第八章 服務員的基本條件
第九章 真誠滿意服務程序
第十章 專業銷售職能研究
第十一章 客戶關係演進分析
第十二章 客戶滿意行為分析
第十三章 客戶的無聲語言
第十四章 客戶不滿意處理
第十五章 客戶抱怨處理
第十六章 客戶類型分析
第十七章 服務行為分析
第十八章 服務員的情緒及壓力管理