顧客關係管理：精修顧客滿意，提升企業永續競爭力!(三版)

　　1. 淺顯易懂－沒有枯燥的理論，深獲企業主及實務工作者好評。

　　2. 實務教學－內容經多年實務教學印證，口碑極佳。

　　3. 架構完整－逐步建立完整觀念及技能架構，可學習到全貌。

　　4. 測驗研討－實務的測驗及研討，可提供教學重要輔助工具。

　　5. 案例實務－實際案例，提供教學的活潑性，增加教學樂趣。

作者簡介

王 人 國

　　學歷：
　　國立中山大學傳播管理研究所碩士班
　　國立中山大學管理學院碩士班  
　　國立台灣大學企業領袖班  電子商務經營

　　經歷：
　　30年美式互動實戰教學，百大名師
　　一年300天，1,800教學時數
　　25年企業實戰經驗，任12項職類，全方位經理人
　　跑遍台灣、北京、上海、昆山、廣州、香港訓練教練
　　行政院職訓局勞委會／中小企業協會輔導委員
　　中華人力資源發展學會　最佳講師獎
　　職訓局金技獎　最佳教育訓練講師獎
　　優美（股）年度最佳服務獎
　　優美（股）年度績優人員獎
　　優美（股）人力資源部主管、訓練主管、總務主管
　　優美（股）營業主管、行銷企劃主管、客服主管
　　優美文具精品連鎖店 營業主管、行銷主管
　　UB-STAPLES電銷營業處長

　　現任：
　　成功領導管理顧問有限公司 總經理
　　成功教育訓練網 總經理
　　成功領導管理學院 創辦人、院長
　　百大名師學院 創辦人、院長
　　新世紀形象學苑專業講師
　　亞太教育訓練網講師
　　中華人事主管協會講師
　　東海大學推廣部講師
　　實踐大學推廣部講師
　　中小企業協會講師
　　華商學院講師
　　青創會講師

第一章    企業經營概論
第二章    市場分析與定位
第三章    客戶消費決策程序
第四章    客戶決策要因分析
第五章    客戶滿意服務分析
第六章    服務的基本理念
第七章    服務的商務禮儀
第八章    服務員的基本條件
第九章    真誠滿意服務程序
第十章    專業銷售職能研究
第十一章　客戶關係演進分析
第十二章　客戶滿意行為分析
第十三章　客戶的無聲語言
第十四章　客戶不滿意管理
第十五章　客戶抱怨處理
第十六章　客戶類型分析
第十七章　服務行為分析
第十八章　顧客關係管理資訊應用

三版序

　　編輯本書的目的，是為了提供顧客服務工作者，學習商務服務的實務，期望藉由本書的引導，使服務工作者瞭解實際服務應用的知行合一能力：

　　1.瞭解企業的經營目的及如何達成企業目的與目標。
　　2.瞭解市場定位，提供相對應的優質服務。
　　3.瞭解顧客決策模式及決策要因，提供滿意服務。
　　4.瞭解優質服務工作者應具備的基本服務理念及心態。
　　5.瞭解能建立良好顧客關係的步驟及方法。
　　6.瞭解顧客的滿意行為，做為提升服務品質的依據。

　　優良服務工作者的服務技能，是經由經驗的累積及長期計劃的培養產生，企業皆期望找到對的人，把對的事做對，所以優質的顧客服務工作者，是提升企業獲利的重要資產，本書將引導服務工作人員，建立實用的優質服務心態及技能，將來成為企業的重要資產及人才。

　　優質顧客服務工作者必備的三大職能：
　　1.瞭解什麼是讓客戶滿意的優質的服務心態？
　　2.瞭解什麼是讓客戶滿意的優質的服務？
　　3.瞭解如何做好優質服務，讓客戶滿意？

　　期望藉由本書的出版，能協助您在快樂的氣氛下，學習成長，成為優質的顧客服務工作者，也能為您開創美好人生。