顧客關係管理：有效創造顧客價值

　　本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。

本書特色

　　1. 理論簡單化
　　本書將顧客關係管理理論，摘要說明共12章，適合一學期(2或3學分)課程教授，尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。

　　2. 案例本土化
　　本書於顧客關係理論介紹外，舉例之企業案例，也以台灣與亞洲案例為主，使學生能    產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明，期能有效提升學生學習效果。
 

宏觀篇(1-3 章)
1. 顧客關係管理導論
2. 顧客關係管理與策略
3. 顧客關係管理與目標市場選定

顧客關係篇 ( 4-8 章)
4. 顧客關係管理與消費者行為
5. 服務品質與服務接觸管理
6. 消費者 抱怨、服務失誤與服務補救
7. 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
8. 服務保證、顧客服務系統與領導原則

顧客管理篇(9-12 章)
9. 人員訓練、績效考核與衝突管理
10. 顧客資料建立與資料倉儲
11. 資料探勘與自助服務科技
12. 銷售與人員管理