服務品質管理：提升服務品質的思維與作法

本書特色

　　本書係以服務品質管理架構為主軸，針對服務業相關管理理論增修與調整，除理論完備外，並輔以實例說明，為具有新觀念、本土化及世界觀之入門教本。

　　本書涵蓋服務品質管理各層面，並因應企業提升服務水準之趨勢，對於企業管理多所著墨，內容架構完整，取材新穎，著實符合時代性需求。

　　本書各章均蒐羅實務個案，使讀者研讀學理外，更可同時瞭解服務業之實際現況與應用方法，堪稱為服務品質管理課程之最佳學習教材。

作者簡介

吳勉勤

　　學歷：
　　中國文化大學觀光事業研究所商學碩士(第一屆)

　　現職：
　　交通部觀光局(旅館業查報督導中心) 編審兼課長

　　考試資格：
　　77年、78年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格(榜首)
　　79年高等考試二級考試交通行政職系觀光行政類科及格(榜首)

　　相關著作：
　　旅館管理理論與實務、房務管理理論與實務、休閒農業與民宿經營管理、觀光行政法規與政策、觀光餐旅概論、餐旅服務業管理概論、觀光學概要ⅠⅡ、客房實務ⅠⅡ等

　　教學經驗：
　　國立空中大學生活科學系、中華大學餐旅管理學系、輔仁大學餐旅管理學系、世新大學觀光學系、明新科技大學旅館事業系、景文技術學院觀光科、餐飲科兼任講師

　　訓練資格：
　　94年度薦任公務人員晉升簡任官訓練及格

Chap.1 服務業的概念
Chap.2 服務的本質
Chap.3 服務品質管理
Chap.4 服務定位
Chap.5 服務接觸
Chap.6 服務補救與服務失誤
Chap.7 服務策略
Chap.8 服務過程管理
Chap.9 服務品質設計
Chap.10服務品質的改善做法
Chap.11 顧客滿意管理
Chap.12 顧客關係開發與管理
Chap.13 服務管理職能

作者序

　　餐旅服務業乃是一種綜合性、多角化經營的事業，銷售的商品包括設備、環境、餐飲等，還有員工熱忱的服務、親切的笑容、衷心的關懷等等，除了提供顧客餐旅與休閒功能外，為了服務顧客，必須結合餐旅各項設施，相互搭配，始能吸引多元化的顧客前來消費，提昇服務品質及不斷創造顧客附加價值，所以持續強化旅客在軟、硬體設施的方便性，有效率的訓練員工及激勵員工，使員工與旅客之間維持良好的互動關係，提供令顧客有較高的滿意消費經驗，以增進顧客再度光臨。

　　多位學者指出，要提昇服務品質，需以「顧客滿意」為基礎，並認為「顧客是服務品質的唯一評價者」，以顧客的觀點來提供顧客滿意的服務，即所謂的服務品質。就一般消費者而言，追求高品質的服務，已是最重要的消費需求趨勢。在當今顧客意識高漲的時代，對於以強調「與顧客互動」的飯店業而言，管理者紛紛採取所謂的顧客導向，以提供使顧客滿意的服務品質為目的。餐旅業所提供的商品包括有形的實體與無形的服務，亦即由服務人員提供有形的產品及傳遞無形商品的附加價值，以提高服務品質來滿足顧客的需求，尤其是第一線員工與顧客的接觸更是直接與頻繁，所以在服務傳遞的過程的任一時點，都有可能因為員工與顧客在服務品質的期望與實際服務表現上，由於在其重視度與滿意度上認知的不一致，而產生了服務品質的缺口，造成顧客對服務品質的不滿意，以致流失顧客。

　　餐旅業因顧客的需求而存在，若無法提供滿意的產品或服務，餐旅業不僅將承受流失顧客所產生的成本，還會增加開發新顧客的額外費用。研究指出，顧客的背離率的降低，有助於增加企業利潤。企業面對顧客流失，必須尋求新顧客以取代舊顧客的位置，這意味著成本將有所提高，因為要獲取新顧客所付出的代價是昂貴的，如：廣告、促銷等活動會使成本提高，餐旅業也需要一段時間才能從新顧客身上收回之前所投資的成本。當顧客對餐旅業的服務感到愉快，並維持長期的交易時，這些顧客會比其他較為短期的顧客更願意購買其他額外的服務，同時會以口頭交流方式傳播該企業的優點。餐旅服務業除了應加強硬體設施的維護與更新外，若能將無形的服務做為商品的核心，相對地可以提高產業競爭力，亦可提高商品附加價值，來滿足消費者的需求及增加顧客的忠誠度。

　　顧客在服務品質中最在意的是企業所提供的服務表現，例如：貼心、關心等，因此，越貼近顧客內心的感受越能符合顧客所想要的服務品質，如此一來滿意度相對提高。當顧客滿意度高時，顧客就會願意再來光顧，甚至跟別人提及此企業的優點，並會大力推薦於此消費。

　　服務品質對顧客忠誠度呈現正向顯著相關，進而推論，當飯店提高本身的服務品質，將會使顧客的忠誠度有提升，再進一步推論，當飯店所塑造的形象一直都是維持著良好的服務品質就會直接影響顧客的忠誠度的表現。

　　本書一共分為十三章，第一章，說明服務業的概念；第二章，說明服務的本質；第三章，說明服務品質管理；第四章，說明服務定位；第五章，說明服務接觸；第六章，說明服務補救與服務失誤；第七章，說明服務策略；第八章，說明服務過程管理；第九章，說明服務品質設計；第十章，說明服務品質的改善做法；第十一章，說明顧客滿意管理；第十二章，說明顧客關係開發；第十三章，說明服務管理職能。內容涵蓋服務的核心價值、服務品質之應用、顧客滿意度管理等相關理論，並配合實務案例說明。細心研讀本書，可使服務工作者，達到知行合一之目的，同時藉由技能的提升，足可將服務品質的精髓舉一反三，運籌於帷幄之中，一舉數得。

　　編撰期間，作者融合實務經驗並廣泛蒐集相關學術論文及文獻，期與讀者共同分享，惟疏漏之處，在所難免，尚祈各界賢達先進不吝賜教，盼更充實本書內涵。