旅館管理概論：全方位餐旅管理基礎

PART One 導　論
第一章 旅館的定義與特性
第二章 旅館的起源與功能
第三章 旅館的組織與分類

PART Two 客房管理
第四章 客務部組織與職責
第五章 櫃檯實務
第六章 訂房作業

PART Three 房務管理
第七章 房務部組織與職責
第八章 房務作業

PART Four 餐飲管理
第九章 餐飲服務

PART Five 行銷管理
第十章 行銷作業

PART Six 行政管理
第十一章 人事管理
第十二章 服務管理
第十三章 會計管理
第十四章 工務與安全管理

序

　　旅館經營管理乃一專業性極高的學問，亦屬服務業中極為重要之觀光產業之一。其必須具備企業經營管理之知識，從硬體設備的管理到軟體的服務，均囊括其中。就旅館整體而言，營業主體為客房與餐飲之銷售（包含服務在內），不論是客房部或是餐飲部，任何一個部門的業務，外表看似簡單，若未親身體會與實際操作，絕對無法一窺其堂奧。舉例言之，如以一位訓練有素的櫃檯人員與一位毫無經驗者相互比較，兩者在處理接待的技巧、禮儀、效率、態度及方法上，必定截然不同。因此，一家經營管理良好且制度完善的旅館，除了會重視硬體設備的維護保養外，對於服務品質亦會格外講究，尤其是人員訓練會特別重視，所以有志於從事旅館事業者，不論旅館的規模大小，建議由基層做起，確實瞭解各部門業務，並奠定良好基礎後，再進一步邁入管理階層，培養領導統御的技巧，不斷充實管理相關的專業知識，如此才能更上層樓，令人刮目相看。

　　一般而言，旅館經營型態可以概分為兩大類型，一為都市旅館（city hotel），一為休閒旅館（resort hotel），前者係位於都會城市中，客源以散客、商務客及團體客為主；後者多位於風景區或郊區，客源以團體為主，散客為輔。由於旅館經營型態、區位（location）及客源各不相同， 因此其規劃設計、內部設備及動線安排，亦互有差異；惟其經營導向仍應以客源需求為前提，依旅館定位及客源需求來作規劃設計，才是正確的經營理念。

　　旅館業為保持競爭優勢，維持卓越的服務水準，其在組織架構上必須建立一個良好的基礎。一家優良的旅館如果能在內部先培養良好的服務文化，在市場上才會更具有競爭力，因此服務保證與市場佔有率有著不可分的關係，也是旅館產業成功的動力來源。服務過程的每一個細節，包括評估、設計、交付及持續改進等，都是公司成長與進步的一部分；而提供服務保證之目的，在於促進後續交易的承諾，當旅客覺得滿意時，下次自然會再度光臨，甚至會廣為介紹，此乃旅館業永續經營的不二法門。

　　本書內容共分為六篇，涵括旅館內部各項管理業務，計有十四章。第一篇導論說明旅館的定義與特性、旅館的起源與功能、旅館的組織及住宿設施的分類等內容；第二篇探討客房管理，以旅館客房部組織與職責、櫃檯實務及訂房作業為主；第三篇介紹房務管理，內容包括房務部組織與職責及房務作業；第四篇介紹餐飲服務之業務，包括餐飲組織與職責及其準備作業；第五篇著重於行銷管理，說明旅館業行銷計畫擬定與運用、市場供需，及行銷推廣與市場調查等內容；第六篇為行政管理，舉凡旅館業之人事管理、服務管理、會計管理及工務與安全管理，均扼要說明，同時參酌學者專家及旅館界先進之論著， 期使旅館業經營管理者得以充分運用，提升整體服務水準，並提供旅客及消費大眾「賓至如歸」、「家外之家」之住宿場所，俾滿足大眾需求，進而建立本身的企業形象。

　　本書內容特別著重在入門與進階部分，逐一介紹說明，並輔以常用之專業常識、客房專業術語，及國外旅館評鑑等相關資料，以供授課教師、學生，或是有志於從事於觀光事業之社會人士參閱，期盼對讀者有所助益。

　　在此特別感謝前國立高雄餐旅大學創校校長李福登教授、高雄餐旅大學容校長繼業、高雄餐旅大學吳所長武忠教授等先進賜序、倍增光彩；並承靜宜大學觀光學系吳教授政和、澎湖科技大學餐旅系主任吳教授菊、中華民國旅館商業同業公會全國聯合會徐理事長銀樹、台中金典酒店陳總經理月鳳、錦水溫泉飯店徐董事長享鑫、統茂旅館集團施總經瑞峰、林重一、張榮宗先生等專家先進鼎力協助，使本書更增完備，一併致謝。

　　如有未盡事宜，尚祈產官學界博雅之士，繼續給予支持與鼓勵， 並不吝賜教。