觀光餐旅服務業管理(二版)

第一章 顧客服務
第二章 服務業顧客知覺價值、滿意度與忠誠度
第三章 服務品質管理
第四章 觀光休閒業相關的顧客服務
第五章 餐飲業相關的顧客服務
第六章 旅館業相關的顧客服務
第七章 航空運輸業相關的顧客服務
第八章 服務研究與工具
第九章 服務之策略規劃
第十章 建立服務形象
 

序

　　近年來台灣觀光餐旅業在國民生活型態改變、政府政策大力推動下蓬勃發展，許多大專院校也紛紛設立觀光餐旅相關科系或課，以滿足觀光餐旅產業的專業人才需求。同時觀光餐旅產業也逐漸面臨激烈的競爭環境，因此業者如何在眾多觀光餐旅產業中脫穎而，端視其是否能準確地提供高於顧客期望的服務品質，而觀光餐旅服務業管理也成為一位專業觀光餐旅管理人才所必備的管理知識。

　　目前國內有關觀光餐旅服務業管理的書籍不多，有些是翻譯自國外書籍，通常這些書籍不是針對台灣的學生而撰寫，書中的案例大多是讀者所不熟悉的觀光餐旅業者或活動，也較難引起共鳴。有些屬於餐旅服務業品質管理、餐旅服務業人力資源管理，較少有涵蓋全面性的服務品質管理觀點，且適合台灣學生的書籍。因此本院集合八位不同領域的專家教授，將多年來的教學心得與實務經驗撰寫成冊，在訓練學生具備觀光餐旅專業技能的硬實力之餘，更將服務業中的顧客至上、以客為尊的軟實力態度深植學生心中。

　　本書改寫前一版「觀光餐旅服務業管理」的內容，以觀光餐旅產業的四個主要領域為基本架構，分為三大部分共計十章：

　　第一部涵蓋三章，主旨在介紹服務業與顧客服務之基本概念，其中第一∼二章由張植榕老師主筆，說明顧客服務與服務業顧客知覺價值、滿意度與忠誠度；第三章由蔡亞芝老師主筆，說明服務品質管理，包括服務品質缺口與服務補救。

　　第二部分包含四章，在討論餐旅服務業領域相關的服務，第四章由鄭秀琴老師（觀光休閒服務）主筆、第五章由賴政宏老師（餐飲服務）主筆、第六章由吳復強老師（旅館服務）主筆、第七章由潘慧玲老師（航空運輸服務）主筆。

　　第三部分有三章，內容在說明服務業管理的評估與規劃，其中第八章研究工具由陳佩君老師主筆，說明服務研究工具與服務品質認證。第九章服務之策略規劃由彭美玲老師主筆，說明策略規劃工具與入兩個主要案例；章首實務觀測站與章末焦點特輯，使本書能兼具理論與實務的雙重特性。

　　再者，各章最後皆附有習題，讓學生得以自我檢視學習成果。本書另附有教學投影片，協助教師能更快融入並實施教學。本書在編撰之初，係以一學期2學分的觀光餐旅基礎課程為目標，考量教學進度以及學習效果，將全書內容控制在300頁以內，讓教師與學生能在正常且適當的份量下有效的授課與學習。

　　本書係集合萬能科技大學觀光餐旅暨管理學院各系眾多老師方能完成。從作者的找尋、撰寫方向的討論、個案的蒐尋，到催稿、交稿、校稿、定稿等，過程充滿各式各樣的挑戰與難關，幸好團隊中的每個成員都能克盡本分、戮力以赴，終致此書得以付梓，其中滋味只有身在其中方能慢慢體會與回味。

　　感謝萬能科技大學莊暢校長認真辦學所提供的優良環境，讓整個團隊能有極大的發揮空間，得以全心貫注在提升教學品質；院辦公室執行秘書的蔡孟桓老師對本書投入的心力；華立公司的賴逸凡協理與陳櫻玲小姐在出版過程中提供了許多的協助，在此亦一併致上謝忱。

　　本書爰引之資料頗多，雖寫作上已力求周延並經過多次校稿與改寫，難免仍有遺漏謬誤之處，尚祈讀者不吝指正，做為日後寫作的改進。