旅遊糾紛與緊急事件處理：解析旅遊契約、糾紛案例探討，緊急事件處理(二版)

Part One 總論
Chapter 1 旅遊糾紛發生之原因
Chapter 2 常見旅遊糾紛之類型與地區分析
Chapter 3 旅遊糾紛之處理

Part Two 旅遊與保險
Chapter 4 旅遊與保險之背景
Chapter 5 旅遊與信用卡之關係
Chapter 6 旅遊保險之演變
Chapter 7 旅遊保險之內容
Chapter 8 旅遊保險現存之問題
Chapter 9 旅客保障替代方案探討

Part Three 案例分析
Chapter 10 行前解約
Chapter 11 旅遊費用
Chapter 12 護照簽證
Chapter 14 領隊導遊
Chapter 15 行程問題
Chapter 16 飯店問題
Chapter 17 行 李
Chapter 18 意外事故及保險
Chapter 19 旅行社倒閉

Part Four 旅遊安全與緊急事件處理
Chapter 20 旅遊安全
Chapter 21 緊急事件處理概況
Chapter 22 緊急事件處理流程
Chapter 23 緊急事件案例狀況演練

附錄 國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項
索引
 

序

　　我的辦公室緊鄰著糾紛調處室，隔音效果並不是很好，所以經常會聽到旅遊糾紛調處的過程。有些糾紛在一片平和的情況下進行著調處，雙方秉持著心平氣和的態度，就事論事地談著，調處會的主持人很容易控制會議的進行；但也經常聽到雙方大聲爭執，旅客怒氣沖天，旅行社也有一肚子委屈，雙方對彼此權益義務的認知，竟然會有那麼大的落差。如果能讓旅客與旅行社對旅遊契約的內容，有充分的瞭解，是否能降低糾紛發生的比率？這是我寫這本書的第一個動機。

　　這些年來，經常有機會在各種訓練場合，講授旅遊契約與旅遊糾紛，根據學員的意見調查表，對我的講授，還給了高分的評價， 讓我在內心沾沾自喜。直到有一天，與本書的共同撰寫人，劉惠珍博士聊天時，她告訴我，聽我的演講很精彩，但聽完了後，腦筋一片空白，因為我講的很快，傳遞了很多的訊息，遺憾的是，沒有任何書面資料可供參考。如果能把一些過往發生的案例，有系統地整理出來，將會對學生有很大的幫助。這是我寫這本書的第二個動機。

　　個人在品保協會任職近２０年，從法務專員做起，主要的工作就是承辦旅遊糾紛調處，在參與過的無數場調處會當中，有很深刻的體認，旅行社的經營，看起來很容易，憑一張嘴舌燦蓮花，印一份精彩的行程表，就可以讓旅客把錢從口袋掏出來。事實上不然，在整個過程中，有太多要注意到的細節，任何一個環節沒有扣緊，都會衍生問題。有越來越多的法規，約束著旅行社的經營，對消費者權益的保障範圍，只會越來越擴大，旅行社的經營者，不能再以往常之經驗，看待旅客的申訴行為，認為只要敷衍一下，最多是賠錢了事。以前旅行社利潤好，賠一點錢不心痛，現在競爭激烈，能收支平衡都不錯了，那有能力再賠錢，更何況企業形象的維護，不是賠錢就能做到的。

　　這本書的架構由劉惠珍博士擬定，包含旅遊糾紛發生之原因、類型；並有其他書籍很少著墨，但至關旅客權益之旅遊保險；最重要的是，以近幾年所發生的旅遊糾紛為案例，從各個角度分析探討解決旅遊糾紛的方式，希望對讀者能有實質幫助。再者，旅遊安全實為旅遊活動至為重要的，緊急事件發生時，如何迅速、正確的處理，影響雙方權利義務至鉅，特加註於第四篇中。在撰寫過程中，承蒙我的同事們，吳美惠副秘書長、李秀清秘書、陳姮娟、羅俊誠、王慧琴等三位組長，協助蒐集資料、提供意見，以及我的一些業界老友們，給我的指導，在此一併致謝。

　　最近交通部觀光局修改了國內外旅遊定型化契約，配合此次的修改，做了部分的內容修正，提供讀者參考。