危機服務

服務，就是要有錯中求勝的智慧！

　　沈英詮總裁：『服務會出錯，但是重點在於之錯要能改，維持企業信譽，是一條漫長而艱辛的路。《危機服務》正式企業及第一線服務人員必讀的經典！』

　　陶尊芷資深副總裁：『洪老師分享顧客服務經驗，讓我們有更多機會從各個實例中，檢視自己或企業在「顧客服務」的表現，共同創造台灣整體的優質服務形象。』

　　戴勝益董事長：『洪老師運用許多顧客經驗來說明服務真正的精神及價值──「以心攻心，以誠待客」──正是真正漂亮化解每一場顧客危機的專家。』

　　魏幸雄董事長：『服務業在臺灣整體經濟所佔比重逐年提高，服務水準之提升不但係本業發展之要件，更有助於營造安詳和樂之社會。本書之問世善莫大焉！』

完美而滿意的服務，

沒有可遵循的標準法則，

只有正視服務的危機，

才能條條道路通往『顧客的心』！

航程中的危機服務，誰該負起責任？
　　航空公司的服務，由地勤櫃檯旅客報到後，便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時，卻發現飛機的起落架漏油，此刻，地勤人員開始廣播：『各位旅客，本班機將延遲起飛，請各位耐心等候。』這一等，就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣，而機上空服員只忙著協助客人上機，也未見道歉，機上氣氛緊張無比……這時，誰該負起危機處理的責任呢？

規章沒規定，所以服務可以打烊？
　　大部分的汽車製造公司，投入驚人的研發設計經費，試圖讓產品的優質、設計的驚艷，凌駕其他品牌。但是當顧客買了新車，第一次『回娘家』保養時，卻發現櫃檯人員表情冷漠，買車前和買車後，態度差了十萬八千里！是否當顧客不要求時，服務也就中止了？

　　每個行業和工作，都將面臨愈來愈多的突發事件，本書豐富的案例與精闢的分析，將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的功力！

作者簡介

洪秀鑾

　　有『包裝皇后』的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被任命為全球『中文地區代表』，一躍成為『管理界的黑馬皇后』！

　　目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，並在寰宇廣播電台主持『辦公室傳真』、『生涯有夢』節目，並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程，均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。

　　洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》等書。