航空地勤服務管理

　　本書結合理論與實務，以操作性的觀點探討航空公司地勤服務的相關知識，涵蓋課題包含：航空運輸簡介、航空公司的組織及營收成本、機場作業流程、旅客報到作業、異常事件處理、特殊旅客處理、行李處理、危險品處理、勤務作業及概念性的航空安全觀念。期能提供大學院校觀光旅運及航空管理相關科系學生、想自修提升專業技能的航空公司員工或對航空地勤服務有興趣的朋友們建構系統化的知識基。

第一章　航空運輸簡介

　第一節　航空運輸簡介

　第二節　國籍航空公司簡介

　第三節　民航六大特許產業

　第四節　民航其他相關產業

　第五節　國際航空組織

　第六節　民用航空局

第二章　航空公司的組織、營收與成本

　第一節　航空公司的組織運作

　第二節　航空公司營運收入簡介

　第三節　營運成本與結構分析

第三章　航空站作業流程

　　第一節　航空站基本認識

　　第二節　航空基本用語

　　第三節　機場運務部門工作執掌

　　第四節　訂位系統概述與機場訂位

　　第五節　電話班訂位人員的規範

　　第六節　機場售票

　　第七節　場站聯絡及通訊作業

　　第八節　優待票作業

　　第九節　二十一世紀的航空服務電子化變革

第四章　旅客報到作業

　　第一節　旅行文件簡介

　　第二節　入出境物品規定

　　第三節　旅客報到作業

　　第四節　旅客報到突發狀況之處理

　　第五節　機坪作業

　　第六節　內候機室作業

　　第七節　內候機室突發狀況之處理

　　第八節　清艙作業

　　第九節　航空器放行作業

　　第十節　離境班機後續處理作業

　　第十一節　接機作業

　　第十二節　貴賓離、到站作業

　　第十三節　運務廣播用語

第五章　異常事件處理

　　第一節　接獲恐嚇電話

　　第二節　接獲爆破飛機情報

　　第三節　劫機事件處理

　　第四節　班機延誤、取消旅客權益糾紛處理

　　第五節　國際航線對機位超賣的補償給付

　　第六節　旅客霸機事件處理

　　第七節　更換艙等

第六章　特殊旅客之處理

　　第一節　摒載原則

　　第二節　病患

　　第三節　囚犯

　　第四節　孕婦搭機

　　第五節　需要輪椅的旅客

　　第六節　盲人及耳聾之旅客

　　第七節　要求特殊協助的旅客

　　第八節　MEDA CASE

　　第九節　STPC旅客

第七章　行李處理作業

　　第一節　託運行李

　　第二節　手提行李

　　第三節　超重行李及各艙大件行李

　　第四節　武器託運作業

　　第五節　到站行李作業

　　第六節　活生動物的託運

　　第七節　報值行李作業

　　第八節　遺體託運

第八章　危險品處理作業

　　第一節　危險物品分類

　　第二節　禁止當做行李載運的危險物品

　　第三節　允許當做行李載運的危險物品

　　第四節　載運的限制條件

　　第五節　隱含於行李中之危險物品

　　第六節　危險物品之處理

第九章　勤務作業

　　第一節　航機勤務支援作業

　　第二節　飛機進出停機區之勤務支援作業

　　第三節　出入境行李及貨運作業

　　第四節　輪椅及雨傘服務

　　第五節　航空站消弭外物作業

　　第六節　地勤服務佣關車輛及地面安全

第十章　航空安全簡介

　　第一節　著名的飛安柑關定律

　　第二節　影響飛行失事的四種因素

　　第三節　飛機失事之分類

　　第四節　航空公司飛安實務

　　第五節　航空保險的種類及未來趨勢

附　錄　SITA TELIX航空電報代碼

參考文獻