客務部經營與管理

　　不論你是客務部經理，是員工，還是將入行的學生，這本第六版的《客務部經營與管理》都將幫助你理解、組織、實施以及評估客務部的各項功能，這些內容對飯店的成功經營十分重要。

　　本書詳細列舉客務部營運管理的多方面資料，逐一展示部門間的複雜關係、先進的技術措施和客務部使用的獨特工具。所有內容的介紹都力求簡明易懂。

　　第一章　住宿業
　　第一節　餐旅業
　　第二節　規模
　　第三節　目標市場
　　第四節　服務等級
　　第五節　產權和加盟
　　第六節　旅行的理由
　　第七節　多元文化意識
　　個案研讀

　　第二章　飯店的組織
　　第一節　組織的使命
　　第二節　飯店的組織
　　第三節　客務部的經營
　　個案研讀 附錄：客務部工作說明範本

　　第三章　客務部的營運
　　第一節　顧客服務的循環過程
　　第二節　客務作業系統
　　第三節　客務部的資料處理
　　第四節　櫃檯
　　第五節　電信服務
　　第六節　飯店資產管理系統（PMS）
　　個案研讀

　　第四章　訂　房
　　第一節　訂房和銷售
　　第二節　訂房的種類
　　第三節　訂房查詢
　　第四節　團體訂房
　　第五節　訂房的可供性
　　第六節　訂房記錄
　　第七節　訂房確認
　　第八節　訂房資料的維護
　　第九節　訂房報告
　　第十節　訂房的注意事項
　　個案研讀

　　第五章　入住登記
　　第一節　入住登記的準備工作
　　第二節　入住登記記錄
　　第三節　排房和定房
　　第四節　付款方式
　　第五節　發給客房鑰匙
　　第六節　滿足顧客特殊要求
　　第七節　其他方式
　　第八節　銷售客房
　　第九節　無法安排旅客入住
　　個案研讀

　　第六章　客務部的職責
　　第一節　部門部的溝通
　　第二節　部門間的溝通
　　第三節　顧客服務
　　第四節　顧客關係
　　個案研讀

　　第七章　住宿安全管理
　　第一節　必須重視的問題
　　第二節　制定安全方案
　　第三節　管理者在安全方面的角色
　　第四節　實施安全方案的準備
　　第五節　安全訓練的要點
　　第六節　團隊觀念
　　第七節　安全與法律
　　個案研讀

　　第八章　客務部會計
　　第一節　會計基本原理
　　第二節　客帳的建立和維護
　　第三節　追蹤交易
　　第四節　內部控制
　　第五節　客帳結算
　　個案研讀

　　第九章　結帳退房
　　第一節　結帳退房
　　第二節　退房程序
　　第三節　結帳選擇
　　第四節　未結清帳戶餘額
　　第五節　收帳
　　第六節　客務部記錄
　　個案研讀

　　第十章　房務部在餐旅業營運中的角色
　　第一節　溝通客房狀態
　　第二節　客房部和工程部
　　第三節　團隊合作
　　第四節　房務部的職責
　　第五節　計劃房務部的工作
　　第六節　主管面臨的問題
　　個案研讀

　　第十一章　客務部的稽核
　　第一節　客務部稽核功能
　　第二節　客務部稽核流程
　　第三節　系統更新
　　個案研讀 夜間稽核問題

　　第十二章　計畫和評估工作
　　第一節　管理功能
　　第二節　建立房價系統
　　第三節　預測可銷售房
　　第四節　營業預算
　　第五節　評估客務部的運作
　　個案研讀

　　第十三章　營收管理
　　第一節　營收管理概念
　　第二節　衡量營收
　　第三節　營收管理的元素
　　第四節　營收管理的運用
　　第五節　營收管理軟體
　　個案研讀

　　第十四章　人力資源管理
　　第一節　招募
　　第二節　遴選
　　第三節　聘用
　　第四節　到職訓練
　　第五節　技能訓練
　　第六節　員工排班
　　第七節　員工激勵
　　個案研讀╱574
　　附錄：任務清單和工作內容細目
　　附錄：夜間稽核表格