房務作業管理(第二版)

　　今日觀光事業已成為世界上最大的產業之一，而旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱。旅館經營成功的關鍵要素已由地點與設施的考量，逐漸轉換成服務品質的要求，而「人」也已經成為提供組織持續生存與發展的一種競爭優勢。此外，房間是旅館最基本的產品，亦為旅館主要的收入來源之一，因此提供整齊且美觀的房間與專業的服務，讓旅客有一個寧靜、舒適且安全的休息空間，是房務部的重要任務。而本書亦根據上述的任務做介紹，希望讀者能透過本書之分享，對房務部服務人員應有的服務態度與專業工作能力之培養有進一步之瞭解與幫助。

作者簡介

郭春敏

現職
．國立勤益科技大學休閒產業管理系副教授兼系主任

學歷
．美國愛達荷州立大學教育學院教育博士
．中國文化大學國際企業管理研究所商管博士

著作
．房務作業管理
．旅館前檯作業管理
．旅館客房作業管理
．旅館管理 理論與實務
．博奕娛樂事業概論
．觀光餐旅管理 理論與實務

二版序　i

Chapter 1　房務部功能與組織　1
第一節　房務部的重要性與功能　2
第二節　房務部的組織與工作執掌　4
第三節　房務部與其他部門的關係　15
第四節　個案探討與問題分析　22

Chapter 2　房務人員服務態度與注意事項　27
第一節　房務人員應具備條件與規範　28
第二節　房務員應注意事項　32
第三節　個案探討與問題分析　39

Chapter 3　客房型態　45
第一節　房間類型介紹　46
第二節　床鋪類型介紹　52
第三節　個案探討與問題分析　62

Chapter 4　房務部專業單字與英語會話　67
第一節　房務部專業單字　68
第二節　房務部專業英語會話　79
第三節　個案探討與問題分析　90

Chapter 5　客房清潔作業　93
第一節　客房清潔的前置作業　94
第二節　客房清潔作業流程　101
第三節　臥室清潔作業　111
第四節　浴室清潔作業　127
第五節　個案探討與問題分析　134

Chapter 6　客房清潔後的檢查標準　139
第一節　客房檢查作業　140
第二節　臥室設備的檢查　157
第三節　浴室設備的檢查　164
第四節　個案探討與問題分析　168

Chapter 7　房務公共區域的維護作業　175
第一節　公共區域的清潔管理　176
第二節　養護消防設備　184
第三節　化學藥品　192
第四節　個案探討與問題分析　200

Chapter 8　服務項目的介紹　205
第一節　各項基本服務　206
第二節　夜床服務　230
第三節　個案探討與問題分析　242

Chapter 9　顧客檔案建立　247
第一節　顧客抱怨處理　249
第二節　瞭解顧客習性　253
第三節　個案探討與問題分析　261

Chapter 10　緊急事件與特殊事件處理　267
第一節　緊急事件處理　268
第二節　特殊事件處理　283
第三節　個案探討與問題分析　293

附　錄　房務專業術語　299

參考文獻 　325

　　很高興有機會再次檢視與補充《房務作業管理》乙書，為使本書內容更完整與豐富，另加專欄如服務公寓與客房檢查參考表；而該書的照片為作者拍攝，以強化讀者對備品及化學藥品之認識。此外，本書亦針對章節做適度的調整，俾益讀者閱讀時的合適度與順暢性。

　　本書首先介紹房務從業者應有之基本概念與服務態度之認識，接著介紹客房型態與房務部專業用語，進而介紹房務員在整理房間前的準備作業與進入客房整理房間之各項作業與服務之內容與程序，最後介紹顧客檔案建立與緊急事件與特殊事件處理等。此外，本書為增加內容之豐富與趣味性，在每一章皆有「旅館世界觀」單元，主要介紹世界各國比較有特色之旅館，以增加讀者對旅館之興趣。而本書的另一特色是收集很多與房務設備相關的專業知識，俾使學習者對房間設備能有更進一步之瞭解。

　　房間是旅館最基本的產品，亦為旅館主要之收入來源之一，因此提供整齊、舒適且美觀的房間讓旅客休息是房務部的重要任務。為了減少來自世界各國遠離家鄉身處異地的住宿旅客之不安全感，並使他們感覺賓至如歸，房務工作不但繁瑣而且很辛苦，因為房務部負責所有旅客住店期間之各項服務，因此，房務員不但要身強體健、吃苦耐勞，而且還要專業，才能解決旅客住店期間的各種疑難雜症。而本書於每章最後一節皆有個案探討與分析（本書之個案皆為真實案例，而為求不影響旅館之聲譽，已加以改寫且以小說方式呈現，希望讀者喜歡），以增進學習者面對真實情況時解決問題的判斷力與分析能力。

　　本書得以出版，要感謝揚智文化公司，亦要感謝我的學生在課堂中給我很多的點子與衝擊，才能讓本書資料更豐富，更感謝華國、華泰、凱悅、圓山等各大飯店給予的協助。此外，非常重要的是怡萱、秀庭、淑玲及好友麗真等的支持與幫忙，還有我最親愛的家人給我的關心與愛護。最後感謝協助本書出版的每一個人，以及閱讀本書的讀者，這本書是在倉促間完成，雖然筆者努力求完整，但謬誤之處在所難免，尚祈各界先進不吝指正，謝謝您們。